skripsi analisis prosedur pelayanan peserta askes di rumah sakit
advertisement
SKRIPSI ANALISIS PROSEDUR PELAYANAN PESERTA ASKES DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KH. HAYYUNG KABUPATEN KEPULAUAN SELAYAR MUHBIR YAHYA E211 10 107 JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR 2014 UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM SARJANA LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI Nama : MUHBIR YAHYA NPM : E211 10 107 Program Studi : ILMU ADMINISTRASI NEGARA Judul : ANALISIS PROSEDUR PELAYANAN PESERTA ASKES DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KH. HAYYUNG KABUPATEN KEPULAUAN SELAYAR Telah dipertahankan dihadapan Sidang Penguji Skripsi Program Sarjana Jurusan llmu Administrasi Fakultas llmu Sosial dan llmu Politik Universitas Hasanuddin pada hari tanggal Dewan Penguji Skripsi Ketua Sidang : Dr. H. Baharuddin, M.Si (……………..…) Sekretaris Sidang : Dr. H. Badu Ahmad, M.Si (…………..……) Anggota : 1. Dr. Hamsinah, M.Si. (…………..……) 2. Dr. H. Muhammad Yunus, MA (…………..……) 3. Dr. Hj. Syahribulan, M. Si (…………..……) ii UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM SARJANA LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN Saya yang bertandatangan di bawah ini: Nama : MUHBIR YAHYA NPM : E211 10 107 Program Studi : Ilmu Administrasi Negara Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul ANALISIS PROSEDUR PELAYANAN PESERTA ASKES DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KH. HAYYUNG KABUPATEN KEPULAUAN SELAYAR adalah benarbenar merupakan hasil karya pribadi dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Makassar, 22 Mei 2014 Yang membuat pernyataan MUHBIR YAHYA E211 10 107 iii UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA PROGRAM SARJANA LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI Nama : MUHBIR YAHYA Nomor Pokok : E211 10 107 Jurusan : Ilmu Administrasi Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Judul : Analisis Prosedur Pelayanan Peserta Askes Di Rumah Sakit Umum Daerah KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar Telah diperiksa oleh Ketua Program Studi Administrasi Negara dan Pembimbing serta dinyatakan layak untuk diajukan ke sidang skripsi Program Studi Administrasi Negara Jurusan llmu Administrasi Fakultas llmu Sosial dan llmu Politik Universitas Hasanuddin Makassar , Mei 2014 Menyetujui: Pembimbing I Pembimbing II Dr. H. Baharuddin, M.Si NIP. 195701021985031004 Dr. H. Badu Ahmad, M.Si NIP. 196212211989031028 Mengetahui: Ketua Jurusan Prof. Dr. Sangkala, MSi NIP. 196311111991031002 iv UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA PROGRAM SARJANA ABSTRAK MUHBIR YAHYA, Analisis Prosedur Pelayanan Peserta Askes Di Rumah Sakit Umum Daerah Kh. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar. Xii + 59 halaman + 2 gambar + 4 lampiran + 24 kepustakaan (2000- 2012) Tujuan : untuk mendeskripsikan prosedur pelayanan dokter, perawat dan petugas obat pada peserta Askes di Rumah Sakit Umum Daerah KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar. Metode : Jenis penelitian yang digunakan kualitatif deskriptif. Informan utama adalah pasien rawat inap dan keluarga pasien peserta Askes di ruang rawat inap di RSUD KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar. Informan kunci adalah petugas yaitu dokter, perawat, petugas di bagian obat. Hasil : prosedur pelayanan dokter meliputi melakukan pemeriksaan, dengan melakukan wawancara dan anamnese ke pasien tentang kondisi penyakit, memeriksa kondisi fisik pasien agar dapat menegakkan diagnosa dan memberikan resep yang tepat. Perawat melakukan pelayanan keperawatan kepada pasien dengan memeriksa kondisi fisik pasien, memberikan pelayanan seperti penataan tempat tidur, dan melakukan tugas-tugas administrasi berupa penulisan rekam medis. Pelayanan petugas obat adalah memberikan obat sesuai yang diresepkan dokter dan apoteker menganalisa secara kefarmasian. Kata Kunci : Prosedur Pelayanan Petugas, Pasien Askes v UNIVERSITY HASANUDDIN FACULTY OF SOCIAL AND POLITICAL SCIENCE SCIENCE DEPARTMENT OF ADMINISTRATION STATE ADMINISTRATION STUDY ABSTRACT MUHBIR YAHYA, Analysis Procedure Participants Askes Regional General Hospital KH. Hayyung Selayar Islands District. Xii + 59 pages + 2 pictures + 24 + 4 attachment literature ( 2000-2012 ) Objective: to describe the procedure for doctors, nurses and medicine at Askes in General Hospital KH. Hayyung Selayar Islands District. Methods: The research used a qualitative descriptive. The main informants were inpatients and family Askes patients in inpatient wards in hospitals KH. Hayyung Selayar Islands District. The key informant was the officer that the doctor, nurse, clerk at the drug. Results : physician care procedures include examination, by conducting interviews and anamnesis to patients about disease conditions, check the physical condition of the patient in order to diagnose and prescribe the right. Nurses perform nursing services to patients by examining the physical condition of the patient, providing services such as the arrangement of the beds, and perform administrative tasks such as writing medical records. Service officer was giving medications as prescribed medicine physicians and pharmacists analyze pharmacy.. Keywords: Procedures Officer, Patient Askes vi KATA PENGANTAR Assalamu Alaikum Warahmatullahi wabarakatuh. Syukur Alhamdulillah, dengan memanjatkan puji syukur yang tiada putus penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan tepat waktu. Sknpsi ini merupakan sebuah karya tulis ilmiah yang diperlukan untuk melengkapi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana sebagai wahana untuk melatih diri dan mengembangkan wawasan berpikir. Adapun judul dari skripsi ini adalah " Analisis Prosedur Pelayanan Peserta Askes Di Rumah Sakit Umum Daerah Kh. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar “ Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana S-1 pada Fakultas llmu Sosial dan llmu Politik Departemen llmu Administrasi Universitas Hasanuddin. Penulis menyadan bahwa betapa berat dan banyaknya halangan yang datang dalam proses penyelesaian skripsi ini, namun dengan adanya bantuan, bimbingan, dan motivasi dari berbagai pihak sehingga hambatan yang ada dapat dilalui. Dalam penyusunan skripsi ini tentunya tidak lepas dari doa - doa yang selama ini telah dipanjatkan kepada penulis, serta jasa - jasa yang tidak terhingga, terutama terima kasih yang setinggi-tingginya penulis tujukan kepada kedua orang tua penulis, ayahanda tercinta H. Muh. Yahya dan Ibunda Hj. St. Nurbiah, S.Pd. Terimakasih atas segala doa yang tidak putus - putus serta bantuan, dukungan dan kasih sayang yang terus diberikan serta dukungan moral dan material yang telah vii di berikan untuk ananda selama ini. Semoga ananda bisa menjadi seseorang yang dapat membanggakan buat Ayahanda dan Ibunda tercinta. Buat adikku (Ayu, Ilham, Amel, dan Riri) terima kasih atas doa dan dukungannya selama penyelesaian skripsi ini, canda tawa yang terurai dari dirimu adalah semangat tersendiri buat penulis. Terimakasih juga penulis ucapkan yang sedalam dalamnya untuk nenek tercinta Salimang/Tanni yang tidak bosan - bosannya rnerawat penulis dari kecil sampe sekarang. Terimakasih untuk semua hal yang telah kalian berikan kepada penulis dan menjadikan perjalanan hidup yang indah bagi penulis. Pembuatan skripsi ini tentunya tidak luput dari bantuan berbagai pihak yang diberikan secara langsung ataupun tidak langsung kepada penulis. Oleh karena itu melalui kesempatan ini penulis tidak lupa untuk menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang setulus-tulusnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan, teruntuk kepada : 1. Ibu Prof. Dr. Dwie Aries Tina Natsir selaku Rektor Unhas beserta para Wakil Rektor Universitas Hasanuddin dan Staf. 2. Bapak Prof. Dr. H. Hamka Naping, MA selaku Dekan Fakultas llmu Sosial dan llmu Politik Universitas Hasanuddin beserta para staf dan jajarannya 3. Bapak Prof. Dr. Sangkala, MA selaku Ketua Jurusan llmu Administrasi FISIP Universitas Hasanuddin dan ibu Dr. Hamsinah, M.Si selaku Sekretaris Jurusan llmu Administrasi FISIP UNHAS 4. Bapak Drs. Nurdin Nara.M.Si selaku Penasehat Akademik yang telah memberikan arahan dan masukan selama proses perkuliahan kepada penulis. viii 5. Bapak Dr. H. Baharuddin, M.Si selaku pembimbing I serta Bapak Dr. H. Badu Ahmad, M.Si selaku pembimbing II yang telah memberikan arahan, masukan serta meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk mengarahkan, membimbing dan menyempurnakan Skripsi ini. 6. Para dosen Jurusan llmu Administrasi Universitas Hasanuddin yang telah memberikan bimbingan selama perkuliahan. 7. Seluruh staf Akademik FISIP UNHAS dan seluruh pegawai dan staf Jurusan llmu Administrasi FISIP UNHAS (Ka' Ina, Ka' Aci', Ibu Ani, dan Pak Lili) yang telah banyak membantu dalam pengurusan surat-surat kelengkapan selama penulis kuliah. 8. Terima kasih seluruh pegawai RSUD KH Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar atas bantuan yang diberikan selama penulis meneliti khususnya buat kakak - kakak di Perawatan Jeruk. 9. Sahabatku Akbar Hardianto, Muh. Yunus, Nur Hamsi Annisya Terima kasih atas supportnya, sudah memberikan warna dalam hidup penulis. Semoga persahabatan kita tetap terjaga. 10. Terima kasih untuk teman -teman angkatan 2010 "Prasasti 010 Asad (bapak Prasasti) Reski, Ardi, Baso, Jaya, Evan, Ashar, Sahar, Rian, Budi, Abdi, Nhono, Fahri, Naim, Bhana, Richard, Amir, Desi, Ayu, Nurul, Monika, Mutia, Indah, Inul, Titin, Hera, Winria, Mega, Dila, Cimu, Anti, Nanda, Terima kasih untuk teman - teman angkatan 2010 SOSPOL UNHAS "Bersama, Bersatu, Berjaya". Hidup mahasiswa! 11. Terima kasih untuk kanda- kanda dan adik-adik yang telah banyak berbagi pengalaman selama berorganisasi di HUMANIS FISIP UNHAS. 12. Terima kasih buat teman - teman KKN Angkatan 85 Kecamatan Benteng Selatan Kelurahan Benteng, Mail selaku ketua posko Benteng Selatan, Risco, ix Visal, Rika, Asni, Mia dan Linda. Terima kasih kalian sudah memberikan kenangan yang tidak pernah terpikirkan sebelumnya. Bapak kepala Lingkungan se-Kelurahan Benteng beserta warganya. Terima kasih atas dukungan, doa serta pengalaman hidup yang sangat luar biasa selama KKN hingga saat ini. Serta semua pihak yang telah banyak membantu dan tidak sempat penulis sebutkan, semoga ALLAH SWT memberikan balasan yang setimpal atas kebaikan yang telah diberikan kepada penulis. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu penulis dengan berbesar hati dan ikhlas menerima saran maupun kritik yang membangun dari pembaca guna perbaikan serta penyempurnaan karya tulis ini. Wassalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh. Makassar, Mei 2014 Muhbir Yahya Penulis x DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL .................................................................................... i HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... ii ABSTRAK ........................................................................................................ iii ABSTRACT ...................................................................................................... iv KATA PENGANTAR ...................................................................................... v DAFTAR ISI ii ................................................................................................. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang .................................................................................. 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................. 7 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................ 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Prosedur .......................................................................... 8 B. Pengertian Pelayanan ........................................................................ 9 C. Pengertian Efektivitas ....................................................................... 11 D. Pelayanan Kesehatan ....................................................................... 12 E. Tinjuan Umum Tentang Pelayanan Kesehatan Peserta Askes .......... 15 F. Tinjauan Umum Tentang Asuransi Kesehatan ( PT ASKES) ......... 17 G. Tinjauan Tentang Prosedur Penerimaan Pelayanan .......................... 20 H. Tinjauan Umum Pelayanan Dokter ................................................... 22 I. Tinjauan Umum Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit ............... 24 J. Tinjauan Tentang Manajemen Pelayanan Logistik Obat-Obatan ..... 29 K. Tinjauan Tentang Standar operasional pelayanan (SOP)................. 31 xi L. Tinjauan Tentang Karakteristik Pasien Peserta Askes ..................... 37 M. Kerangka Pikir ................................................................................. 40 BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ............................................................................... 44 B. Jenis Penelitian ................................................................................. 44 C. Informan ........................................................................................... 44 D. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 44 E. Fokus Penelitian .............................................................................. 46 F. Teknik Analisis Data ........................................................................ 47 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi (Profil) RSUD K. H. Hayyung Kepulauan Selayar ........ 49 B. Prosedur Pelayanan ......................................................................... 57 1. Prosedur Pelayanan Dokter ....................................................... 57 2. Prosedur Pelayanan Perawat .................................................... 59 3. Prosedur Pelayanan Petugas Obat ............................................. 61 C. Pembahasan ....................................................................................... 64 BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan ....................................................................................... 74 B. Rekomendasi ..................................................................................... 75 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Jaminan kesehatan di Indonesia merupakan salah satu hak yang harus dimiliki oleh tiap warga negara. Didalam Undang-undang Dasar 1945 pasal 28 H dan Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan, menetapkan bahwa kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945. Kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Untuk mewujudkan pembangunan kesehatan tersebut maka pemerintah perlu menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan, mendorong kemandirian masyarakat untuk hidup sehat, memelihara dan meningkatkan pelayananan kesehatan individu, keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya (Depkes RI, 2001). Pelayanan rumah sakit adalah salah satu bentuk pelayanan publik pemerintah dimaksudkan sebagai usaha mendorong masyarakat menjadi sehat. Ukuran keberhasilannya tidak terletak pada jumlah pasien yang berobat, melainkan tumbuhnya rasa keinginan sehat di masyarakat sekitarnya. Bentuk ukuran atau standar pelayanan publik tersebut sangat dibutuhkan untuk 1 mengetahaui sejauh mana pemerintah berhasil atau gagal melaksanakan pelayanan publik di bidang kesehatan. Pembangunan Kesehatan diarahkan untuk meningkatkan mutu sumber daya manusia dan lingkungan yang saling mendukung dengan menggunakan pendekatan paradigma sehat yaitu suatu pandangan baru dalam bidang kesehatan yang memberikan prioritas pada upaya peningkatan kesehatan, pencegahan, penyembuhan, pemulihan dan rehabilitasi sejak dalam kandungan sampai usia lanjut (Depkes RI, 2003). Selain itu pembangunan bidang kesehatan juga diarahkan untuk meningkatkan dan memelihara mutu lembaga pelayanan kesehatan melalui pemberdayaan sumber daya manusia secara berkelanjutan, dan sarana prasarana dalam bidang medis, termasuk ketersediaan obat yang dapat dijangkau oleh masyarakat (Depkes RI, 2003). Layanan jasa Rumah Sakit (RS), merupakan suatu layanan masyarakat yang penting dan dibutuhkan dalam upaya pemenuhan tuntutan kesehatan. Banyak unsur yang berperan dan mendukung berfungsinya operasional RS. Salah satu unsur utama pendukung tersebut adalah Sumber Daya Manusia (SDM) yang padat karya dan berkualitas tinggi, disertai kesadaran akan penghayatan pengabdian kepada kepentingan masyarakat khususnya dalam pemenuhan kebutuhan layanan kesehatan (Suharyono, 2006). Mutu pelayanan tidak hanya tergantung pada pelayanan klinis yang memenuhi standar profesi, tetapi juga pelayanan yang berfokus pada pelanggan. Oleh karena itu, keterlibatan pasien sebagai pengguna pelayanan 2 sekaligus pengambil keputusan perlu mendapat perhatian dalam penerapan tata pengaturan klinis. Penyedia pelayanan perlu mengembangkan mekanisme untuk mengenal kebutuhan dan harapan pasien maupun mekanisme untuk menerima keluhan dan komplain untuk dipertimbangkan dalam penyusunan desain pelayanan, standar pelayanan, maupun pengambilan keputusan klinis (Hartati,2007). Sebagian besar masyarakat khususnya golongan ekonomi lemah dan kelompok rentan mengalami kesulitan dalam memenuhi kebutuhan hak asasinya untuk upaya kesehatan terutama kebutuhan pelayanan medis di rumah sakit. Sekali penduduk Indonesia harus dirawat di rumah sakit, mereka harus mengeluarkan biaya yang besarnya melebihi pendapatannya selama dua bulan. Di samping itu pemerataan pelayanan kesehatan di Indonesia masih belum optimal yang menyebabkan kerugian ekonomi bangsa oleh karena keadaan sakit di Indonesia masih cukup tinggi (Mukti, 2004). Pelaksanaan Pasal 22 Undang-Undang No. 32 tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah yang menjelaskan bahwa dalam menyelenggarakan otonomi, pemerintah daerah mempunyai kewajiban untuk mengembangkan sistem jaminan sosial. Untuk itu maka perlu dikembangkan sistem pembiayaan kesehatan daerah agar pengelolaannya lebih efektif dan efisien. Salah satu alternatif sistem pembiayaan kesehatan di era otonomi daerah adalah melalui mekanisme asuransi kesehatan sosial. Sistem ini diharapkan dapat menjamin efisiensi kualitas, keterjangkauan, keberlanjutan, subsidi silang, keadilan dan pemerataan, serta portabilitas dan desentralisasi 3 pembiayaan kesehatan, sehingga dapat meningkatkan akses masyarakat terhadap fasilitas pelayanan kesehatan (Depkes RI, 2005). Pelayanan rakyat miskin merupakan salah satu aspek yang dilaksanakan oleh pihak pemberi pelayan kesehatan seperti Rumah Sakit melalui pelayanan purna jual dengan memanfaatkan dana Asuransi Kesehatan dari PT Askes (persero) sebagai operasional kegiatan pelayanan. Masyarakat dengan keadaan derajat ekonomi rendah akan memperoleh pelayanan di puskesmas dengan biaya yang lebih murah atau tanpa adanya beban biaya sama sekali (Depkes RI, 2005). Sejalan dengan perkembangan sistem pembiayaan, PT Askes juga menerapkan sistem pelayanan kesehatan, antara lain sistem rujukan, konsep dokter keluarga, dan konsep wilayah. Asuransi atau jaminan pemeliharaan kesehatan pun telah menjadi kebutuhan konkrit, PT (Persero) ASKES hadir tak cuma melayani peserta PNS, Pensiunan, Veteran Perang Kemedekaan dan keluarganya (Wajib). Tetapi juga memberi pelayanan kepada karyawan BUMN, BUMD, dan perusahaan swasta serta masyarakat miskin (Sumbawa, 2006) Dalam pelaksanaan pelayanan askes pada rumah sakit mengalami ketimpangan antara lain pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien kurang memuaskan atau tidak memenuhi standar, pemberian pelayanan yang berbeda-beda, sistem administrasi yang kurang teratur, kurangnya ketersedian obat beserta pelayanannya dan pada kenyataanya askes hanya dijadikan nomor dua dalam artian tidak diperioritaskan karena adanya anggapan bahwa 4 berobat itu harus dengan biaya yang sangat mahal. Tak dapat dipungkiri bahwa dalam era sekarang ini, biaya disegala sektor pelayanan sangatlah mahal, begitu pula pada sektor kesehatan ini yang disebabkan karena biaya masuknya obat–obatan sehingga jelas terlihat bahwa untuk memenuhi mahalnya biaya obat tersebut maka harus ditunjang dengan biaya pemeriksaan yang mahal pula (Thabrani, 2001). Adanya ketidakpuasan yang dikeluhkan oleh peserta askes dalam mendapatkan mutu pelayanan pada tingkat pelayanan di rumah sakit yang tidak sesuai dengan harapan yang selama ini kita dengar dan telah memberikan kritik yang tajam terhadap pelayanan kesehatan. Salah satu bentuk ketidakpuasan peserta Askes antara lain adanya perbedaan bentuk pelayanan dimana peserta Askes merasa bahwa mereka selalu dinomor duakan dalam pemberian pelayanan kesehatan dirumah sakit terutama dalam hal mekanisme atau prosedur yang harus dilakukan oleh peserta askes sebelum mendapatkan pelayanan petugas kesehatan. Hal ini menggambarkan bahwa masih kurangnya pelayanan yang berkualitas yang ditujukan kepada pasien peserta Askes yang seyogyanya dalam pemberian pelayanan kesehatan, tidak ada perbedaan karena pada dasarnya keduanya sama-sama mengeluarkan biaya hanya yang membedakan adalah metode dalam pembayarannya (Veronika dkk, 2005). Rumah Sakit Umum Derah (RSUD) KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar sebagai salah satu sentral pelayanan kesehatan bagi masyarakat Kabupaten Kabupaten Selayar pada umumnya dengan tetap 5 memberikan pelayanan yang profesional dan berkualitas untuk jaminan kepuasan kepada masyarakat sebagai pengguna pelayanan kesehatan. Namun masih banyak dari kalangan masyarakat yang masih mengeluhkan kinerja dan pelayanan petugas di Rumah Sakit baik pasien umum atau pasien dengan Asuransi (Askes) Berdasarkan informasi awal dari beberapa pasien peserta askes yang pernah dirawat di RSUD KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar, menyatakan bahwa prosedur pelayanan kesehatan baik pelayanan petugas medis dan prosedur dalam mendapatkan pelayan belum maksimal sehingga pasien merasa tidak diperhatikan dan hak mereka sebagai pasien terabaikan untuk mendapatkan pelayanan yang profesional. Hal ini terlihat dari keluhan pasien bahwa pemeriksaan dan pemberian obat pada pasien kadang terlambat. Obat harus diambil dari apotik sesuai resep yang diberikan dokter, kemudian diberikan ke perawat, nanti perawat yang memberikan obat pada pasien baik dalam bentuk injeksi (suntikan) maupun lewat selang infus. Prosedur ini yang dapat menyebabkan pasien terlambat ditangani misalnya waktu pemeriksaan yang tidak tepat karena banyaknya jumlah pasien yang harus dilayani dokter serta pengambilan obat harus antri sehingga waktu tunggu menjadi lama. Kondisi tersebut menggambarkan bahwa prosedur pelayanan kesehatan yang telah dilaksankan rumah sakit masih belum memberikan pelayanan yang maksimal dan profesional kepada pasien khususnya pasien peserta Askes sebagaimana fungsi dasar dari rumah sakit itu sendiri yang juga berperan penuh dalam pemberian pelayanan kepada peserta Askes. 6 Dengan gambaran kondisi dan permasalahan dalam mekanisme dan pemberian pelayanan kesehatan di rumah sakit, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Prosedur Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kepulauan Selayar”. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka masalah penelitian yang dibahas dalam bentuk pertanyaan penelitian yaitu Bagaimana prosedur pelayanan kesehatan peserta Askes di Rumah Sakit Umum Daerah KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar ? C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Peneltian Untuk menganalisis prosedur pelayanan kesehatan peserta Askes di Rumah Sakit Umum Daerah KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar 2. Manfaat Penelitian a. Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah Ilmu pengetahuan dan sebagai bahan informasi bagi kepala Rumah Sakit guna perbaikan manajemen Askes di RSUD KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar, serta salah satu bacaan bagi peneliti selanjutnya. b. Manfaat Praktis Bagi peneliti sendiri merupakan pengalaman berharga dalam memperluas wawasan dan pengetahuan tentang pelayanan kesehatan di Rumah sakit 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Prosedur Menurut Muhammad Ali (2000 : 325) “Prosedur adalah tata cara kerja atau cara menjalankan suatu pekerjaan” dan menurut Amin Widjaja (1995 : 83) “Prosedur adalah sekumpulan bagian yang saling berkaitan misalnya : orang, jaringan gudang yang harus dilayani dengan cara yang tertentu oleh sejumlah pabrik dan pada gilirannya akan mengirimkan pelanggan menurut proses tertentu” Sedangkan menurut Kamaruddin (1992 : 836 – 837) “Prosedur pada dasarnya adalah suatu susunan yang teratur dari kegiatan yang berhubungan satu sama lainnya dan prosedur-prosedur yang berkaitan melaksanakan dan memudahkan kegiatan utama dari suatu organisasi”. Sedangkan pengertian prosedur menurut Ismail masya (1994 : 74) mengatakan bahwa “Prosedur adalah suatu rangkaian tugas-tugas yang saling berhubungan yang merupakan urutan-urutan menurut waktu dan tata cara tertentu untuk melaksanakan suatu pekerjaan yang dilaksanakan berulangulang”. Berdasarkan pendapat beberapa ahli di atas maka dapat disimpulkan yang dimaksud dengan prosedur adalah suatu tata cara kerja atau kegiatan untuk menyelesaikan pekerjaan dengan urutan waktu dan memiliki pola kerja yang tetap yang telah ditentukan. 8 B. Pengertian Pelayanan Pelayaan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri,tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreaivitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998). Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggungjawab untuk memberikan layanan professional. Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik tadi adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi public dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari suatu negara kesejahteraan (welfare state). Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan sebagai segalabentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh InstansiPemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. 9 Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagaipemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakatyang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai denganaturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis. Tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga Negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan control terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya. Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas, birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri (Effendi dalam Widodo, 2001). Arah pembangunan kualitas manusia tadi dalam memberdayakan kapasitas manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan krativitasnya untukmengatur dan menentukan masa depannya sendiri.Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publikyang dicirikan oleh adanya 10 akuntabilitas dan responsibilitas daripemberi layanan (aparatur pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut: 1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran; 2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang (Nurhasimadunair, 2004). Selanjutnya menurut Anita dan Retno (2004), pelayanan didefinisikan sebagai kegiatan yang dilakukan seseorang atau perusahaan untuk memberikan nilai pada konsumen berdasarkan sumber dari mark plus. C. Pengertian Efektivitas Pengertian efektifitas secara umum menunjukan sampai seberapa jauh tercapainya suatu tujuan yang terlebih dahulu ditentukan. Hal tersebut sesuai dengan pengertian efektifitas menurut Sondang P. Siagian (2001) memberikan definisi sebagai berikut : “Efektivitas adalah pemanfaatan sumber daya, sarana dan prasarana dalam jumlah tertentu yang secara sadar ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah barang atas jasa kegiatan yang dijalankannya. Efektivitas menunjukkan keberhasilan dari segi tercapai tidaknya sasaran yang telah ditetapkan”. 11 Menurut Schemerhon John R. Jr. (2009) adalah sebagai berikut : “Efektifitas adalah pencapaian target output yang diukur dengan cara membandingkan output anggaran atau seharusnya (OA) dengan output realisasi atau sesungguhnya (OS), jika (OA) > (OS) disebut efektif ”. Menurut Prasetyo Budi Saksono (1984) adalah : Efektifitas adalah seberapa besar tingkat kelekatan output yang dicapai dengan output yang diharapkan dari sejumlah input “. Dari pengertian-pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa efektifitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target (kuantitas, kualitas dan waktu) yang telah dicapai oleh manajemen, yang mana target tersebut sudah ditentukan terlebih dahulu. D. Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan menurut Levey dan Lomba (1973) dalam (Azwar 1996) yaitu setiap upaya yang diselengarakan sendiri atas secara bersamasama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat. Bentuk dan jenis pelayanan kesehatan yang dapat ditemukan banyak macamnya karena kesemuanya itu amat ditentukan oleh (Azwar, 1996) : 1. Pengorganisasian pelayanan, apakah dilaksanakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi 2. Ruang lingkup kegiatan, apakah hanya mencakup kegiatan pemeliharaan kesehatan, peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan 12 penyakit, pemulihan kesehatan atau kombinasi dari padanya. 3. Sasaran pelayanan kesehatan, apakah untuk perseorangan, keluarga, kelompok, ataupun untuk masyarakat secara keseluruhan. Bentuk dan jenis pelayanan kesehatan banyak macamnya, namun disederhanakan secara umum dapat dibedakan atas dua. Bentuk dan jenis pelayanan kesehatan tersebut jika dijabarkan dari pendapat Hodgetts dan Cascio (1983) dalam Azwar (1996) yaitu : 1. Pelayanan kedokteran Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kedokteran (medical service) ditandai dengan cara penggorganisasian yang dapat bersifat sendiri (solo practice) atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi. Tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya terutama perseorangan dan keluarga. 2. Pelayanan kesehatan masyarakat Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kesehatan masyarakat (public health services) ditandai dengan cara penggorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam suatu organisasi. Tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit dan sasarannya terutama untuk kelompok dan masyarakat. Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan masyarakat namun untuk dapat disebut sebagai suatu pelayanan kesehatan 13 yang baik maka keduanya harus memiliki berbagai persyaratan pokok. Syarat pokok yang dimaksud adalah (Azwar, 1996) : a. Tersedia dan berkesinambungan Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan terrsebut tersedia di masyarakat (available) serta bersifat berkesinambungan (continous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan serta keberadaannya dalam masyarakat ada pada setiap saat dibutuhkan. b. Dapat diterima dan wajar Syarat pokok yang kedua dari pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan yang dapat diterima (aceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate). Artinya bahwa pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat serta bersifat tidak wajar bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang baik. c. Mudah dicapai Syarat pokok yang ketiga untuk pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dicapai (accesible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Pelayanan kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah perkotaan saja dan 14 sementara itu tidak ditemukan di daerah pedesaan bukanlah pelayanan kesehatan yang baik. d. Mudah dijangkau Syarat pokok yang keempat dari pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini teruatam dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal dan karena itu hanya mungkin dinikmati oleh sebahagian kecil masyarakat saja bukanlah pelayanan kesehatan yang baik. e. Bermutu Syarat pokok yang kelima untuk pelayanan kesehatan yang baik adalah yang bermutu (quality). Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta memenuhi standar yang telah ditetapkan. E. Tinjuan Umum Tentang Pelayanan Kesehatan Peserta Askes Peraturan Pemerintah R.I No. 6 Tahun 1992 tentang 1992 tentang Perubahan Dan Perluasan Perum Husada Bhakti menjadi PT. (Persero) ASKES Indonesia yang dalam hal ini bertanggung jawab terhadap peningkatan pelayanan kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil serta anggota 15 keluarganya, veteran dan perintis kemerdekaan serta perluasan kepesertaan Askes (Voluntary) tidak mempunyai fasilitas-fasilitas kesehatan sendiri, oleh karena itu digunakanlah fasilitas kesehatan yang dikembangkan pemerintah atau fasilitas kesehatan milik swasta yang ditunjuk. Masalah pelayanan kesehatan di rumah sakit pada akhir-akhir ini memang banyak disorot. Tidak saja atas keluhan–keluhan masyarakat yang merasa kecewa dengan pelayanan rumah sakit, baik dari segi mutu, kemudahan, dan tarif, tetapi juga perkembangan zaman yang mendesak kearah perbaikan-perbaikan itu. Ada alasan yang untuk meningkatkan kemampuan pelayanan kesehatan di rumah sakit: 1. Perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran yang cepat. Ilmu kedokteran (termasuk di Indonesia) telah berkembang tidak saja ketingkat spesialisasi dalam bidang ilmu kedokteran,tetapi sudah ke superspesialis,teknologi yang di pergunakan juga semakin meningkat.Dalam dunia kedokteran dan rumah sakit akan semakin mahal karena itu,manajemen yang tidak baik akan menimbulkan pelayanan kesehatan yang semakin mahal. 2. Demand masyarakat yang semakin meningkatkan dan meluas. Masyarakat tidak saja menghendaki mutu pelayanan kedokteran yang baik,tetapi juga semakin meluas.Masalah dahulu belum termasuk bidang kedokteran sekarang menjadi tugas bidang kedokteran. 16 3. Dengan semakin luasnya bidang kegiatan rumah sakit,semakin diperlukan unsur-unsur penunjang medis yang semakin luas pula,misalnya masalah administrasi,pengolalaan keuangan,hubungan masyarakat dan bahkan aspek hukum/legalitas. F. Tinjauan Umum Tentang Asuransi Kesehatan ( PT ASKES) Asuransi kesehatan (ASKES) adalah suatu sistem pengelolaan dana anggaran diperoleh dari konstribusi peserta (anggota) secara teratur oleh suatu bentuk organisasi guna membiayai pelayan kesehatan dibutuhkan anggota (Azwar, 1996). Asuransi Kesehatan merupakan cara untuk mengatasi risiko dan ketidakpastian peristiwa sakit serta implikasi biaya-biaya yang diakibatkannya.Asuransi kesehatan mengubah peristiwa tak pasti dan sulit diramalkan menjadi peristiwa yang pasti terencana.Asuransi membantu mengurangi risiko perorangan ke risiko sekelompok orang dengan cara perangkuman risiko (risk pooling). Untuk mengubah peristiwa yang tak dapat diprediksi menjadi terprediksi, anggota membayar sejumlah uang yang relatif kecil namun teratur (disebut premi) kepada lembaga asuransi (Murti, 2000). PT (Persero)asuransi kesehatan Indonesia merupakan suatu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang secara tehnis berada dibawah Departemen kesehatan yang diberi tugas oleh pemerintah untuk menyelenggarakan program pemeliharaan kesehatan sebagaimana diatur dalam peraturan pemerintah No.69 tahun 1991. 17 Asuransi Kesehatan untuk pegawai Negri Sipil beserta keluaraga dan penerima pensiun telah diperkenalkan setiap tahun 1968 yaitu dengan keluarnya Surat Keputusan meningkatkan pelayanan penyelenggara asuransi Presiden mengenai kesehatan, No.230/1968 Dalam rangka yang dihadapi badan diadakan perbaikan dalam masalah maka manajemen yang dimulai sejak tahun 1976/1977 (Aswar, 1996). 1. Organisasi Sesuai dengan PP No.6 Tahun 1992, persoalan ini dipimpin oleh suatu badan direksi yang terdiri dari direktur utama, direktur operasional, direktur perencanaan dan pengembangan serta direktur umum. Ditingkat propinsi, dibentuk kantor cabang dan berdudukan di Ibu Kota Propinsi.Ditingkat Kotamadya/kabupaten dibentuk kantor perwakilan cabang dan berkedudukan di Ibu Kota/Kabupaten disekitarnya. Bagi Kotamadya/Kabupaten yang bukan merupakan tempat kedudukan kantor perwakilan cabang, ditempatkan pembantu perwakilan cabang. (Buku PT (PERSERO) ASKES Indonesia, 1997) 2. Kepesertaan a. Peserta wajib Pegawai Negeri Sipil (PNS), penerima pensiun, perintis kemerdekaan, veteran dan anggota keluarga. b. Peserta bukan wajib (sukarela) Karyawan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan Daerah unit kerja perusahaan swasta, dan masyarakat yang terkelompok 18 Koperasi dimana pengaturan pelayanan diataur secara tersendiri. Anggota keluarga yang dijamin Askes: a. Seorang istri/suami yang sah. b. Anak atau anak angkat makasimal 2 orang (tercantum dalam tunjangan keluaraga) dengan ketentuan belum mencapai umur 21 tahun atau belum mencapai 25 tahun bagi yang masih mengikuti pendidikan formal,belum menikah dan belum berpenghasilan sendiri 3. Kartu ASKES Kartu Askes Adalah identitas/bukti sah atas hak peserta untuk memperoleh pelayanan kesehatan sesuai ketentuan yang berlaku. Kartu Askes yang wajib dimiliki oleh setiap Pegawai Negeri Sipil, penerima Pensiun, veteran dan perintis kemerdekaan beserta anggota keluarganya dan berlaku nasional. 4. Pembiayaan Sistem pembiayaan bagi peserta wajib didasarkan atas pengumpulan dana yang khusus dipergunakan untuk memenuhi kebutuhan pemeliharaan kesehatan peserta keluarganya. Pengumpulan dana dari peserta ini merupakan iuran wajib dan sesuai dengan keputusan Presiden No.22 Tahun 1984 yaitu dilakukan dengan pemotongan gaji atau pensiun sebesar 2% dari gaji pokok ditambah tunjangan istri/suami dan anak.Dana untuk penyelenggaraan diperoleh juga dari subsidi pemerintah dan pendapatan lainnya yang sah.Sedangkan sistem pembiayaan bagi peserta bukan wajib (peserta 19 sukarela) adalah premi sesuai negosiasi dan perjanjian kerjasama dengan nasabah. G. Tinjauan Tentang Prosedur Penerimaan Pelayanan Pengertian prosedur penerimaan pelayanan adalah serangkan kegiatan yang dilakukan sejak seorang individu/pasien mengunjungi instansi penyelenggara pelayanan. Sedangkan prosedur penerimaan pelayanan kesehatan lebih difokuskan pada pelayanan jasa kesehatan. Salah satu sub sistem yang terdapat dalam sistem kesehatan ialah pelayanan kesehatan yang terdiri dari sub sistem pelayanan mekanik, pelayanan keperawatan, pelayanan rawat inap, rawat jalan dan sebagainya (Azrul, 1996). Pencarian pelayanan kesehatan terkait erat dengan kejadian kesakitan, tetapi penyakit bukanlah satu-satunya faktor penentu seseorang mencari pengobatan/perawatan. Berbagai faktor ikut mempengaruhi, hingga angka kesakitan yang tinggi disuatu komunitas tidak selalu diikuti oleh angka pelayanan kesehatan. Penerimaan pertama oleh perawat dalam pelayanan kesehatan kepada pasien adalah hal yang dapat menjadi argumen dan penilaian awal akan pelayanan kesehatan yang baik dan prosedural. Hal ini dapat dilihat saat seorang pasien masuk di Rumah Sakit. Prosedur penerimaan pelayanan biasanya dilakukan sejak pasien mengunjungi pelayanan dan pada instansi penyelenggara pelayanan dalam hal ini rumah sakit, penerimaan pada pasien dilakukan pada suatu bagian penerimaan pasien yang biasanya pada ruang loket kartu. 20 Pelayanan yang akan diperoleh masyarakat pada saat mengunjungi pelayanan kesehatan adalah penerimaan di kamar kartu / loket. Pelayanan yang diperoleh pada dasarnya berhubungan dengan proses pendaftaran dan registrasi termasuk pengecekan berkas terdahulu dari masyarakat yang bersangkutan. Pelayanan di kamar loket dilaksanakan dalam rangka tertib administasi termasuk pendataan terhadap status kesehatan masyarakat dalam ruang lingkup wilayah kerja puskesmas. Hal ini disebabkan karena pemberian kartu pada seorang pasien akan memberikan nomor registrasi tertentu yang dapat dijadikan dasar dalam pembuatan laporan bulanan dan tahunan puskesmas termasuk pelaksanaan sistem pencatatan dan pelaporan terpadu puskesmas yang lebih efektif dan efisien. Selain itu, kartu pasien dapat digunakan terhadap identifikasi pola penyakit pada masyarakat dalam ruang lingkup puskesmas. Hal ini disebabkan karena pada kartu tertera hasil anamnesis yang telah dilakukan oleh dokter puskesmas sehingga beberapa kejadian penyebaran penyakit termasuk kejadian luar biasa (KLB) dapat dengan mudah diketahui. Proses penerimaan dan registasi pengguna pelayanan ini cenderung tidak dilaksanakan secara efektif. Dimana jika ditinjau dari aspek waktu yang terlalu lama disebabkan karena pelaksanaan yang cenderung berbelit-belit sehingga masyarakat diharapkan membutuhkan waktu antrian yang cukup lama. Hal ini tentunya akan mempengaruhi masyarakat untuk memanfaatkan pelayanan pada kemudian harinya. 21 Aspek lain yang menyebabkan kekurangefektifan proses registrasi adalah hubungan komunikatif antara petugas dengan masyarakat dimana komunikasi yang tidak efektif membutuhkan waktu yang lama terhadap proses registrasi. H. Tinjauan Umum Pelayanan Dokter Pelayanan medis yang diberikan oleh dokter kepada pasien harus sesuai dengan ilmu kedokteran mutakhir serta memanfaatkan kemampuan dan fasilitas pelayanan kesehatan secara optimal. Setiap jenis pelayanan medis harus sesuai dengan masing-masing standar pelayanan medis profesi. Tujuan pelayanan medis ialah mengupayakan kesembuhan pasien secara optimal melalui prosedur dan tindakan yang dapat dipertanggung jawabkan. Bidang kegiatan pelayanan dalam usaha pelayanan kesehatan di rumah sakit atau penyelenggara kesehatan lainnya adalah : 1. Pelayanan tindakan medik umum antara lain : a. Melakukan wawancara atau anamnese kepada pasien b. Melakukan pemeriksaan terhadap pasien c. Menegakkan diagnosa penyakit d. Merencanakan dan memberikan terapi/pengobatan e. Melakukan pengawasan dan pemantauan terhadap pasien f. Membuat catatan medik. 2. Membangun hubungan komunikasi dengan pasien. Hubungan komunikasi dokter dengan pasien sebagai bentuk relatationship dapat meliputi : mendengarkan dan menampung keluhan 22 pasien,memberikan informasi dan penjelasan kepada pasien dan keluarganya tentang penyakitnya. 3. Melakukan tindakan kedaruratan. Tindakan kedaruratan pada kasus dan kondisi darurat yang membutuhkan penanganan cepat untuk mencegah kematian atau kecacatan akibat kelainan atau penyakit tertentu. 4. Pelayanan Keluarga berencana Pelayanan keluarga berencana yang dilakukan adalah kegiatan komunikasi dan informasi serta edukasi (KIE), pelayanan medis dalam upaya mengajak, melayani mengayomi peserta keluarga berencana dan keluarganya. 5. Pemeliharaan Kesehataan ibu, bayi, balita dan anak, adalah peningkatan derajat kesehatan, penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan dalam upaya meningkatkan status kesehatan ibu, ibu hamil, ibu melahirkan, ibu menyusui, bayi, balita, dan anak. 6. Pencegahan dan peningkatan kesehatan masyarakat merupakan upaya pencegahan penyakit dan peningkatan derajat kesehatan terhadap individu, keluarga dan masyarakat untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal (Wijono, 1999). Di dalam surat edaran bersama Menteri Kesehatan dan Kepala BAKN Nomor 614/Menkes/VIII/1987 dan Nomor.16/SE/1987 dalam Tjiptono 1999 menyebutkan bahwa bidang kegiatan dokter dalam usaha pelayanan kesehatan meliputi : menyembuhkan penyakit, memulihkan 23 kesehatan akibat penyakit, meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dan pencegahan penyakit, melayani kesehatan masyarakat, membina peran serta masyarakat dalam rangka kemandirian di bidang kesehatan (Wijono, 1999). I. Tinjauan Umum Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit Keperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan penting dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit. Pada standar tentang evaluasi dan pengendalian mutu dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang bermutu tinggi dengan terus-menerus melibatkan diri dalam program pengendalian mutu di rumah sakit. Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, pasien, penumpang dan lain-lain) pada tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani dan yang dilayani. Pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan bagian dari integral dari pelayanan kesehatan berdasarkan ilimu dan kiat keperawatan berbentuk pelayanan biologis, psikologis, sosiologis spiritual yang komprehensif/holistic yang ditujukan kepada individu, keluarga, dan masyarakat baik dalam keadaan sakit atau sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia. Kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan ratarata 24 penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan (health consumer) dimensi kualitas layanan kesehatan menurut Azwar (1996) sebagai berikut: ”Kualitas pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran berkomunikasi antara petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramah – tamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien”. Petugas dimaksud adalah pendukung yang tenaga medis/dokter dan paramedis serta tenaga bertugas memberikan pelayanan kepada pasien yang dirawat harus mengikuti kode etik yang telah ada James Willan dalam buku Hospital Management (1990) menyebutkan bahwa Nursing Development di rumah sakit mempunyai beberapa tugas seperti (Aditama, 2002) : a. Memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien baik untuk kesembuhan ataupun pemulihan status fisik dan mentalnya b. Memberikan pelayanan lain bagi kenyamanan dan keamanan pasien seperti penataan tempat tidur dan lain-lain c. Melakukan tugas-tugas administrasi d. Menyelenggarakan pendidikan keperawatan berkelanjutan e. Melakukan berbagai penelitian/riset untuk senantiasa meningkatkan mutu pelayanan keperawatan f. Berpartisipasi aktif dalam program pendidikan bagi para calon perawat. 25 John Griffith (1987) menyatakan bahwa kegiatan keperawatan di rumah sakit dapat dibagi menjadi keperawatan klinik dan manajemen keperawatan. Kegiatan keperawatan klinik antara lain terdiri dari (Aditama, 2002) : 1. Pelayanan keperawatan personal (personal nursing care) yang antara lain berupa pelayanan keperawatan umum dan atau spesifik untuk sistem tubuh tertentu, pemberian motivasi dan dukungan emosi pada pasien, pemberian obat dan lain-lain 2. Berkomunikasi dengan dokter dan petugas penunjang medik, mengingat perawat selalu berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehingga merupakan petugas yang seyogiyanya paling tahu tentang keadaan pasien 3. Berbagai hal tentang keadaan pasien ini perlu dikomunikasikan dengan dokter atau petugas lain 4. Menjalin hubungan dengan keluarga pasien. Komunikasi yang baik dengan keluarga/kerabat pasien akan membantu proses penyembuhan pasien itu sendiri. Keluarga perlu mendapat penjelasan-sampai batas tertentu-tentang keadaan si pasien dan berpartisipasi aktif dalam proses penyembuhan 5. Menjaga lingkungan bangsal tempat perawatan. 6. Melakukan penyuluhan kesehatan dan upaya pencegahan penyakit. Program ini dapat dilakukan pada pasien dengan materi spesifik sesuai penyakit yang dideritanya tetapi juga diberikan pada pengunjung rumah sakit secara umumnya bahkan masyarakat diluar dinding rumah sakit sekalipun. 26 Dalam hal manajemen keperawatan di rumah sakit tugas yang harus dilakukan adalah (Aditama, 2002) : 1. Penanganan administrasi antara lain dapat berupa pengurusan masuknya pasien ke rumah sakit, pengawasan pengisian dokumen catatan medik dengan baik, membuat penjadwalan proses pemeriksaan/pengobatan pasien dll 2. Membuat penggolongan pasien sesuai berat-ringannya penyakit dan kemudian mengatur kerja perawatan secara optimal pada setiap pasien sesuai kebutuhannya masing-masing 3. Memonitor mutu pelayanan pada pasien baik pelayanan keperawatan secara khusus maupun pelayanan lain secara umumnya 4. Manajemen ketenagaan dan logistik keperawatan, kegiatan ini meliputi staffing, schedulling, assigmment dan budgeting. Fungsi bidang keperawatan dalam melaksanakan tugas keperawatan yaitu : 1. Melakukan bimbingan pelaksanaan kegiatan penyusunan program asuhan dan pelayanan keperawatan serta peningkatan pelaksanaan etika profesi keperawatan dan paningkatan mutu keperawatan 2. Melakukan penyusunan standar asuhan dan pelayanan keperawatan, logistik keperawatan serta membina pelaksanaan peningkatan etika profesi keperawatan dan peningkatan mutu keperawatan 3. Melakukan bimbingan pelaksanaan pemantauan, pengawasan dan penilaian pelaksanaan kegiatan asuhan dan pelayanan keperawatan, 27 pelaksanaan etika profesi keperawatan dan peningkatan mutu keperawatan 4. Melakukan pengusulan penempatan tenaga keperawatan atas usulan kepala bidang terkait 5. Melakukan urusan ketatausahaan dan kerumahtanggannya Bidang keperawatan membawahi seksi asuhan keperawatan, seksi profesi keperawatan, seksi logistik keperawatan. Seksi asuhan keperawatan mempunyai tugas melakukan penyiapan bimbingan pelaksanaan asuhan dan pelayanan keperawatan serta peningkatan mutu asuhan dan pelayanan keperawatan. Seksi profesi keperawatan mempunyai tugas melakukan penyiapan bimbingan pelaksanaan penyusunan kebutuhan tenaga keperawatan dan peningkatan mutu tenaga keperawatan serta pelaksanaan etika profesi keperawatan. Seksi logistik keperawatan mempunyai tugas melakukan penyiapan bimbingan pelaksanaan logistik kebutuhan asuhan dan pelayanan keperawatan serta pemantauan, pengawasan dan penilaian kegiatan asuhan dan pelayanan keperawatan (Aditama, 2002). Peranan perawat : 1. Sebagai pelaksana asuhan keperawatan mencakup mengkaji masalah kesehatan yang ada, menyusun perencanaan kegiatan, melaksanakan kegiatan, penilaian dan pemantauan, pencatatan dan pelaporan 2. Sebagai pengelola kegiatan 3. sebagai penyuluh dalam bidang kesehatan 28 J. Tinjauan Tentang Manajemen Pelayanan Logistik Obat-Obatan Menurut SK Menkes No.125/Kab/B.VII/71 tgl 9 juli 1971 yang dimaksudkan dengan obat ialah suatu bahan atau panduan bahan-bahan untuk digunakan dalam menetapkan diagnosis, mencegah, mengurangi, menghilangkan, menyembuhkan penyakit, luka atau kelainan badaniah dan rohaniah pada manusia atau hewan, memperelok badan atau bagian manusia. Obat merupakan komponen penting dalam pelayanan kesehatan. Menurut kebijakan obat nasional bahwa biaya obat merupakan bagian yang cukup besar dari seluruh biaya kesehatan. Beberapa survei menyimpulkan bahwa biaya obat sekitar 40 – 50% dari jumlah operasional pelayanan kesehatan. Oleh sebab itu, pelayanan obat pada instansi pelayanan kesehatan merupakan aspek utama penyelenggaraan pelayanan. Pelayanan obat adalah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat atas adanya keluhan dan telah melaksanakan pemeriksaan keadaan kesehatannya oleh pihak dokter yang dibuktikan dengan adanya surat resep obat yang ditujukan olehnya (Istinganah, dkk, 2006). Logistik adalah suatu Ilmu mengenai pengadaan, pemeliharaan dan penyediaan transportasi. Termasuk pelayanan persedian dalam jumlah yang besar kepada banyak orang ditempat-tempat yang jaraknya berjauhan didalam suplai, mencakup semua aspek dari prosedur yang dibutuhkan untuk membawa obat dari produsen /penyalur keapotik, dan sampai kepada pengguna dalam hal ini adalah pasien bersangkutan (Aditama, 2002). 29 Ada 4 fungsi utama dalam siklus logistik dari sistem suplai obat yang merupakan suatu rangkaian kegiatan dalam manajemen logistik yaitu seleksi (selection), pengadaan (procuremen), distribusi (distribution), dan pengguna (user), dengan gambar sebagai berikut : (Science,1993). Seleksi Penggunaan Manajemen logistik Pengadaan Distribusi Keterangan : Garis Koordinasi 1. Seleksi obat-obatan Peyeleksian obat-obatan mencakup ketersediaan dan kualitas obat. 2. Pengadaan mencakup metode-metode pembelian, pembiayaan, sistem pembiayaan, sumber-sumber penyedian, kualitas asuransi dan kebutuhan yang berkaitan dengan pembelian obat-obatan. 3. Distribusi mencakup manajemen import, pengawasan barang manajemen kelebihan stok obat dan transportasi. 4. Pengguna mencakup preskripsi dan apotik/toko obat, pengepakan dan pelabelan, perhatian staf dan pendidikan konsumer. 30 K. Tinjauan tentang Standar Operasioanal Pelayanan (SOP) 1. SOP Penerimaan pasien SOP / Protap Menerima Pasien Baru Pengertian Menerima pasien yang baru masuk Puskesmas untuk dirawat sesuai yang berlaku. Pasien segera memperoleh pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan Tujuan Sebagai acuan untuk penerimaan pasien baru. Kebijakan - Ada petugas yang terampil Prosedur Persiapan : a. Pasien dan keluarganya diterima dengan ramah. b. Bila pasien dapat berdiri, atau berat badan sebelum penderita dibaringkan. c. Selanjutnya lakukan pengkajian data melalui anamnese dan pemeriksaan fisik. d. Laporan pasien pada penanggung jawab ruangan. e. Pasien dan keluarga diberi penjelasan tentang tata tertib yang berlaku di Rumah Sakit serta orientasi keadaan ruangan/fasilitas yang ada. f. Mencatat data dari hasil pengkajian pada catatan medik dan catatan perawatan pasien. g. Memberitahukan prosedur perawatan/tindakan yang segera dilakukan. 2. SOP Dokter a. Pelayanan tindakan medik umum antara lain : 1) Melakukan wawancara atau anamnese kepada pasien 31 2) Melakukan pemeriksaan terhadap pasien 3) Menegakkan diagnosa penyakit 4) Merencanakan dan memberikan terapi/pengobatan 5) Melakukan pengawasan dan pemantauan terhadap pasien 6) Membuat catatan medik. b. Membangun hubungan komunikasi dengan pasien. Hubungan komunikasi dokter dengan pasien sebagai bentuk relatationship dapat meliputi : mendengarkan dan menampung keluhan pasien,memberikan informasi dan penjelasan kepada pasien dan keluarganya tentang penyakitnya. 3. SOP Perawat Standar I : Pengkajian Perawat mengidentifikasi dan pengumpulan data tentang status kesehatan klien. Pengkajian ini harus lengkap, sistematis dan berkelanjutan. Kriteria pengukuran : a. Prioritas pengumpulan data ditentukan oleh kondisi atau kebutuhankebutuhan klien saat ini. b. Data tetap dikumpulkan dengan tehnik-tehnik pengkajian yang sesuai . c. Pengumpulan data melibatkan klien, orang-orang terdekat klien dan petugas kesehatan.. d. Proses pengumpulan data bersifat sistematis dan berkesinambungan. e. Data-data yang relevan didokumentasikan dalam bentuk yang mudah didapatkan kembali. 32 Standar II :Diagnosa Perawat menganalisa data yang dikaji untuk menentukan diagnosa. Kriteria pengukuran : a. Diagnosa ditetapkan dari data hasil pengkajian. b. Diagnosa disahkan dengan klien, orang-orang terdekat klien, tenaga kesehatan bila memungkinkan. c. Diagnosa di dokumentasikan dengan cara yang memudahkan perencanaan perawatan. Standar III : Identifikasi hasil Perawat mengidentifikasi hasil yang diharapkan secara individual pada klien. Kriteria pengukuran : a. Hasil diambil dari diagnosa. b. Hasil-hasil didokumentasikan sebagai tujuan-tujuan yang dapat diukur. c. Hasil-hasil dirumuskan satu sama lain sama klien, orang-orang terdekat klien dan petugas kesehatan. d. Hasil harus nyata (realistis) sesuai dengan kemampuan/kapasitas klien saat ini dan kemampuan potensial. e. Hasil yang diharapkan dapat dicapai dsesuai dengan sumber-sumber yang tersedia bagi klien. f. Hasil yang diharapkan meliputi perkiraan waktu pencapaian. g. Hasil yang diharapkan memberi arah bagi keanjutan perawatan. 33 Standar IV : Perencanaan Perawat menetapkan suatu rencana keperawatan yang menggambarkan intervensi keperawatan untuk mencapai hasil yang diharapkan. Kriteria pengukuran : a. Rencana bersifat individuali sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan dan kondisi klien. b. Rencana tersebut dikembangkan bersama klien, orang-orang terdekat klien dan petugas kesehatan. c. Rencana tersebut menggambarkan praktek keperawatan sekarang d. Rencana tersebut didokumentasikan. e. Rencana tersebut harus menunjukkan kelanjutan perawatan. Standar V : Implementasi Perawat mengimplementasikan intervensi yang diidentifikasi dari rencana keperawatan. Kriteria pengukuran : a. Intervensi bersifat konsisten dengan rencana perawatan yang dibuat. b. Intervensi diimplementasikan dengan cara yang aman dan tepat. c. Intervensi didokumentasikan Standar VI : Evaluasi Perawat mengevaluasi kemajuan klien terhadap hasil yang telah dicapai. Kriteria pengukuran : a. Evaluasi bersifat sistematis dan berkesinambungan. b. Respon klien terhadap intervensi didokumentasikan. 34 c. Keefektifan intervensi dievaluasi dalam kaitannya dengan hasil. d. Pengkajian terhadap data yang bersifat kesinambungan digunakan untuk merevisi diagnosa, hasil-hasil dan rencana perawatan untuk selanjutnya, e. Revisi diagnosa, hasil dan rencana perawatan didokumentasikan. f. Klien, orang-orang terdekat klien dan petugas kesehatan dilibatkan dalam proses evaluasi 4. SOP Pelayanan Petugas Obat Skining Resep a. Melakukan pemeriksaan kelengkapan dan keabsahan resep yaitu nama dokter, alamat, tanggal penulisan resep, tanda tangan atau paraf dokter serta nama, alamat, umur, jenis kelamin dan berat badan pasien. b. Melakukan pemeriksaan kesesuaian farmasetik yaitu bentuk sediaan, dosis, frekuensi, kekuatan, stabilitas, inkompatibilitas, cara dan lama pemberian obat c. Mengkaji aspek klinis dengan cara melakukan patient assessment kepada pasien yaitu adanya alergi, efek samping, interaksi, kesesuaian (dosis, durasi, jumlah obat dan kondisi khusus lainnya), keluhan pasien dan hal lain yang terkait dengan kajian aspek klinis. d. Mengkomunikasikan ke dokter tentang masalah resep apabila diperlukan 35 Penyiapan sediaan farmasi a. Menyiapkan sediaan farmasi dan alat kesehatan sesuai dengan permintaan pada resep. b. Menghitung kesesuaian dosis dan tidak melebihi dosis maksimum c. Mengambil obat dan pembawanya d. Menutup kembali wadah obat setelah pengambilan dan mengembalikan ke tempat semula (untuk tablet dalam kaleng) e. Mencatat pengeluaran obat pada kartu stok f. Bahan baku obat ditimbang pada timbangan yang sesuai g. Dengan memperhatikan faktor inkompatibilas obat lakukan penggerusan dan campur hingga homogeny. Serbuk dibagi-bagi menurut penglihatan tetapi sebanyak-banyaknya 10 bungkus. h. Untuk serbuk yang akan dibagi dalam jumlah lebih dari 10 bungkus, serbuk dibagi dengan jalan menimbang dalam sekian bagian, sehingga dari setiap bagian sebanyak-banyaknya dapat dibuat 10 bungkus serbuk. takaran maksimum untuk sekali atau dalam 24 jam. Serbuk dikemas dengan kertas perkamen, i. Menulis nama pasien dan cara pakai sesuai permintaan pada resep Penyerahan sediaan farmasi a. Melakukan pemeriksaan akhir sebelum dilakukan penyerahan b. Memanggil nama pasien c. Memeriksa identitas d. Menyerahkan obat yang disertai pemberian informasi obat 36 e. Meminta pasien untuk mengulang informasi yang telah disampaikan f. Menyimpan resep pada tempatnya dan mendokumentasikan L. Tinjauan Tentang Karakteristik Pasien Peserta Askes Karakteristik didefinisikan sebagai ciri-ciri khas yang melekat pada suatu objek baik hidup maupun mati. Pada lingkup variabel orang, setiap individu dalam hal ini pasien di rumah sakit memiliki karakteristik yang melekat pada tiap masing-masing individu (Budiarto dan Anggraeni, 2003). Beberapa karakteristik yang menjadi bahan perhatian pada penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Umur Umur merupakan karakteristik yang dimiliki oleh tiap individu. Karakteristik ini dapat menjadi variabel pengaruh terhadap suatu kejadian penyakit. Aspek umur juga turut mempengaruhi kemampuan seseorang baik dalam beraktivitas maupun dalam menghadapi berbagai tantangan berupa penyakit. Hal ini dapat disebabkan karena aspek daya tahan tubuh dimana semakin tua umur seseorang maka semakin rentan untuk terserang suatu penyebab penyakit (Budiarto dan Anggraeni, 2003). Umur termasuk variabel yang penting dalam mempelajari suatu masalah kesehatan karena (Azwar, 1999) : a. Ada kaitannya dengan daya tahan tubuh. Pada umumnya daya tahan tubuh orang dewasa jauh lebih kuat daripada daya tahan bayi atau anak-anak 37 b. Ada kaitannya dengan ancaman terhadap kesehatan. Orang dewasa yang karena pekerjaannya ada kemungkinan menghadapi ancaman penyakit lebih besar dari pada anak-anak c. Ada kaitannya dengan kebiasaan hidup. Dibandingkan dengan anakanak maka orang dewasa lebih banyak yang merokok dan atau minum alkohol sehingga kemungkinan terkena penyakit akibat merokok dan alkohol juga lebih besar. 2. Jenis Kelamin Sebagian penyakit lebih sering dijumpai pada kaum pria dan sebagian lainnya pada kaum wanita. Ada masalah kesehatan yang lebih banyak ditemukan pada kelompok pria dan adapula sering ditemukan pada kelompok wanita (Aswar, 1999). Adanya perbedaan penyebaran masalah kesehatan berdasarkan jenis kelamin disebabkan oleh beberapa hal yakni : (Azwar, 1999) a. Karena terdapatnya perbedaan anatomis dan fisiologis antara wanita dan pria b. Karena terdapatnya perbedaan kebiasaan hidup antara wanita dan pria c. Terdapatnya perbedaan tingkat kesadaran untuk berobat d. Terdapatnya perbedaan kemampuan atau kriteria diagnosis beberapa penyakit e. Terdapatnya perbedaan macam pekerjaan 3. Pendidikan Pendidikan berarti proses mendidik yang oleh Ki Hajar Dewantara 38 mendefinisikan sebagai daya upaya untuk berkembang budi pekerti (kekuatan batin), pikiran (intelek) dan jasmani anak. Maksudnya adalah supaya kita dapat menunjukkan kesempatan hidup yaitu kehidupan dan penghidupan anak (Ekosusilo dan Kosihadi 1993). Pendidikan menurut Thomson (1957) dalam Mariati S (1994) adalah pengaruh lingkungan atas individu untuk menghasilkan perubahanperubahan yang tetap atau permanen di dalam kebiasaan-kebiasaan tingkah lakunya,pikirannya atau sikapnya Perkembangan manusia dipengaruhi oleh faktor dari dalam dirinya dan dari luar . Faktor dari dalam meliputi semua potensi individu sejak lahir. Setiap manusia mempunyai potensi yang mengembangkan pikiran, perasaan, segi sosial, bakat dan minat. Dalam potensi ini akan tetap terpendam jika tidak dikembangkan melalui pendidikan sehingga ditinjau dari potensi. Pendidikan mempunyai tugas untuk mengaktualisasikan potensi tersebut. Melalui pendidikan diharapkan terbentuk kepribadian seseorang yang boleh dikatakan hampir semua kelakuan individu dipengaruhi dan bertalian dengan orang lain (Nasution, 1995). Tingkat pendidikan merupakan dasar pengembangan sumber daya nalar seseorang dan jalan untuk memudahkan seseorang yang menerima motivasi. Tingkat pendidikan merupakan dasar dalam mengembangkan wawasan serta sara untuk memudahkan bagi seseorang untuk menerima pengetahuan, sikap dan perilaku yang baru (Nurliani, 2002). Di Indonesia, tingkat pendidikan dibedakan sebagai berikut. 39 a. Pendidikan formal adalah pendidikan yang didapat melalui proses belajar yang diatur dan dilaksanakan sejak tingkat rendah sampai ke tingkat tinggi b. Pendidikan informal adalah pendidikan yang diperoleh seseorang dari pengalaman sehari-hari dengan sadar atau tidak sadar sejak lahir sampai mati baik dalam keluarga, pekerjaan atau lingkungan c. Pendidikan non formal adalah pendidikan yang teratur dalam sadar dilakukan tetapi terlalu mengikuti peraturan ketat (pendidikan yang berlangsung dalam masyarakat) (Notoatmodjo, 2002). M. Kerangka Pikir Pelayanan kesehatan pada pasien oleh petugas kesehatan merupakan unsur pokok dalam upaya penyembuhan pasien. Pelayanan yang diberikan Rumah Sakit masih belum berkualitas dan bermutu terhadap pasien peserta Askes karena masih adanya keluhan-keluhan pasien. Pelayanan petugas (dokter, perawat, dan petugas obat) harus sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan agar kepuasan pasien tercapai (Aditama, 2002). 1. Pelayanan Dokter Dokter merupakan salah satu unsur penyelenggara pelayanan yang lebih berperan dalam hal pelaksanaan aspek kuratif dan rehabilitatif. Prosedur pelayanan dokter meliputi pemeriksaan fisik pasien yang terdiri dari melakukan wawancara atau anamnese kepada pasien, pemeriksaan fisik terhadap pasien, menegakkan diagnosa penyakit, merencanakan dan memberikan terapi/pengobatan dengan menulir resep sesuai dengan 40 diagnosa penyakit, melakukan pengawasan dan pemantauan terhadap pasien, membangun hubungan komunikasi dengan pasien agar pasien merasa diperhatikan dan mengetahui tentang penyakitnya. Pasien mengharapkan seorang dokter yang baik dalam merawat, dapat memberikan kasih sayang, rasa aman, penuh pengertian dan perhatian, berusaha sekuat tenaga dalam mengobati dan merawat serta tahu banyak dan ahli dalam bidangnya. Waktu kunjungan dokter harus tepat waktu, prosedur pemeriksaan tidak berbelit-belit, memberikan penjelasan dan informasi tentang penyakit pasien yang dilakukan dengan sopan dan ramah tanpa memandang latar belakang status pasien (Harijono, 2003). 2. Pelayanan Perawat Perawat merupakan tenaga kesehatan yang paling dekat dan sering berinteraksi dengan seorang pasien sehingga terkadang kualitas pelayanan kesehatan lebih ditujukan terhadap kemampuan dan keterampilan perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien dan keluarganya. Hubungan komunikasi yang baik antara pasein dan perawat merupakan aspek utama dalam memberikan kepuasan pelayanan kepada pasien dalam memperoleh pelayanan yang profesional di Rumah Sakit. Prosedur pelayanan perawat meliputi pemeriksaan pasien yang diawali dengan memperkenal diri dan menyapa pasien dengan sopan. Meminta izin untuk memeriksa kondisi fisik pasien meliputi tensi, suhu dan denyut nadi, perawat akan memasang infus dan akan memeriksa 41 kelancaran cairan infus. Selain itu perawat juga akan menata tempat tidur pasien, memberikan informasi tentang kondisi pasien. Perawat akan memberikan obat dari dokter sesuai waktu dan dosisnya. Perawat harus memberikan pelayanan segera, akurat karena dilakuakn sesuai prosedur dan didukung dengan kemampuan perawat yang terampil, bertanggung jawab dan selalu menginformasikan tindakan perawatan yang akan dilakukan pada pasien. 3. Pelayanan Obat Prosedur pelayanan obat dimulai ketika dokter telah memberikan resep, maka keluarga pasien akan ke apotik dan mengambil antrian. Setelah sampai nomor antriannya, menyerahkan resep tersebut maka keluarga pasien akan ke petugas apotik. Petugas obat akan mengecek obat yang tertera di resep dan mencari obat sesuai dengan resep dokter tersebut. Setelah ditemukan, maka petugas memberikan obat pada keluarga pasien disertai informasi penggunaannya. Untuk obat yang tidak ada di apotik, maka petugas akan mengarahkan keluarga pasien untuk mencari di apotik lain di luar rumah sakit. 42 Teori Prosedur Pelayanan Pelayanan Dokter ï‚· Pemeriksaan fisik pasien: - wawancara/ anamnese - pemeriksaan fisik - menegakkan diagnosa - memberikan resep ï‚· melakukan pengawasan dan pemantauan ï‚· membangun komunikasi dengan pasien ï‚· Prosedur Pelayanan Kesehatan Peserta Askes ï‚· ï‚· ï‚· Pelayanan Perawat Pemeriksaan pasien : - diawali perkenalkan diri - menyapa pasien dengan sopan. - memeriksa kondisi fisik pasien (tensi, suhu denyut nadi) - memasang infus dan akan memeriksa kelancaran cairan infus. perawat akan menata tempat tidur pasien memberikan informasi tentang kondisi pasien. Perawat akan memberikan obat dari dokter sesuai waktu dan dosisnya Kepuasan pasien Pelayanan Obat ï‚· Keluarga pasien menyerahkan resep ke petugas apotik ï‚· Petugas obat akan mengecek obat yang tertera di resep dan mencari obat sesuai resep ï‚· petugas memberikan obat pada keluarga pasien disertai informasi penggunaannya Sumber : Aditama, 2002 43 BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi dan waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di RSUD KH. Hayyung Kabupaten Kepualauan Selayar mulai tanggal 25 Maret – 15 April 2014. Pengumpulan data menggunakan wawancara mendalam pada pasien, perawat dan dokter tentang prosedur pelayanan pasien Askes. B. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan kualitatif deskriptif yang dimaksudkan untuk mengetahui gambaran efektivitas prosedur pelayanan peserta Askes di Rumah Sakit Umum Daerah KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar. Prosedur pelayanan yang akan diteliti adalah prosedur penerimaan pelayanan, prosedur pemeriksaan dokter, pelayanan perawat dan pelayanan petugas obat. C. Informan Informan dalam penelitian ini adalah terdiri informan biasa yaitu pasien rawat inap atau keluarga pasien peserta kartu Askes di ruang rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar. Informan kunci adalah petugas yaitu dokter, perawat, petugas di bagian obat. D. Teknik Pengumpulan Data 1. Data Primer Data yang diperoleh secara langsung oleh peneliti melalui 44 wawancara menggunakan bantuan pedoman wawancara yang berisi pertanyaan tentang penilaian informan baik pasien Askes dan atau keluarganya atas proses pelayanan penerimaan di loket, pelayanan dokter, perawat, dan pelayanan obat. Informasi dari pasien akan dibandingkan dengan informasi dari informan kunci yaitu dokter, perawat, kepala ruang perawatan, petugas obat dan direktur rumah sakit. Data yang akan dikumpulkan adalah apakah prosedur pelayanan petugas sudah sesuai dengan standar operasional prosedur (SOP) masingmasing pelayanan. SOP dokter yaitu : a. Melakukan wawancara atau anamnese kepada pasien b. Melakukan pemeriksaan terhadap pasien c. Menegakkan diagnosa penyakit d. Merencanakan dan memberikan terapi/pengobatan SOP Perawat yaitu : a. Memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien baik untuk kesembuhan ataupun pemulihan status fisik dan mentalnya b. Memberikan pelayanan lain bagi kenyamanan dan keamanan pasien seperti penataan tempat tidur dan lain-lain c. Melakukan tugas-tugas administrasi SOP petugas obat : a. Obat hanya dapat diberikan setelah mendapat pesanan dari dokter dan apoteker menganalisa secara kefarmasian. Obat adalah bahan 45 berkhasiat dengan nama generik. b. Kebijakan dan prosedur yang tertulis harus mencantumkan macam obat yang dapat diberikan oleh perawat atas perintah dokter, Label obat yang memadai, Daftar obat yang tersedia, Gabungan obat parenteral dan labelnya, Pencatatan dalam rekam farmasi pasien beserta dosis obat yang diberikan 2. Data Sekunder Data yang diperoleh dari puskesmas menyangkut jumlah kunjungan pasien peserta Askes dan dari instansi terkait seperti Dinas Kesehatan serta melaksanakan penelusuran atas literatur-literatur yang berhubungan dengan penelitian. E. Fokus Penelitian 1. Prosedur Pelayanan Kesehatan Peserta Askes Prosedur Pelayanan kesehatan peserta Askes dalam penelitian ini adalah tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan peserta Askes berdasarkan prosedur pelayanan dokter, pelayanan perawat dan pelayanan obat. 2. Indikator Prosedur Pelayanan Kesehatan Peserta Askes a. Pelayanan Dokter Adalah pelayanan yang ditujukan pada upaya kuratif dan rehabilitatif oleh dokter yang dilakukan dalam bentuk anamnesis awal keadaan umum pasien dalam rangka penegakkan diagnosa status kesehatannya. 46 b. Pelayanan Perawat Adalah pelayanan yang diberikan oleh tenaga keperawatan dalam bentuk tindakan asuhan keperawatan di Rumah Sakit c. Pelayanan Obat Adalah pelayanan obat adalah prosedur yang ditempuh keluarga pasien untuk mendapatkan obat Askes di apotik Rumah Sakit. F. Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian adalah analisis content. Data yang di kumpulkan akan di analisis secara kualitatif dan bersifat deskriptif. Pada analisis kualitatif, kata-kata di bangun dari hasil wawancara atau pengamatan terhadap data yang dibutuhkan untuk di deskripsikan dan dirangkum. Analisis ini di maksudkan agar temuan-temuan tentang efektivitas prosedur pelayanan peserta askes di lokasi penelitian dapat di kaji lebih mendalam dari fenomena yang ada dapat di gambarkan secara lebih terperinci. Adapun teknik analisis data menurut Sugiyono (2010:91) dimulai dari: 1. Pengumpulan informasi melalui wawancara terhadap key informan yang compatible terhadap penelitian kemudian observasi langsung ke lapangan untuk menunjang penelitian yang dilakukan agar mendapat sumber data yang diharapkan; 2. Reduksi data (data reduction) yaitu proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan, transformasi data kasar yang muncul dari catatancatatan di lapangan selama menliti, tujuan dilakukannya transkrip data 47 (transformasi data) untuk memilih informan mana yang dianggap sesuai dengan masalah yang menjadi pusat penelitian di lapangan; 3. Penyajian data (data display) yaitu kegiatan sekumpulan informasi dalam bentuk teks naratif, grafik jaringan, tabel dan bagan yang bertujuan mempertajam pemahaman penelitian terhadap informasi yang dipilih kemudian disajikan dalam teks ataupun uraian penjelasan; 4. Pada tahap akhir adalah penarikan kesimpulan atau verifikasi (conclution drawing/verification), yang mencari arti pola-pola penjelasan, konfigurasi yang mungkin, alur sebab akibat dan proposisi. Penarikan kesimpulan dilakukan secara cermat dengan melakukan verifikasi berupa tujuan ulang pada catatan-catatan di lapangan sehingga data-data diuji validasinya. 48 BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN A. Deskripsi (Profil) RSUD K. H. Hayyung Kepulauan Selayar Rumah Sakit Umum Daerah K. H. Hayyung Kepulauan Selayar merupakan Rumah Sakit milik Pemerintah Kabupaten Kepulauan Selayar Kelas C. RSUD K. H. Hayyung senantiasa melaksanakan pengembangan pelayanan di segala bidang sehingga terwujud “Pelayanan Prima” Rumah Sakit Umum mempunyai tugas pokok membantu Bupati dalam melaksanakan sebagian tugas umum pemerintahan dan pembangunan di bidang kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya peningkatan, pencegahan, penyembuhan, pemulihan dan melaksanakan upaya rujukan. 1. Fungsi Rumah sakit Dalam menyelenggarakan tugas pokok tersebut, Rumah Sakit Umum mempunyai fungsi : f. Penyusunan program dan pelaksanaan pelayanan serta penunjang kegiatan pada Rumah Sakit Umum; g. Pelayanan medik dan keperawatan; h. Pelayanan medik dan non medik; i. Pelayanan rujukan; j. Peningkatan kapasitas Sumber Daya Manusia aparat pelayanan; k. Pelaksanaan tata usaha, kepegawaian, keuangan, sarana dan prasarana Rumah Sakit Umum; 49 l. Pengawasan dan penyelenggaraan standar pelayanan minimal yang wajib dilaksanakan dalam bidang kesehatan; m. Pelayanan fungsi sosial dengan memperhatikan akidah ekonomi; n. Pelaksanaan koordinasi dengan Dinas Kesehatan dan instansi terkait lainnya di bidang pelayanan kesehatan. 2. Visi, Misi dan Motto Rumah sakit Dalam penyelenggaraan tugas pokok dan fungsi Rumah Sakit Umum Daerah K. H. Hayyung Kepulauan Selayar memberdayakan semua garis lini unit pelayanan agar tetap memperhatikan nilai sosial ekonomi dengan mengacu kepada sistem pelayanan yang bermutu, terjangkau, nilai – nilai dengan perumusan sebagai berikut : a. Visi Untuk mengantisipasi tantangan dan perkembangan di era globalisasi, Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kepulauan Selayar secara terus – menerus mengembangkan peluang dan melakukan perubahan ke arah perbaikan. Meningkatnya persaingan, tantangan dan tuntutan masyarakat akan pelayanan prima mendorong Rumah Sakit Umum Daerah K. H. Hayyung Kepulauan Selayar mempersiapkan diri agar tetap eksis. Perubahan tersebut dilakukan secara bertahap, terencana, konsisten dan berkelanjutan sehingga dapat meningkatkan akuntabilitas kinerja yang berorientasi pada pencapaian hasil atau manfaat. 50 Visi merupakan cara pandang jauh ke depan tentang kemana Rumah Sakit Umum Daerah K. H. Hayyung Kepulauan Selayar akan diarahkan dan apa yang akan dicapai. Visi Rumah Sakit Umum Daerah K. H. Hayyung Kepulauan Selayar adalah : “Menjadikan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kepulauan Selayar sebagai Rumah Sakit yang Melayani dengan Hati dan Memberikan yang Terbaik untuk Mendukung Kabupaten Kepulauan Selayar Maju, Sejahtera dan Religius” Penjelasan visi tersebut adalah Rumah Sakit Umum Daerah K. H. Hayyung Kepulauan Selayar akan menata masa depannya dan membentuk pelayanan prima kepada masyarakat dengan metode keramahtamahan, serta mencerminkan nilai – nilai sanitasi yang berlandaskan kebersihan dengan pola perilaku hidup bersih dan sehat. Harapannya, masyarakat pengguna jasa Rumah Sakit merasa puas dengan pelayanan yang profesional yang diberikandengan pelayanan dasar dokter spesialis Bedah. b. Misi Misi merupakan sesuatu yang harus dilaksanakan agar tujuan organisasi dapat terlaksana dan berhasil dengan baik sesuai dengan isi yang telah ditetapkan. Misi Rumah Sakit Umum Daerah K. H. Hayyung Kepulauan Selayar : 51 1) Menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan yang murah, aman berkualitas dan terjangkau; 2) Meningkatkan kualitas dan kuantitas sumber daya manusia rumah sakit umum daerah yang berdaya saing kuat, professional dan religius; dan 3) Meningkatkan kualitas sarana dan prasarana Rumah Sakit untuk Kepentingan Publik Penjelasan Misi tersebut adalah: Misi 1 : Fungsi utama Rumah Sakit adalah memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Pelayanan yang murah, aman dan terjangkau diartikan sebagai upaya peningkatan mutu pelayanan (Quality Assurance) yang dilaksanakan secara terus menerus murah, aman dan terjangkau pembiayaannya oleh masyarakat serta tidak membeda – bedakan ras, bangsa dan golongan di samping memperhatikan fungsi sosial ekonomi. Misi 2 : Dalam rangka pengembangan pelayanan kesehatan masyarakat sangat diperlukan Sumber daya Manusia yang berkualitas dalam jumlah yang sesuai serta memiliki daya saing, professional dan religious melalui serangkaian pendidikan dan pelatihan yang memberikan dukungan dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan kepada masyarakat. 52 Misi 3: Artinya pembangunan gedung yang representatif merupakan syarat utama dalam penataan halaman yang asri, nyaman, aman dan berwawasan lingkungan yang sehat bagi kepentingan publik. c. Motto Pelayanan dengan : “Senyum, Sapa, Sopan, Santun dan Sembuh (5S)” 3. Data Ketenagaan Jumlah tenaga keseluruhan yang ada di RSUD K. H. Hayyung Kepulauan Selayar per 31 Desember 2013 adalah 269 orang (163 PNS, 2 CPNS, 18 Kontrak, 86 Sukarela) dan dengan rincian sebagai berikut : a. Tenaga medis 1) Spesialis bedah 2 orang 2) Spesialis patologi klinis 1 orang 3) Spesialis THT 1 orang 4) Spesialis kulit dan kelamin 1 orang 5) Dokter umum 16 orang 6) Dokter gigi 2 orang b. Tenaga Keperawatan 1) Sekolah Perawat 2 orang 2) Ahli madya keperawatan 63 orang 3) Keperawatan anestesi 1 orang 4) DIV perawat 2 orang 53 5) Sarjana Keperawatan 5 orang 6) Nurse 11 orang c. Perawat gigi 2 orang d. Kebidanan 25 orang e. Tenaga kefarmasian 1) Ahli madya farmasi 3 orang 2) Sarjana farmasi 7 orang 3) Apoteker 8 orang f. Kesehatan Masyarakat 12 orang g. Sanitarian 1 orang h. Tenaga ahli gizi 4 orang i. Tenaga terapi fisik 5 orang j. Tenaga keteknisian medis 27 orang k. Tenaga non kesehatan 69 orang 4. Fasilitas perawatan Bangunan Rumah Sakit Umum Daerah K. H. Hayyung Kepulauan Selayar terletak di atas tanah seluas ± 4 Ha meliputi Gedung Kantor, Unit Rawat Jalan, Unit Rawat Inap, Unit Rawat Bersalin, Unit Gawat Darurat (UGD) , Operasi Kamar Bedah (OKB), Fisioterapi, Radiologi, Instalasi Gizi, Workshop, UTDRS (Unit Transfusi Darah Rumah Sakit). Keberadaan tempat tidur di ruang perawatan diatur proporsinya disesuaikan dengan pembangunan ruang perawatan sebagai berikut : a. Rawat Inap 54 1) Kamar VIP : 2 kamar – 2 tempat tidur 2) Kelas 1 : 14 kamar – 14 tempat tidur 3) Kelas 2 : 6 kamar – 12 tempat tidur 4) Bangsal laki - laki : 4 tempat tidur 5) Bangsal wanita : 4 tempat tidur 6) Kamar bedah : 4 tempat tidur 7) Kamar interna : 4 tempat tidur 8) Kamar diare : 4 tempat tidur 9) Kamar KP : 4 tempat tidur 10) ISO : 2 tempat tidur Jumlah : 39 tempat tidur b. Rawat Bersalin Secara keseluruhan, jumlah tempat tidur terinci sebagai berikut: Kamar 1 A : 1 tempat tidur, 1 tempat tidur bayi Kamar 1 B : 1 tempat tidur ibu, 1 tempat tidur bayi Kamar II A : 4 tempat tidur ibu, 2 tempat tidur bayi Kamar II B : 4 tempat tidur ibu, 2 tempat tidur bayi Kamar Bersalin : 3 tempat tidur, 1 tempat tidur kuret Kamar III A ( Bangsal ) : 8 tempat tidur ibu, 2 tempat tidur bayi Kamar Bayi : 3 incubator Kamar VIP : 2 kamar – 2 tempat tidur Kelas 1 : 7 kamar – 7 tempat tidur Kelas 2 : 5 kamar – 14 tempat tidur Kelas 3 : 7 kamar – 34 tempat tidur Jumlah 57 Tempat Tidur 55 5. Peralatan Medis Peralatan Medis dan penunjang medis yang dimiliki oleh Rumah Sakit Umum Daerah K. H. Hayyung Kepulauan Selayar pada tahun 2012 di dapat dari dana APBN dan APBD. Adapun alat kedokteran tersebut yang telah tersedia pada tahun 2006 – 2011 yakni : a. Alat Bedah b. Alat UGD c. Alat Kebidanan/Kandungan d. Alat Gigi dan Mulut e. Alat Penyakit Dalam f. Alat Laboratorium g. Alat Mata h. Alat Radiologi 6. Jumlah kunjungan pasien Jumlah kunjungan pasien pada tahun 2013 sebanyak 17.403 kunjungan yang terdiri dari 8576 kunjungan baru dan 8827 kunjungan lama. Jumlah kunjungan peserta askes pada tahun 2013 sebanyak 473 orang. Sedangkan hingga februari 2014, jumlah kunjungan pasien Askes 92 orang. Perlu diketahui bahwa sejak berlakunya BPJS (Badan Pelaksana Jaminan Sosial), maka semua pasien yang datang berkunjung mendapat pelayanan gratis. Hal ini juga berlaku tahun sebelumnya yang merupakan 56 program pemerintah Provinsi Sulsel yaitu pelayanan kesehatan gratis pada pelayanan dasar . B. Prosedur Pelayanan Kesehatan 1. Prosedur pelayanan Dokter Pasien menyatakan bahwa dokter melakukan pemeriksaan tiap hari tepat waktu seperti kutipan wawancara dengan pasien MR berikut : “dokter melakukan pemeriksan selalu tepat waktu dalam memberikan pelayanan” Dokter sebagai informan kunci mengatakan bahwa mereka mulai melakukan pemeriksaan setiap jam 09.00 seperti kutipan wawancara dengan dokter YN berikut : “Kami melakukan pemeriksaan pasien hampir setiap hari, tergantung jadwal jaga. Pemeriksaan pasien biasanya dimulai pukul 09.00” Adanya perbedaan waktu yang dinyatakan informan pasien dengan informan kunci (dokter) disebabkan dokter memeriksa beberapa pasien, sehingga saat pasien yang menjadi informan diperiksa biasanya waktu sudah menunjukkan pukul 10.00, namun ini masih dikatakan tepat waktu karena pasien tersebut sejak dirawat diperiksa dokter jam 10.00 pagi. Standar operasional prosedur seorang dokter dalam memeriksa pasien adalah melakukan wawancara atau anamnese kepada pasien, melakukan pemeriksaan terhadap pasien, menegakkan diagnosa penyakit dan merencanakan dan memberikan terapi/pengobatan. 57 Pasien menyatakan bahwa dalam memeriksa pasien, dokter bersikap ramah dan sopan. Dokter melakukan pemeriksaan fisik dan menanyakan kondisi pasien saat ini. Setelah memeriksa, dokter akan memberikan informasi tentang penyakit pasien serta akan membuat resep sesuai hasil diagnosa. Hal seperti kutipan wawancara dengan pasien AL berikut : “saat dokter datang memeriksa saya, beliau bersikap ramah dan sopan menanyakan kondisi saya, apa yang dirasakan dan melakukan pemeriksaan. Pemeriksaan yang dilakukan pemeriksaan fisik. Setelah itu dokter akan memberikan informasi tentang penyakit saya dan menuliskan resep obat untuk diambil diapotik.” Hal ini sesuai dengan pendapat informan kunci yang menyatakan bahwa dokter diharuskan bersikap ramah pada pasien baru melakukan pemeriksaan fisik. Setelah itu harus mampu memberikan informasi tentang kondisi pasien, baru membuatkan resep sesuai dengan diagnosa tadi, seperti kutipan wawancara dengan dokter YN berikut : “saat melakukan pemeriksaan. harus bersikap ramah pada pasien, memulai dengan menanyakan kondisi pasien, apa – apa keluhannya, baru memeriksa pasien. Pemeriksaan berupa pemeriksaan fisik, palpasi. Setelah memeriksa pasien akan diberikan informasi tentang penyakit pasien, dan kata-kata yang menghibur bahwa penyakitnya akan cepat sembuh. Jika ada hasil hasil pemeriksaan laboratorium maupun radiologi maka hasilnya akan diberi tahukan pada pasien. Terakhir akan dibuatkan resep obat sesuai dengan diagnosa pasien” Berdasarkan hasil wawancara diatas, maka dokter telah melakukan tugasnya sesuai prosedur yaitu saat berkunjung ke pasien maka dokter melakukan wawancara atau anamnese kepada pasien untuk mengetahui kondisi pasien, apa penyebab penyakitnya, setelah itu baru 58 melakukan pemeriksaan fisik terhadap pasien, setelah melakukan pemeriksaan fisik maka dokter dapat menegakkan diagnosa penyakit sehingga dapat merencanakan dan memberikan terapi/pengobatan yang sesuai dengan diagnosis penyakit pasien. Pasien menyatakan bahwa dokter telah melakukan pelayanan sesuai dengan standar prosedur yang berlaku sehingga menimbulkan kepausan pasien atas pelayanan dokter. Hal ini menunjukkan efektifitas prosedur pelayanan dokter karena sesuai dengan prosedur. Sikap ramah yang ditunjukkan dokter adalah sikap yang dapat membantu meringankan pasien karena ini merupakan bentuk perhatian dokter pada pasien sehingga pasien akan merasakan kondisi lebih baik dari perhatian dokter tersebut. Ini juga menunjukkan bahwa dokter tidak membeda-bedakan pasien baik dari segi status pasien (Askes) maupun kedekatan kekeluargaan. Hal ini disebabkan RSUD KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar telah menetapkan pelayanan gratis pada pasien apalagi sejak Januari 2014 pemerintah telah mencanangkan program BPJS (Badan Pengelola Jaminan Sosial) yang akan menjamin setiap penduduk mendapatkan pelayanan kesehatan secara gratis. 2. Prosedur pelayanan Perawat Pasien menyatakan bahwa perawat melakukan pemeriksaan tiap hari tepat waktu seperti kutipan wawancara dengan pasien MR dan HL berikut : “perawat melakukan pemeriksaan selalu tepat waktu” 59 “pemeriksaan perawat selalu tepat waktu dimulai sekitar jam 08.00” Perawat sebagai informan kunci mengatakan bahwa mererka mulai melakukan pemeriksaan setiap jam 08.00 seperti kutipan wawancara dengan perawat YA berikut : “Kami melakukan pemeriksaan sekitar pukul 08.00” pasien tepat waktu, dimulai Jadwal pemeriksaan pasien oleh perawat adalah pukul 08.00. kunjungan pada pasien dimulai dari kamar yang paling dekat dengan kantor perawat sehingga kamar yang berada agak jauh dari kantor akan mendapatkan waktupemeriksaan yang lebih lama dari kamar pertama. Namun hal ini wajar karena setiap perawat hanya mampu memeriksa satu orang pasien dalam satu waktu. Jika jumlah perawat yang ada banyak maka waktu pemeriksaan juga akan cepat. Standar operasional prosedur perawat adalah memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien baik untuk kesembuhan ataupun pemulihan status fisik dan mentalnya, memberikan pelayanan lain bagi kenyamanan dan keamanan pasien seperti penataan tempat tidur dan lainlain, melakukan tugas-tugas administrasi. Pasien menyatakan bahwa dalam memeriksa pasien, perawat bertindak ramah dan sopan, serta memberikan informasi tentang penyakit dan kondisi pasien. Hal seperti kutipan wawancara dengan pasien MR berikut : 60 “perawat bersikap ramah dan sopan saat melakukan pemeriksaan, memberikan obat dan makanan sesuai waktunya, memberikan kondisi pasien dan informasi tentang penyakit yang diderita. Sehingga saya puas atas pelayanan perawat” Hal ini sesuai dengan pendapat informan kunci yang menyatakan bahwa mereka diharuskan bersikap ramah pada pasien dan mempu memberikan informasi tentang kondisi pasien, memebrikan obat dan makanan sesuai jadwal. seperti kutipan wawancara dengan perawat YA berikut : “saat melakukan pemeriksaan. harus bersikap ramah pada pasien memberikan senyum dan sapa pasien dengan lembut, memberikan informasi tentang penyakit pasien” Berdasarkan hasil wawancara diatas, maka perawat telah melakukan tugasnya sesuai prosedur yaitu saat berkunjung ke pasien maka perawat memberikan salam dan menyapa pasien dengan lembut, meminta izin untuk memeriksa tekanan darah, suhu tubuh dan kondisi fisik lainnya untuk di tulis dalam rekam medik. Selain itu perawat biasanya memberikan obat pada pasien sesuai jadwal yang telah ditentukan dokter. Hal ini menunjukkan telah terjadi efektifitas prosedur pelayanan perawat pada pasien. Pasien menganggap bahwa perawat telah melakukan tugasnya sesuai dengan prosedur yang ada di rumah sakit, sehingga mereka puas atas pelayanan perawat. 3. Prosedur pelayanan Obat Pasien menyatakan bahwa prosedur pelayana obat adalah dokter meresepkan obat, keluarga pasien mengambil obat di apotik, kemudian obat tersebut diberikan ke perawat, nanti perawat yang akan memberikan 61 ke pasien saat jadwal pemberian obat tiba. Hal seperti kutipan wawancara JM berikut : “obat yang diresepkan dokter akan ditebus diapotik oleh keluarga pasien, kemudian setelah obat didapat akan diberikan ke perawat. Nanti perawat yang akan memberikan ke paspien saat waktu minum obat tiba.” Ada juga informan yang menyatakan obat langsung diberikan perawat. Hal ini biasanya terjadi pada pasien yang baru masuk atau keluarganya tidak terlalu tahu kondisi rumah sakit sehingga perawat membantu mengambilkan obat, seperti kutipan wawancara dengan pasien HL berikut : “Perawat membantu pasien mengambilkan obat yang telah diresepkan dokter pada petugas obat, kemudian diberikan pada pasien sesuai jadwal minum obat pasien tersebut” Berdasarkan wawancara diatas maka petugas obat telah melakukan prosedur pelayanan sesuai standar yaitu menyiapkan sediaan farmasi dan alat kesehatan sesuai dengan permintaan pada resep yang telah diberikan, menghitung kesesuaian dosis dan tidak melebihi dosis maksimum, mengambil obat dan pembawanya, menutup kembali wadah obat setelah pengambilan dan mengembalikan ke tempat semula (untuk tablet dalam kaleng), mencatat pengeluaran obat pada kartu stok, melakukan pemeriksaan akhir sebelum dilakukan penyerahan, memanggil nama pasien, memeriksa identitas, menyerahkan obat yang disertai pemberian informasi obat, dan menyimpan resep pada tempatnya dan mendokumentasikan. Hal ini menunjukkan Prosedur pelayanan petugas obat sudah dilaksanakan secara efektif 62 ALUR PELAYANAN PASIEN PESERTA ASKES 63 C. Pembahasan 1. Prosedur Pelayanan Dokter Prosedur pelayanan dokter dapat dilihat pada gambar berikut : Langkah I dokter akan mengunjungi pasien untuk melakukan pemeriksaan sekitar pukul 09.00 langkah Ke 2 dokter melakukan pemeriksaan fisik pada pasien. Pemeriksaan meliputi wawancara dengan pasien palpasi, untuk menegakkan diagnosis dokter. Dalam pemeriksaan pasien dokter didampingi perawat untuk mendokumentasikan hasil pemeriksaan dokter dan keluhan pasien. Dari hasil pemeriksaan ini dokter dapat mengetahui jenis penyakit pasien dan memberikan pengobatan yang cocok. Dokter memberikan informasi tentang penyakit yang diderita pasien dan memberikan motivasi untuk cepat sembuh serta nasehat–nasehat bahwa kondisi penyakitnya tidak berat dan dapat sembuh dengan cepat Dokter akan menuliskan resep untuk Mengobati penyakit pasien. Resep tersebut akan dibawa keluarga pasien ke apotik. Waktu pemeriksaan antara 5-10 menit Dokter selesai memeriksa pasien sekitar pukul 09.10 Gambar 3 prosedur pelayanan dokter 64 Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien menyatakan bahwa dokter melakukan pemeriksaan tiap hari tepat waktu informan kunci mengatakan bahwa mererka Dokter sebagai mulai melakukan pemeriksaan setiap jam 09.00. Adanya perbedaan waktu yang dinyatakan informan pasien dengan informan kunci (dokter) disebabkan dokter memeriksa beberapa pasien, sehingga saat pasien yang menjadi informan diperiksa biasanya waktu sudah menunjukkan pukul 10.00, namun ini masih dikatakan tepat waktu karena pasien tersebut sejak dirawat diperiksa dokter jam 10.00 pagi. Pasien menyatakan bahwa dalam memeriksa pasien, dokter bersikap ramah dan sopan. Dokter melakukan pemeriksaan fisik dan menanyakan kondisi pasien saat ini. Setelah memeriksa, dokter akan memberikan informasi tentang penyakit pasien serta akan membuat resep sesuai hasil diagnosa. Prosedur pemeriksaan pasien dilakukan secara cepat dan tepat sehingga pasien–pasien lainnya dapat diperiksa oleh dokter. Kecepatan dan ketepatan dokter memeriksa pasien merupakan tolok ukur dari kemampuan pelayanan dokter pada pasien. Jumlah pasien yang dirawat inap berperan dalam kecukupan waktu dokter untuk memeriksa pasien. Jika paisen membludak, maka dokter akan kewwalahan untuk memeriksa pasien, sebaliknya jika pasien sedikit maka dokter akan mempunyai banyak waktu sehingga dokter mempunyai waktu untuk memberikan informasi seperlunya tentang penyakit pasien 65 Menurut Riyadi bahwa peranan tenaga medis sebagai tenaga pelaksana dituntut untuk lebih mengayomi masyarakat sehubungan dengan keprofesionalannya dan dedikasinya, sehingga dapat memenuhi keinginan masyarakat terhadap suatu pelayanan yang memuaskan. Pelayanan kesehatan yang baik adalah suatu pelayanan kesehatan yang dibutuhkan dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi pelayanan kesehatan dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien atau masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat (Pohan, 2006). Pada umumnya pasien menginginkan pelayanan yang mengurangi gejala penyakitnya secara efektif dan mencegah penyakitnya bertambah parah, sehingga mereka dapat sembuh dan dapat melaksanakan tugas sehari-hari tanpa gangguan fisik. Sedangkan pelayanan kesehatan dari sudut pandang petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik. Jika pelayanan yang diberikan dokter sudah sesuai prosedur, maka pasien akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Pasien merasa bahwa petugas telah melakukan tugasnya sesuai standar prosedur dengan cepat dan tepat. Ketepatan waktu dokter memeriksa pasien sesuai dengan prosedur akan mempercepat kesembuhan pasien. Hal ini disebabakan dokter melakukan tahap demi tahap pelayanan yaitu mulai pemeriksaan hingga 66 pemberian resep sesuai dengan diagnosa penyakit pasien sehingga pasien akan cepat sembuh. Menurut Payne, 2000, pelayanan pada pasien diartikan sebagai tindakan yang dapat menghubungkan kepentingan pemberi dan penerima jasa dalam proses pelayanan kesehatan. Hal ini sangat penting karena berkaitan dengan jasa pelayanan kepada pasien yang menuntut pelayanan yang baik dan cepat. Menurut Tener dan De Toro (1992) yang menyebutkan bahwa nilai yang paling mudah dipahami dari suatu jasa pelayanan adalah cepat (faster) dalam artian bahwa bagaimana dokter melakukan tugasnya secara cepat, dan tepat. Menurut Supratyo (1997) menyatakan bahwa pasien akan membutuhkan prosedur pelayanan yang cepat, tidak berbelit-belit, sehingga pasien dapat cepat sembuh. 2. Efektifitas Pelayanan Perawat Keperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan penting dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit. Pada standar tentang evaluasi dan pengendalian mutu dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang baik tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian mutu di rumah sakit. 67 Prosedur pelayanan perawat dapat dilihat pada gambar berikut : Perawat mempersiapkan beberapa peralatan standar untuk yaitu memeriksa kondisi pasien tensimeter, termometer, buku rekam medik. Pemeriksaan pasien dimulai jam 08.00 Sebelum memeriksa pasien, Perawat akan memperkenal kan diri dan menyapa pasien dengan sopan. Meminta izin untuk memeriksa kondisi vital pasien (suhu, tensi, denyut nadi) dan mendengarkan keluhan pasien. Perawat akan memasang infu dan memeriksa kelancaran cairan infus Hasil didokuemntasikan pemeriksaan dalam rekam akan medik pasien yang akan diperlihatkan ke dokter saat dokter melakukan pemeriksaan pasien. Obat yang ditebus keluarga pasien di petugas obat akan disimpan oleh perawat dan diberikan ke pasien sesuai jadwal pemberian obat. Waktu pemeriksaan perawat sekitar 15-20 menit. Waktu pelayanan perawat 24 jam Gambar 4 prosedur pelayanan Perawat 68 Hasil penelitian menunjukkan bahwa perawat melakukan pemeriksaan pada pasien tepat waktu, yang dimulai sekitar pukul 08.00. pelayanan perawat meliputi pemeriksaan tanda-tanda vital pasien yaitu suhu, tekanan darah, dan nadi. Selain itu perawat juga mengecek kondisi infus dan melakukan hal yang diperlukan menata tempat tidur pasien. Perawat telah melakukan tugasnya sesuai prosedur yaitu saat berkunjung ke pasien maka perawat memberikan salam dan menyapa pasien dengan lembut, meminta izin untuk memeriksa tekanan darah, suhu tubuh dan kondisi fisik lainnya untuk di tulis dalam rekam medik. Selain itu perawat biasanya memberikan obat pada pasien sesuai jadwal yang telah ditentukan dokter. Prosedur pelayanan perawat di ruang rawat inap rumah sakit sangat banyak. Hal ini disebabkan perawat yang harus memantau kondisi pasien 24 jam. Dokter hanya diperlukan jika kondisi pasien gawat diluar waktu pemeriksaan rutin mereka. Tugas perawat di rumah sakit adalah pelayanan keperawatan personal antara lain berupa pelayanan keperawatan umum dan atau spesifik untuk sistem tubuh tertentu, pemberian motivasi dan dukungan emosi pada pasien, pemberian obat dan lain-lain, berkomunikasi dengan dokter dan petugas penunjang medik, mengingat perawat selalu berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehingga merupakan petugas yang seyogiyanya paling tahu tentang keadaan pasien, menjalin hubungan dengan keluarga pasien. Komunikasi yang baik dengan keluarga/kerabat 69 pasien akan membantu proses penyembuhan pasien itu sendiri. Keluarga perlu mendapat penjelasan-sampai batas tertentu-tentang keadaan si pasien dan berpartisipasi aktif dalam proses penyembuhan, menjaga lingkungan bangsal tempat perawatan (Aditama, 2002). 3. Efektifitas Pelayanan Obat Prosedur pelayanan petugas obat dapat dilihat pada gambar berikut : Pelayanan petugas obat dimulai pukul 08.00. Keluarga pasien yang akan menebus obat mengantri di loket petugas obat. Resep dari dokter akan diberikan ke petugas obat Petugas obat akan mencari obat sesuai dengan resep dokter tersebut. Petugas memberikan obat pada keluarga pasien disertai informasi penggunaannya Keluarga Pasien akan memberikan obat ke perawat, nanti perawat yang akan memberikan obat ke pasien sesuai dengan dosis dan jadwal Gambar 4 prosedur pelayanan Petugas obat 70 Standar operasional pelayanan petugas obat adalah obat hanya dapat diberikan setelah mendapat pesanan dari dokter dan apoteker menganalisis secara kefarmasian. Obat adalah bahan berkhasiat dengan nama generik. dan kebijakan dan prosedur yang tertulis harus mencantumkan macam obat yang dapat diberikan oleh perawat atas perintah dokter, Label obat yang memadai, Daftar obat yang tersedia, Gabungan obat parenteral dan labelnya, Pencatatan dalam rekam farmasi pasien beserta dosis obat yang diberikan. Pasien menyatakan bahwa prosedur pelayanan obat adalah dokter meresepkan obat, keluarga pasien mengambil obat di apotik , kemudian obat tersebut diberikan ke perawat, nanti perawat yang akan memberikan ke pasien saat jadwal pemberian obat tiba. Informan yang menyatakan obat langsung diberikan perawat. Hal ini biasanya terjadi pada pasien yang baru masuk atau keluarganya tidak terlalu tahu kondisi rumah sakit sehingga perawat membantu mengambilkan obat. Berdasarkan penelitian maka diketahui bahwa petugas obat telah melakukan prosedur pelayanan sesuai standar yaitu menyiapkan sediaan farmasi dan alat kesehatan sesuai dengan permintaan pada resep yang telah diberikan, menghitung kesesuaian dosis dan tidak melebihi dosis maksimum, mengambil obat dan pembawanya, menutup kembali wadah obat setelah pengambilan dan mengembalikan ke tempat semula, mencatat pengeluaran obat pada kartu stok, melakukan pemeriksaan akhir sebelum dilakukan penyerahan, memanggil nama pasien, memeriksa identitas, 71 menyerahkan obat yang disertai pemberian informasi obat, meminta pasien untuk mengulang informasi yang telah disampaikan dan menyimpan resep pada tempatnya dan mendokumentasikan ALUR PELAYANAN PASIEN RAWAT INAP DARI IGD DARI IRJ PASIEN MASUK PEMERIKSAAN PASIEN PEMERIKSAAN DOKTER PENUNJANG RADIOLOGI LABORATORIUM TINDAKAN TERAPI OBAT APOTIK DIRAWAT YA PENUNJANG PULANG TIDAK DIRUJUK KAMAR OPERASI 72 ALUR PROSES PELAYANAN KESEHATAN PASIEN ASKES/JAMKESMAS/JAMKESDA RAWAT JALAN PASIEN Kartu ASKES Kartu Jamkesda KTP LOKET PENDAFTARAN PENUNJANG MEDIK TPRS TERBIT SURAT JAMINAN PELAYANAN GRATIS RUJUK KE RS LAIN POLIKLINIK SPESIALIS/UMUM/GIGI RAWAT INAP PULANG (SEHAT) PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI - LABORATORIUM - RADIOLOGI APOTEK PULANG 73 BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian tentang Analisis prosedur pelayanan peserta ASKES di RSUD KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Prosedur pelayanan dokter meliputi saat berkunjung ke pasien maka dokter melakukan wawancara atau anamnese kepada pasien untuk mengetahui kondisi pasien, kemudian melakukan pemeriksaan fisik terhadap pasien, sehingga dapat menegakkan diagnosa penyakit, memberikan informasi kondisi penyakit pada keluarga pasien dan memberikan resep sesuai dengan diagnosis penyakit pasien. 2. Perawat melakukan pelayanan keperawatan kepada pasien baik dengan memeriksa kondisi fisik pasien. Perawat juga memberikan pelayanan seperti penataan tempat tidur, dan melakukan tugas-tugas administrasi berupa penulisan rekam medis. 3. Pelayanan petugas obat adalah memberikan obat sesuai yang diresepkan dokter dan apoteker menganalisa secara kefarmasian. Obat adalah bahan berkhasiat dengan nama generik. Petugas menuliskan dosis obat dan diberikan ke pasien 74 B. Rekomendasi 1. Agar perawat dan dokter memberikan pelayanan sesuai standar prosedur pelayanan, melakukan pemeriksaan tepat waktu dan bersikap ramah dan sopan. 2. Pihak rumah sakit membuat kotak saran untuk menampung aspirasi, tanggapan dan keluhan pasien agar kepuasan pasien dapat dievaluasi 75 DAFTAR PUSTAKA Aditama, Tjanda Yoga. 2002. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi Kedua. UI Press. Jakarta. Ali, Muhammad. 2000. Manajemen. Jakarta “ Erlangga Amin Widjaja. 1995. Manajemen dan Pemasaran.Surabaya :Bina Aksara Anita dan Retno. 2004. Pelayanan Prima. Jurnal Jendela Universitas Mulawarman. Kalimantan Timur. Anonym. 2006. Buletin Info Askes. Artikel www.askes.co.id. Akses 23 Februari 2014. Jakarta. Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Edisi Ketiga. Binarupa Aksara. Jakarta. ________ 1984 Pelaksanaan Sistem Rujukan dalam Praktik Dokter Majalah Kesehatan Masyarakat No 2 Hal 74 - 76. Jakarta. ________ 1999. Pengantar Epidemiologi. Edisi Revisi. Binarupa Aksara. Jakarta. Berry LL, Zeithaml, Valarie A, A Parasuraman1990, Delivering Quality Service, The McGraw-Hill Companies, Inc. Singapore. Budiarto, E. dan Anggraeni, D., 2003. Pengantar Epidemiologi. Edisi 2. Jakarta: EGC Depkes RI. 2001. Sistem Kesehatan Nasional. Jakarta _______ 2003.. Desentralisasi Bidang Kesehatan. Jakarta _______, 2005. Pembiayaan kesehatan dan Jaminan Kesehatan, Jakarta Handoko. 1995. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi II. Liberty. Yogyakarta. Hartati, Tjahjono Kuntjoro, 2007, Mutu Pelayanan Puskesmas Dengan Pembebasan Tarif Retribusi Di Kabupaten Simalungun Propinsi Sumatera Utara, Working Paper Series No.04, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta. Hidayat. 1986. Teori Efektifitas Dalam Kinerja Karyawan. Gajah Mada University Press Istinganah dkk. 2006. Evaluasi Sistem Pengadaan Obat dari Dana APBD Tahun 2001 - 2003 terhadap Ketersediaan dan Efisiensi Obat Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Universitas Gadjah Mada. Yogyakarta. Kamaruddin. 1992 [http://necel.wordpress.com/2009/06/28/pengertian-prosedur/ Kemenkes RI, 2010, Standar Opersonal prosedur pelayanan di Rumah sakit, Jakarta Mukti. Ali Gufron. 2004. Berbagai AHernatif Sistem Penyelenggaraan Asuransi Kesehatan Indonesia. Bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia. Jakarta Muninjaya, I Gde. 2003. Manajemen Kesehatan. Penerbit Buku Kedokteran EGC. Jakarta. Murti, Bhisma. 2000. Dasar-Dasar Asuransi Kesehatan. Kanisius. Yogyakarta. Nurhasimadunair. 2004. Penyelenggaraan Pelayanan Prima pada Jamaah Haji Indonesia. Perpustakaan Universitas Sumatera Utara. Medan. Notoatmodjo, S. 2002. Ilmu Kesehatan Masyarakat. Rhineka Cipta. Jakarta. Pohan,Imbalo S, 2006, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar – dasar Pengertian dan Penerapan, Penerbit Buku Kedokteran EGC,Jakarta Thabrani, Abdullah. 2001. Asuransi Kesehatan di Indonesia. Edisi Pertama. Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan Universitas Indonesia. Depok. Jakarta Rasyid, MR. 1998, Desentralisasi Dalam Menunjang Pembangunan Daerah dalam Pembangunan Administrasi Di Indonesia.Pustaka LP3ES:Jakarta Schemerhon John R. Jr, Management Management 2nd (Edition. Ohio: John Willey, 2009), Sondang S, 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia, Bumi Aksara Suharyono MW, Adisasmito. W. 2006. Analisis Jumlah Kebutuhan Tenaga Pekarya Dengan Work Sampling Di Unit Layanan Gizi Pelayanan Kesehatan. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 2 Juni 2006 Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta. Bandung. Sulastomo. 2003. Manajemen Kesehatan. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. _____. 2004. Asuransi Kesehatan dan Managed Care. PT (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia. Jakarta. Sumbawa, I Gde. 2006. Asuransi Kesehatan sebagai Media Pembiayaan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Miskin Majalah Mingguan GATRA. Jakarta. Supranto. 1997. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta. untuk menaikkan Sutadji, Andari Orie. 2004. Pedoman Bagi Peserta Askes Sosial. PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia. Jakarta. Tenner, AR dan Detoro, SJ ,1992, Total Quality Management, Kanada Tjahyono, Kuncoro. 2005. Pengembangan Managemen Kinerja Perawat dan Bidan sebagai Strategi dalam Peningkatan Mutu Klinis. Balai Pelatihan Teknis Profesi Kesehatan. Gombong. Jawa Tengah. Veronika, Margo dkk. 2005. Perbandingan Tingkat Kepuasan Askes Wajib dan Sukarela terhadap Mutu Pelayanan Tingkat I. Artikel www.cbn.net.id. Widjaja Amin. 1995. Manajemen dan Pemasaran.Surabaya :Bina Aksara Widodo, Joko, 2001, Good Governance : Telaah dari Dimensi Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi Pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah, Insan Cendekia, Surabaya Wijono, Djoko. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Air Langga University Press. Surabaya. . PEDOMAN WAWANCARA Untuk Pasien Nama : Umur : Jenis kelamin : Pendidikan : Pekerjaan : A. Prosedur Pelayanan Dokter 1. Bagaimana ketepatan waktu periksa dokter 2. Bagaiman sikap dokter saat memeriksa anda 3. Bagaimana cara dokter memeriksa anda 4. Bagaimana penyampaian informasi tentang penyakit anda oleh dokter B. Prosedur Pelayanan Perawat 1. Bagaimana ketepatan waktu pelayanan perawat 2. Bagaiman sikap perawat saat melayani anda 3. Bagaiman cara perawat melayani anda 4. Bagaimana penyampaian informasi oleh perawat jika ditanya tentang keluhan penyakit anda C. Prosedur Pelayanan Petugas Obat 1. Bagaimana ketepatan waktu buka loket petugas obat 2. Bagaimana penyampaian informasi tentang tata cara pengambilan obat 3. Bagaiman prosedur pelayanan petugas obat saat anda mengambil obat 4. Bagaimana keterampilan petugas obat Untuk Dokter Nama : Umur : Jenis kelamin : Lama Kerja : 1. Setiap jam berapa anda memeriksa pasien 2. Bagaimana sikap anda dalam memeriksa pasien 3. Bagaiman cara anda menyampaikan jenis keluhan yang diderita pasien Untuk Perawat Nama : Umur : Jenis kelamin : Lama Kerja : 1. Setiap jam berapa anda memeriksa pasien 2. Bagaimana sikap anda dalam memeriksa pasien 3. Informasi apa yang anda berikan kepada pasien/keluarga pasien Petugas Loket Nama : Umur : Jenis kelamin : Lama Kerja : 1. Setiap jam berapa anda buka loket pelayanan obat 2. Apakah tersedia informasi prosedur pengambilan obat 3. Apakah anda mampu melayani keluarga pasien yang akan mengambil obat secara cepat dan tepat DAFTAR RIWAYAT HIDUP Nama : Muhbir Yahya Tempat dan Tanggal Lahir : Makassar, 27 Mei 1991 Alamat : Jl. Toddopuli XV RT B Nomor telpon : 085696 499327 Nama Orang Tua Ayah : H. Muh Yahya Ibu : Hj. St. Nurbiah, S.Pd Riwayat pendidikan SD : Panyikkokang II Makassar SLTP : SLTP N 13 Makassar SLTA : SMA 9 Makassar PT : FISIP UNHAS MAKASSAR Angkatan 2010 Pengalamam Organisasi: UKM Sepak Bola FISIP (2010-2014) Angota Divisi Minat dan Bakat HUMANIS FISIP UNHAS (2012-2013)
