Manajemen Sumber Daya Manusia

Marketing Management
Membangun hubungan pelanggan
M-10
Tony Soebijono
Copyright 2009 Pearson Education Inc.
1
Mind shift
• Revolusi industri  produksi massal.
untuk memaksimalkan skala ekonomi, perusahaan membuat barangbarang menjadi standar dan membiarkan pelanggan mencocokkan
seleranya dengan apa yang tersedia.
• Era pemasaraan baru **  perusahaan beralih dari pemasaran massal
yang penuh dengan pemborosan ke pemasaran yang lebih fokus dan
dirancang untuk membangun relasi pelanggan yang kuat.
** hal ini didukung oleh perkembangan teknologi informasi
Tony Soebijono
2
Menarik, Mempertahankan, dan Menumbuhkan
Pelanggan
Kunci untuk membangun
hubungan jangka panjang
adalah penciptaan nilai dan
kepuasan pelanggan yang
unggul.
Pelanggan yang puas lebih
cenderung menjadi pelanggan
yg setia, dan
Pelanggan yg setia lebih
cenderung akan memberi
perusahaan pangsa yg lebih
besar dari bisnisnya.
Menarik, Mempertahankan, dan Menumbuhkan
Pelanggan
Unsur-unsur Penting Pembentuk Relasi :
1.
Nilai dan Kepuasaan Pelanggan
2.
Nilai Pelanggan (Customer Value)
3.
Kepuasan Pelanggan
4.
Kesetiaan Pelanggan dan Upaya Mempertahankan Pelanggan
5.
Meningkatkan Pangsa Pelanggan
6.
CRM ( Manajemen Hubungan Pelanggan)
•
Contoh : ……. ? Angkringan? Satelindo-matrix ? Singapore airlines?
Customer Relationship
Management
Bottom-line:
The use of information-enabled systems
for enhancing individual customer
relationships to ensure long-term
customer loyalty and retention
Customer Relation Management
• CRM adalah sebuah proses yang kompleks dengan menggunakan media teknologi
informasi yang berfokus pada penciptaan pertukaran dua arah dengan para
pelanggan sehingga perusahaan mempunyai pengetahuan yang mendalam
tentang kebutuhan, keinginan, dan pola pembelian mereka.
• CRM membantu perusahaan memahami, sebagaimana mengantisipasi kebutuhan
pelanggan saat ini dan pelanggan potensial.
• Fungsi-fungsi yang mendukung keperluan bisnis ini meliputi penjualan, pemasaran,
layanan pelanggan, pelatihan, pengembangan profesional, manajemen kinerja,
pengembangan sumber daya manusia, dan kompensasi.
Banyak gagasan CRM gagal karena implementasi terbatas pada perangkat lunak
tanpa memperhatikan strategi pelanggan.
Costumer Relationship Management
(CRM)
CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan
secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya.
• membangun ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan  manajemen
relasi pelanggan (costumer relationship management).
• CRM  proses mengelola informasi yang rinci tentang masing-masing
pelanggan dan secara cermat mengelola titik sentuhan* pelanggan demi
memaksimalkan loyalitas pelanggan.
* Titik sentuhan: adalah kesempatan mana pun dan apapun dimana
pelanggan menghadapi suatu merek dan produk.
Tony Soebijono
7
Contoh :
• Sebuah produk hotel, titik sentuh itu mencakup:
reservasi, check-in dan check-out, program frekuensi menginap, layanan
kamar, layanan bisnis, fasilitas olahraga, layanan cucian, restoran, dan bar.
Sebagai sebuah hotel mengandalkan sentuhan pribadi, seperti staf yang
selalu menyapa tamu dengan memanggil namanya, karyawan yang cukup
memahami kebutuhan perjalanan wisata dll.
Tony Soebijono
8
Fungsi-fungsi dalam CRM
• Operasi penghadapan pelanggan.
Dukungan orang-orang dan teknologi yang menghubungkan antara organisasi
dengan pelanggannya, diantaranya meliputi: tatap muka langsung, telepon, chat,
email, web, dan kombinasi dari semua social media.
• Operasi kolaborasi fungsional internal.
Dukungan orang-orang dan teknologi pada proses kebijakan dan back office yang
sangat berpengaruh pada operasi penghadapan pelanggan mengenai:
pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan, yang meliputi
teknologi informasi, penagihan, faktur, pemeliharaan, perencanaan, pemasaran,
periklanan, keuangan, perencanaan produksi dan layanan.
Fungsi-fungsi dalam CRM
• Fungsi kolaborasi eksternal.
Dukungan orang-orang dan teknologi terhadap proses-proses pendukung
organisasi dan penanamannya dari hubungan pelanggan yang disebabkan oleh
hubungan pemilik organisasi dengan pemasok dan distributornya, yang meliputi:
jaringan kerjasama industri seperti asosiasi dagang, kelompok lobby.
Secara umum, beberapa aktivitas utama dari
konsep CRM adalah :
1. Membangun database
pelanggan yang kuat
2. Membuat profil dari setiap
pelanggan
3. Analisa profitabilitas dari
tiap-tiap pelanggan
4. Interaksi dengan pelnggan
yang targeted dan
customized.
Tony Soebijono
11
1.Membangun database pelanggan yang kuat
Sebagai perusahaan yang menangani pelanggan
retail tentu saja pengumpulan data
membutuhkan system dan prosedur
pengumpulan data yang kompleks, dan cara
yang dilakukan adalah dengan membuat
pelanggan mendaftar dan mengisi sendiri
sejumlah pertanyaan dan informasi yang
diajukan dalam proses pendaftaran untuk
menjadi member contoh:
www.sahabatnestle.co.id.
Untuk menarik pelanggan agar memberikan datadatanya perusahaan dapat menawarkan
benefit untuk pelanggan yang sudah terdaftar
menjadi member.
Tony Soebijono
12
Marketing DBMS
• DBMS  software
yang menangani
semua
pengaksesan
database khusus
mengenai
pelanggan.
Tony Soebijono
13
2.Membuat profil dari setiap pelanggan
• Data yang didapat dari member
yang telah terdaftar tentunya
akan memberikan gambaran bagi
pihak perusahaan tentang
kebutuhan, keinginan, dan juga
concern pelanggan tentang
produk atau layanan perusahaan.
Hasil dari proses inilah yang akan
dipakai untuk menentukan
aktifitas marketing seperti apa
yang cocok diaplikasikan kepada
pelanggan.
Tony Soebijono
14
3.Analisis profiabilitas dari tiap-tiap pelanggan
• Pada proses pendaftaran
nestle mengajukan sejumlah
pertanyaan tentang seberapa
banyak pelanggan
mengkonsumsi produk serta
berapa pengeluaran rutin yang
dibelanjakan oleh pelanggan,
Ini bertujuan untuk menilai
beberapa hal dari pelanggan,
seperti penerimaan (revenue)
yang diterima dari masingmasing pelanggan, dan biaya
yang harus dikeluarkan untuk
melayani masing-masing
pelanggan.
Tony Soebijono
15
4.Interaksi dengan pelanggan yang lebih
targeted dan customized
• Dengan tingkat kebutuhan
yang telah dipetakan,
perusahaan dapat
memberikan pelayanan yang
lebih personal dan customized.
• Pelanggan akan merasa
diperlakukan lebih personal
dan akan memberikan
pengalaman yang menarik dan
mendukung proses kepuasan
pelanggan, dan tentu saja
dalam jangka panjang hal ini
akan menimbulkan loyalitas
pelanggan.
Tony Soebijono
16
Contoh:
penerapan CRM website sahabat nestle
Tony Soebijono
17
Tony Soebijono
18
thanks
• Apakah konsep CRM ini bisa di aplikasikan
pada tugas anda?