analisis dan perancangan aplikasi crm berbasiskan web pada pt

ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI CRM BERBASISKAN WEB PADA PT
ASURANSI ARTARINDO
Jurusan Sistem Informasi
Paper Topik – Topik Lanjutan Sistem Informasi
Semester Genap Tahun 2014/2015
Oleh
Andito Tri Handoko 1501185553
Kelompok
:2
Kelas
: 06 PEM
Universitas Bina Nusantara
Jakarta
2014
1
DAFTAR ISI
Soft Cover ……………………………………………………………………………………. 1
Daftar isi …………………………………………………………………………………….... 2
Abstrak ……………………………………………………………………………………….. 3
Bab 1 Pendahuluan …………………………………………………………………………... 4
Bab 2 Landasan Teori ………………………………………………………………………... 7
Bab 3 Pembahasan …………………………………………………………………………… 9
Bab 4 Kesimpulan ……………………………………………………………………………. 13
Daftar Pustaka ………………………………………………………………………………... 14
Daftar Riwayat ……………………………………………………………………………….. 15
2
ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI CRM BERBASISKAN WEB PADA PT
ASURANSI ARTARINDO
Andito Tri Handoko 1501185553
Universitas Bina Nusantara
ABSTRAK
Tujuan menganalisis, memahami permasalahan, dan alternatif pemecahan masalah di PT
Asuransi Artarindo. Metodologi penelitian adalah metode analisis dan perancangan. Penelitian
dimulai dari mengumpulkan data dan menganalisis sistem yang sedang berjalan pada PT
Asuransi Artarindo yang kemudian digunakan dalam perancangan dan implementasi sistem yang
diusulkan. Hasil analisis yang didapat menunjukkan bahwa perusahaan belum dapat
mengoptimalkan kepuasan pelanggan. Dengan adanya aplikasi CRM berbasiskan web ini,
diharapkan dapat memberikan kemudahan bagi pelanggan maupun calon pelanggan dalam
melakukan transaksi secara online tanpa adanya batasan ruang dan waktu guna memperoleh
situasi yang menguntungkan bagi kedua belah pihak.
Kata kunci: asuransi, website, CRM, pelanggan
3
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam era globalisasi sekarang ini perkembangan dunia bisnis sangatlah cepat.
Pemasaran dan promosi yang baik dapat meningkatkan citra perusahaan dan
perkembangan perusahaan. Selain di bidang pemasaran dan promosi, perusahaan juga
harus meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Untuk mencapai kualitas pelayanan
yang maksimum, maka diperlukan suatu konsep manajemen yang berbasiskan pelanggan.
Konsep ini disebut dengan Customer Relationship Management. Selain mempertahankan
pelanggan yang sudah ada, Customer Relationship Management juga berusaha untuk
mendapatkan pelanggan baru.
Sejalan dengan perkembangan bisnis, perkembangan di bidang teknologi pun
melaju sangat cepat. Internet berfungsi dalam menyajikan informasi kepada para
pelanggan secara on line yang bersifat up to date, dapat di akses di mana dan kapan saja
dengan cepat. Melalui teknologi internet, CRM memiliki kesempatan yang sangat besar
untuk diterapkan dalam dunia bisnis. Konsep CRM yang berbasis internet ini dikenal
dengan istilah E-CRM (Electronic – Customer Relationship Management).
PT Asuransi Artarindo adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang
asuransi kerugian. Dengan semakin ketatnya persaingan yang ada pada masa sekarang
ini, maka perusahaan memerlukan suatu strategi baru untuk terus meningkatkan kualitas
layanan yang sudah ada.
4
1.2 Ruang Lingkup
Dalam penelitian ini, penulis membatasi ruang lingkup penelitian pada beberapa
hal berikut :
1. Hanya membahas mengenai asuransi kerugian yang meliputi asuransi
kendaraan bermotor dan kebakaran.
2. Tidak menganaldasarrrisis sistem pembayaran dan sistem keamanan.
3. Membuat prototipe aplikasi CRM yang berbasiskan web.
1.3 Tujuan Dan Manfaat
Tujuan yang ada pada PT Asuransi Artarindo adalah menganalisis permasalahan
yang ada pada sistem sekarang dan merancang suatu aplikasi CRM yang berbasiskan web
pada PT Asuransi Artarindo.
Manfaat yang ada pada analisis dan perancangan aplikasi CRM berbasis web pada
PT Asuransi Artarindo :
Manfaat bagi perusahaan :
1. Membantu mengembangkan nama perusahaan dalam usaha pengembangan
bisnisnya ke arah yang lebih baik.
2. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada untuk tetap bertransaksi dengan
perusahaan.
3. Menarik pelanggan baru, sehingga dapat meningkatkan keuntungan
perusahaan.
4. Sebagai alternatif sarana lain untuk mempromosikan produk-produk
perusahaan berserta benefitnya.
Manfaat bagi pelanggan :
1. Mempermudah pelanggan perusahaan dalam mencari informasi mengenai jasa
yang ditawarkan perusahan.
2. Sebagai alternatif pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan
selain call center.
5
1.4 Metodologi Penelitian
Berikut adalah metode penelitian yang digunakan dalam pelitian ini :
1. Metode Analisis
a. Analisis Strategi Perusahaan
Perusahaan tumbuh dan berkembang dipengaruhi oleh berbagai faktor.
Faktor-faktor yang mempengaruhi perusahaan tersebut antara lain adalah faktor
dari luar perusahaan (external factor) dan faktor dari dalam perusahaan (internal
factor).
b. Analisis Faktor Internal dan Eksternal Perusahaan
Faktor strategi internal perusahaan terdiri dari Kekuatan (strengths), yaitu
kualitas produk yang terjamin, teknisi yang handal, standar produk internasional,
harga produk yang bersaing, dan banyaknya pemasok perusahaan. Sedangkan
kelemahan (weaknesses), yaitu sistem yang belum terintegrasi, website
perusahaan yang sederhana, layanan pelanggan yang belum maksimal dalam
melayani keinginan pelanggan yang berbeda-beda, prosedur perusahaan yang
kompleks, dan biaya yang tinggi dalam pemberian informasi kepada pelanggan.
Sementara itu, faktor strategi eksternal perusahaan terdiri dari peluang
(opportunities), yaitu perkembangan industri yang semakin pesat, perkembangan
teknologi yang tinggi, banyaknya sumber daya manusia yang ada, pasar yang
cukup besar di indonesia, dan adanya koneksi internet yang dapat mempermudah
proses bisnis. Sedangkan ancaman (threats), yaitu nilai tukar dollar yang fluktuatif
sehingga harga produk tidak stabil, dan pelanggan yang peka terhadap harga.
2. Matriks QSPM (Quantitative Strategic Planning Matrix)
Matriks QSPM memungkinkan evaluasi alternatif strategi PT Asuransi Artarindo
secara objektif dan melalui penilaian intuitif yang baik berdasarkan faktor
keberhasilan kunci internal dan eksternal yang telah didefinisikan pada tahap
sebelumnya.
6
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Pelanggan
Pelanggan (Yoeti, 1999: 11) dapat dijelaskan “masyarakat pada umumnya yang
membutuhkan produk dan jasa yang berpotensi dan melakukan pembelian”.
2.2 Pengertian Asuransi
Asuransi (Dickson,1997:1) menyatakan bahwa “merupakan suatu mekanisme
pengalihan resiko, di mana individu atau badan usaha dapat memindahkan ketidakpastian
yang dialamunya kepada pihak lain dengan membayar sejumlah imbalan yang disebut
premi. Jumlah premi yang dibayarkan biasanya relatif lebih kecil jika dibandingkan
dengan potensi dan jumlah kerugian yang mungkin terjadi”. Melalui mekanisme ini,
biaya kerugian yang timbul karena ketidakpastian dialihkan kepada pihak penanggung.
Menurut Radiks purba (1996: 25) “asuransi kerugian adalah asuransi yang jaminannya
didasarkan pada kemungkinan kerugian maksimal yang diderita oleh tertanggung, bila
resiko yang tidak diduga atau tidak diketahui sebelumnya benar-benar terjadi”.
Ada lima prinsip asuransi yang menjadi dasar praktek asuransi :
1. Prinsip kepentingan yang dapat diasuransikan (Insurable Interest)
2. Prinsip Itikad Baik (Utmost Good Faith)
3. Prinsip Proximate Cause
4. Prinsip Indemnitas
5. Prinsip Subrogasi dan Kontribusi
2.3 Pengertian Internet
Internet (Kotler dan Armstrong, 2001: 31) adalah “jaringan global yang luas dan
terus berkembang yang menghubungkan para pengguna komputer dari segala jenis di
seluruh dunia”.
7
2.4 Pengertian CRM
Menurut Carlson Marketing, CRM (Widjaja, 2000: 8) adalah “strategi bisnis yang
secara proaktif menciptakan suatu kondisi yang menyenangkan bagi sebuah organisasi
melalui karyawan-karyawannya secara individual dan pelanggan yang menghasilkan
peningkatan kesetiaan pelanggan dan kinerja”.
2.5 Tahap CRM
Tiga tahap dalam CRM antara lain (Kalakota, 2001:113) :
1. Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquire)
2. Meningkatkan keuntungan dari pelanggan yang telah ada (Enhance)
3. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan (Retain)
2.6 Manfaat CRM
Manfaat CRM adalah sebagai berikut (Widjaja, 2000: 10) :
1. Peningkatan Pendapatan
2. Mendorong Loyalitas Pelanggan
3. Mengurangi Biaya
4. Meningkatkan Efisiensi Operasional
5. Peningkatan Time To Market
8
BAB 3
PEMBAHASAN
3.1 Kebutuhan Perangkat Keras
Kebutuhan perangkat keras untuk sistem ini akan dibagi menjadi 2 yaitu untuk
server dan client. Di bawah ini adalah spesifikasi perangkat keras untuk server dan client.
3.2 Kebutuhan Perangkat Lunak
Untuk kebutuhan perangkat lunak juga dibagi menjadi dua yaitu untuk server dan
client. Dibawah ini adalah spesifikasi proses untuk server dan client :
1. Spesifikasi perangkat lunak untuk server
- Windows 2000 Server
- Internet Information Server ( IIS )
- Microsoft Office With Frontpage, terutama Microsoft Access
- Macromedia MX
2. Spesifikasi perangkat lunak untuk client
- Windows 95, 98, 2000, XP
- Internet Explorer, Netscape
9
3.3 Prosedur Pengoperasian Pelanggan
Pelanggan pertama kali akan masuk ke halaman utama perusahaan. Di dalam
halaman utama tersebut terdapat info terbaru yang ada, serta beberapa gambar yang
berhubungan dengan asuransi. Selain itu, terdapat juga beberapa link yaitu Pelanggan
dapat memilih link profil perusahaan, produk, info, FAQs, buku tamu, peta situs dan
registrasi. Profil perusahaan untuk melihat sejarah perusahaan, selain itu di dalam
halaman itu terdapat beberapa link untuk melihat visi dan misi, jajaran pimpinan, kantor
pusat dan kantor cabang.Pelanggan juga dapat memilih link produk untuk melihat produk
kami, terdiri dari link produk asuransi kendaraan bermotor, link asuransi kebakaran dan
link asuransi lainnya yang berisi berbagai penjelasan tentang produk asuransi lainnya.
Link info yang dapat dipilh pelanggan terdiri dari link info terbaru tentang asuransi dan
link apa itu asuransi untuk mendapat penjelasan singkat mengenai asuransi. Pelanggan
juga dapat melihat pertanyaan yang sering di tanyakan pelanggan dalam link FAQs.
Pelanggan juga dapat mengisi buku tamu pada link buku tamu. Dan link peta situs akan
membawa pelanggan menuju halaman yang berisi semua link pada halaman utama.
Pelanggan dapat memasuki halaman personal pelanggan dengan melakukan login
terlebih dahulu. Tetapi untuk dapat login, pelanggan harus melakukan registrasi terlebih
dahulu di halaman link registrasi. Di dalam halaman ini terdapat formulir yang harus diisi
pelanggan. Setelah registrasi selesai pelanggan akan mendapat username dan password
untuk melakukan login. Setelah pelanggan melakukan login, maka akan masuk ke
halaman personal pelanggan di mana ia dapat mengakses beberapa informasi dan
transaksi. Untuk mengubah data pribadi, pelanggan dapat memilih link data pribadi,
setelah itu memilih link ubah. Apabila pelanggan ingin mengajukan polis asuransi maka
dapat membuka link SPPA. Di dalamnya terdapat 2 jenis link SPPA, yaitu link SPPA
Asuransi Kendaraan bermotor dan link SPPA Asuransi Kebakaran yang masing–masing
di dalamnya berisi formulir yang harus diisi tergantung pelanggan memilih link SPPA
yang mana. Setelah selesai di isi maka formulir akan dikirim dan di proses.
Dalam link polis, pelanggan dapat melihat detil dan status SPPA yang sudah
diajukan dan melihat detil dan status polis yang sedang aktif. Adapun dalam link polis ini
dibagi menjadi dua link, yaitu link asuransi kendaraan yang hanya menampilkan SPPA
dan polis kendaraan, dan link asuransi kebakaran yang hanya menampilkan SPPA dan
10
polis kebakaran.Dalam link klaim, pelanggan dapat mengisi dan mengirim formulir klaim
untuk mengklaim asuransi kendaraan bermotor. Selain itu, terdapat link histori untuk
melihat histori klaim pelanggan. Dan link status untuk melihat status klaim yang telah
diajukan pelanggan.
Dalam link perpanjangan, pelanggan dapat mengajukan perpanjangan polis
dengan mengisi dan mengisi formulir perpanjangan. Pelanggan juga dapat melihat status
perpanjangan dengan memilih link status. Dalam link endorsemen, pelanggan dapat
mengajukan perubahan pada polis dengan mengisi dan mengirim formulir endorsemen.
Pelanggan juga dapat mengetahui status pengajuan endorsemennya dengan memilih link
status.Pelanggan dapat mengubah pasword dalam link ubah pasword, caranya dengan
memasukkan pasword lama, pasword baru dan konfirmasi pasword baru. Pelanggan juga
dapat mengirimkan keluhan dengan memilih link keluhan. Formulir keluhan diisi dan
dikirim, dan admin akan menjawab keluhan tersebut. Apabila pelanggan telah selesai
maka harus keluar dari sistem dengan memilih link logout.
3.4 Prosedur Pengoperasian Admin
Halaman Admin dirancang untuk petugas admin. Untuk memasuki halaman ini
maka petugas harus memasukkan username dan pasword. Pada halaman utama berisi
beberapa link untuk menangani permintaan pelanggan. Link yang pertama adalah SPPA,
yang menampilkan daftar SPPA pelanggan. Petugas kemudian akan memproses formulir
SPPA dari pelanggan. Apabila valid maka petugas akan memberikan status diterima dan
admin mengkonfirmasi untuk melakukan survei. Jika tidak valid, maka SPPA akan
ditolak. Adapun SPPA terbagi dua, yaitu link SPPA kendaraan bermotor dan link SPPA
kebakaran.
Pada link polis, admin dapat melihat daftar polis pelanggan dan daftar SPPA yang
telah diterima. Selanjutnya, SPPA yang telah diproses dan disetujui akan di beri status
diterima jika valid dan pelanggan akan mendapat nomor polis baru. Jika tidak valid maka
akan ditolak. Link polis terbagi dua yaitu link polis asuransi kendaraan dan link asuransi
kebakaran.
11
Pada link klaim, petugas dapat melihat daftar klaim yang telah diajukan oleh
pelanggan. Petugas akan memproses formulir klaim yang telah masuk. Jika valid maka
petugas akan memberikan status diterima dan menuliskan jumlah angka yang dibayar
oleh perusahaan. Jika tidak valid, maka petugas akan memberikan status ditolak dan
perusahaan tidak membayar pelanggan.
Pada link perpanjangan, petugas dapat melihat daftar perpanjangan yang telah
diajukan oleh pelanggan. Petugas akan memproses formulir perpanjangan yang telah
masuk. Jika valid maka petugas akan memberikan status diterima, jika tidak valid maka
petugas akan memberikan status ditolak. Pada link endorsemen, petugas dapat melihat
daftar endorsemen yang telah diajukan oleh pelanggan. Petugas akan memproses formulir
endorsemen yang telah masuk. Jika valid maka petugas akan memberikan status diterima.
Jika tidak valid, maka petugas akan memberikan status ditolak.
Pada link keluhan, petugas dapat melihat daftar keluhan, dan petugas akan
menjawab keluhan tersebut dan mengirimkan kembali kepada pelanggan. Pada link info,
petugas dapat menambah, mengubah, dan menghapus info. Pada link FAQs, petugas
dapat menambah dan menghapus daftar FAQs. Pada link buku tamu, maka pertugas dapat
melihat daftar buku tamu yang telah diisi, dan petugas dapat menghapus daftar buku tamu
tersebut. Petugas dapat mengubah pasword dengan memilih link ubah pasword, dengan
cara mengisi pasword lama, pasword baru dan konfirmasi pasword baru. Apabila petugas
telah selesai maka harus keluar dari sistem dengan memilih link logout.
12
BAB 4
KESIMPULAN
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan evaluasi terhadap sistem baru yang dibuat, dapat
ditarik beberapa simpulan berikut :
1. Untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, perusahaan membuat suatu
website yang memberi beberapa keuntungan berikut.
• PT Asuransi Artarindo, dapat memasarkan produknya lebih luas karena melalui
fasilitas website, perusahaan dapat memberikan info produk baru serta dapat
memberikan pelayanan kepada pelanggan maupun calon pelanggan tanpa dibatasi
waktu.
• Calon Pelanggan, dapat mengetahui informasi dari produk yang ditawarkan oleh
perusahaan.
2. Dengan adanya fasilitas website yang user friendly pada PT Asuransi Artarindo maka
dapat memudahkan pelanggan atau pun calon pelanggan untuk mengakses informasi
yang diinginkan.
4.2 Saran
1. Sebaiknya produk yang ditawarkan di dalam website tidak hanya asuransi kendaraan
bermotor dan kebakaran saja, tetapi juga asuransi lainnya, seperti asuransi
pengangkutan, asuransi mesin dan sebagainya.
2. Fasilitas yang ada pada website terus ditambah dan diperbaharui sesuai dengan
permintaan pelanggan dan perkembangan zaman.
3. Pemeliharaan dan pengembangan sistem khususnya pada website tetap perlu
dilakukan sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan di dalam perusahaan.
13
DAFTAR PUSTAKA
Dickson, Gordon C.A. 1997. Introduction to Insurance. Terj. Sudjiono Agus, SE, AAIK,
Sudianto Abdul, ACII. Lembaga Pendidikan Asuransi Indonesia. Dickson, Gordon C.A.
1997. Introduction to Insurance. Terj. Sudjiono Agus, SE, AAIK,Sudianto Abdul, ACII.
Lembaga Pendidikan Asuransi Indonesia.
Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia. 2001. E-Business: Roadmap for Success. Addison Wesley
Publishing Company.
Kotler dan Armstrong (2001: 31). Pengertian Internet menurut para ahli, 3(2), 1-3.
Widjaja (2000: 8). Pengertian CRM menurut para ahli, 1(4), 6-8.
Widjaja (2000: 10). Pengertian Manfaat CRM, 4(1), 2-4.
Yoeti (1999: 11). Pengertian Pelanggan menurut para ahli, 2(3), 5.
14
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Andito Tri Handoko
Tempat, Tanggal Lahir
: Bekasi, 12 November 1992
Jenis Kelamin
: Laki-laki
Alamat
: Perumahan Mahkota Indah Blok GC 7 NO 2 RT 002
RW030 Desa Mangunjaya Kecamatan Tambun Selatan
Kabupaten Bekasi
No. Telepon
: 081808513134
E-mail
: [email protected]
Riwayat Pendidikan :
Tahun 1998 – 2002
: SD Mangunjaya 02
Tahun 2002 – 2007
: SMPN 6 Tambun Selatan
Tahun 2007 – 2010
: SMAN 1 Tambun Selatan
Tahun 2011 – sekarang
: BINUS University
Pengalaman Kerja : -
15