0594M – Enterprise System LECTURE NOTES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 0594M – Enterprise System LEARNING OUTCOMES Setelah selesai mempelajari pokok bahasan ini mahasiswa mampu : Memahami proses CRM Memahami evolusi, status dan kategori dari CRM Memahami komponen dan arsitektur sistem CRM Memahami siklus hidup CRM dan hubungannya dengan sistem ERP Memahami dampak CRM pada suatu organisasi OUTLINE MATERI : - Customer Relationship Processes - CRM Technology - CRM Life Cycle 0594M – Enterprise System ISI MATERI CRM Secara umum, Solusi dari sistem CRM adalah penyediaan informasi yang dibutuhkan untuk mendukung program penjualan, pelayanan, dan pemasaran. Manfaat Sistem CRM dapat berupa penyederhanaan proses bisnis, meningkatkan kualitas dan akurasi data, menyediakan akses bagi pengguna atau unit bisnis terhadap sumber data yang sama. Sistem CRM merupakan sebuah fungsi terintegrasi yang menunjang perusahaan dalam bidang pemasaran, penjualan, dan pelayanan. yang dapat meningkatkan nilai kepuasan pelanggan. CRM mengatur hubungan antar perusahaan dengan para pelanggan sehingga mendapatkan nilai maksimal. Tujuan Sistem CRM untuk meningkatkan penghasilan dari kepuasan pelanggan, meningkatkan target pemasran, meningkatkan keuntungan perusahaan. Dengan adanya Sistem CRM, maka penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dengan tujuan untuk meningkatkan nilai perusahaan. Sistem CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan, termasuk didalamnya adalah pusat panggilan (call center), pemasaran (sales force), dukungan teknis (technical support), layanan lapangan (field service). Adapun Tahapan Sistem CRM untuk menambah jumlah pelanggan baru, dengan meningkatkan promosi dan memperkenalkan produk/jasa yang dimiliki perusahaan, memberikan nilai tambah bagi pelanggan yang telah dimiliki Perusahaan, mempertahankan para pelanggan yang berpotensial. Kesuksesan suatu organisasi yang dapat bertahan bahkan berkembang, adalah diimulai dengan kegiatan komunikasi baik secara intensif pada semua lintas departemen. Dengan demikian hasil pekerjaan akan menjadi lebih efektif, produktivitas akan meningkat, dan akhirnya suatu Organisasi dapat bersaing Sistem CRM merupakan suatu aplikasi bisnis dengan kolaborasi dari organisasi data warehouse. Sistem CRM menyediakan pendekatan keterpaduan semua aspek dari keterlibatan aktif transaksi bisnis suatu organisasi, seperti Pelanggan, Marketing, Sales dan Sistem Support. Tujuan dari CRM adalah pemanfaatan penggunaan teknologi untuk hubungan antara pelanggan dan bisnis 0594M – Enterprise System Secara umum, Solusi dari penerapan CRM adalah penyediaan informasi yang dibutuhkan manajemen suatu Perusahaan untuk mendukung program penjualan, pelayanan (service after sales), dan pemasaran. Adapun Manfaat CRM secara umum adalah sebagai berikut : Penyederhanaan PROSES BISNIS, meningkatkan kualitas dan akurasi data, menyediakan akses bagi pengguna atau unit bisnis terhadap sumber data yang sama (single database). Menyediakan layanan pelanggan yang lebih baik Membuat all center yang lebih efisien Menyederhanakan proses pemasaran dan penjualan Mendapatkan pelanggan baru Mengetahui secara detail pelanggan dan pelanggan yang baik Mengetahui produk yang dibutuhkan pelanggan dan produk yang tidak dibutuhkan pelanggan Mengetahui kapan waktu dan bagaimana pelanggan membeli Mengetahui tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk yang dibeli Mengetahui karakterisik pelanggan Mengidentifikasi dan menggolongkan level pelanggan Mengetahui perkira produk yang akan dibeli pelanggan Mengetahui untuk membina hubungan baik dengan pelanggan untuk waktu mendatang Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk menjadikan ukuran kegiatan CRM dapat berhasil, dapat dilihat dari pengaruh beberapa hal sebagai berikut : Kegiatan Operasional Mengurangi pembuatan laporan Mengurangi biaya dalam melakukan proses bisnis Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan eksternal Meningkatkan produktivitas kerja Meningkatkan tingkat penjualan 0594M – Enterprise System Contact dan Account Manajemen Sistem CRM dapat memberikan pengaruh bagi personal sales, marketing, and service dalam memberikan solusi terhadap permasalahan yang dikeluhan pihak pelanggan, seperti surat kontrak, data yang kurang jelas, penerimaan telepon, fax, e-mail, website, dalam kolaborasi informasi dengan pihak terkait Sales Sistem CRM menyediakan sarana informasi terhadap para sales dalam memberikan dukungan dan mengelola kegiatan sales, meningkatkan nilai penjualan,( Optimize cross- and up-selling), memberikan data dan informasi kegiatan history pelanggan Marketing Sistem CRM systems dapat memberikan solusi terhadap permasalahan yang dihadapi para marketing, seperti meningkatkan kualitas produk, membantu menyusun jadwal pengiriman dan monitoring status order, menangani dan memberikan respon terhadap keluhan pelanggan, melakukan evaluasi dan analisis terhadap bisnis proses, membantu meningkatkan cara kerja yang lebih efisien dalam menyelesaikan order processing dari order yang diterima pihak pelanggan Customer service Sistem A CRM dapat memberikan solusi terhadap permasalahan yang dihadapi para marketing, seperti menindaklanjuti permintaan pelayanan request for service), sebagai call center, menyediakan layanan (Help desk software provides service data), memberikan saran dalam penyelesaian masalah (suggestions for solving problems) Office Automation Office Automation menunjukan seberapa jauh hubungan kantor dalam menggunakan aplikasi termasuk pemanfaatkan penggunaan : telephone/internet telephone, voicemail, videoconferencing, copying e-mail, word processing, desktop publishing, e-calendaring, document imaging. 0594M – Enterprise System Video Conferencing Pemanfaat video Konferensi memungkinkan terjadinya tahap muka dalam sebuah meeting dengan jarak jauh. Hal ini akan meningkatkan cara kerja yang lebih efektif dan efisien, dibandingkan seseorang harus melakukan perjalanan jauh untuk melakukan evaluasi dalam suatu pertemuan/meeting. Dengan adanya fasilitas video conference, sebenarnya pemanfaatan penggunaan teknologi secara optimal akan memberikan kontribusi positif, dimana dalam satuan waktu tertentu, seorang pimpinan dalam melakukan pertemuan untuk beberapa lokasi unit bisnis yang berbeda dan dapat menghasilkan suatu keputusan dengan tepat dan cepat. E-mail Kehadiran fasilitas elektronik mail (e-mail) bagi pengguna dalam suatu organisasi, sudah merupakan suatu kebutuhan, bayangkan dalam beberapa menit saja jika fasilitas jaringan mengalami gangguan yang menyebabkan penggunaan e-mail terganggu, maka pengguna akan tidak dapat mendapatkan berbagai informasi dari beberapa sumber. Untuk itu, dengan adanya fasilitas e-mail ini, maka akan meningkatkan komunikasi secara intensif dari beberapa sumber yang tidak dibatasi oleh waktu, tempat dan keadaan. Groupware dan Kolaborasi Groupware merupakan aplikasi software yang dirancang untuk mendukung perusahaan agar lebih efekti berkolaborasi dan berkoordinasi dalam grup. Contoh : lotusnotes. Dengan adanya fasilitas lotusnotes ini, staff atau orang-orang dapat terlibat (sharing) memberikan informasi dan berdiskusi memecahkan permasalahan yang dihadapi, tanpa dibatasi oleh waktu dan tempat. Intranet dan Portals Fasilitas intranet merupakan jaringan yang dapat dioperasikan dalam sebuah organisasi dengan menggunakan protocol TCP/IP. Intranet menggunakan jaringan backbone yang dikoneksikan dalam jaringan Local Area Network (LAN). Intranet hanya bisa berkomunikasi untuk area terbatas saja, dimana penggunaaan ini lebih efektif, karena tanpa dibatasi waktu 0594M – Enterprise System Factory Automation Aplikasi factory automation dengan dukungan Teknologi Informasi akan meningkatkan proses manufaktur dan untuk mencapai cara kerja lebih efektif dan efisien, seperti penerapan Supply Chain Management (SCM) Untuk mencapai hal tersebut, maka perlu dilakukan berbagai usaha/upaya agar sistem CRM dapat memberikan pemecahan masalah yang dihadapi, yaitu dengan menganalisa kebutuhan, persiapan termasuk alokasi waktu dan uang, membangun tujuan yang realistik, dan memperoleh komitmen dari tingkatan manajerial dan pimpinan puncak / top manajemen, penyesuaian proses bisnis berjalan dengan melakukan proses perubahan proses bisnis yang lebih efektif dan efisien, melakukan pelatihan dan keterlibatan aktif tiap pengguna, manajerial dan pimpinan puncak, dan memberikan keyakinan atas manfaat dari integrasi sistem CRM dapat memberikan nilai tambah bahkan meningkatkan cara kerja yang lebih efektif dan efisien 0594M – Enterprise System SIMPULAN Customer Relationship Management (CRM) merupakan sebuah fungsi terintegrasi yang menunjang sebuah perusahaan dalam bidang pemasaran, penjualan dan pelayanan yang dapat meningkatkan nilai kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dengan meningkatnya tingkat kepuasan pelanggan, diharapkan terjadinya peningkatan nilai penjualan dan keuntungan perusahaan secara maksimal. Solusi dari sistem CRM adalah penyediaan informasi yang dibutuhkan untuk mendukung program penjualan, pelayanan, dan pemasaran. Manfaat Sistem CRM dapat berupa penyederhanaan proses bisnis, meningkatkan kualitas dan akurasi data, menyediakan akses bagi pengguna atau unit bisnis terhadap sumber data yang sama. Untuk mencapai tingkat efisiensi dan perubahaan cara kerja, maka perlu dilakukan berbagai usaha/upaya agar sistem CRM dapat memberikan pemecahan masalah yang dihadapi, yaitu dengan menganalisa kebutuhan, persiapan termasuk alokasi waktu dan uang, membangun tujuan yang realistik, dan memperoleh komitmen dari tingkatan manajerial dan pimpinan puncak / top manajemen, penyesuaian proses bisnis berjalan dengan melakukan proses perubahan proses bisnis yang lebih efektif dan efisien, melakukan pelatihan dan keterlibatan aktif tiap pengguna, manajerial dan pimpinan puncak, dan memberikan keyakinan atas manfaat dari integrasi sistem CRM dapat memberikan nilai tambah bahkan meningkatkan cara kerja yang lebih efektif dan efisien 0594M – Enterprise System DAFTAR PUSTAKA 1. Luvai F. Motiwalla, Jeff Thompson (2009), Enterprise Systems for Management, Pearson Prentice Hall 2. http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
