Konsepsi Manajemen Pelayanan

Materi Kuliah Manajemen Pelayanan Publik:
Ali Rokhman (Magister Ilmu Admnistrasi, Unsoed)
Sumber:
Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, 2005
UU No 25/2009
Sampara Lukman, Manajemen Kualitas Pelayanan, 1999
Definisi Manajemen
 Seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian,
penyusunan, pengarahan dan pengawasan daripada
sumberdaya manusia untuk mencapai tujuan yang
telah ditetapkan terlebih dahulu (Manullang, 1985)
 Suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih
individu untuk mengkoordinasikan berbagai aktivitas
lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa
dicapai apabila satu individu bertindak sendiri
(Gibson, Donelly & Ivancevich, 1996)
Definisi Manajemen
 Kemampuan seseorang untuk mempengaruhi
orang lain agar orang tersebut dapat termotivasi
menggunakan keahliannya untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan
 Suatu proses penggunaan sumberdaya secara
efektif untuk mencapai sasaran
 Suatu rangkaian tindakan dengan maksud untuk
mencapai hubungan kerjasama yang rasional
dalam suatu sistem administrasi
Sampara, Kamus, Waldo
Pelayanan
 Pelayanan sangat erat dengan
kehidupan manusia
 Tak dapat dipisahkan dengan
kehidupan manusia
 Kehidupan seorang manusia dari lahir
sampai ke liang lahat tak dapat lepas
dari pelayanan yang diberikan oleh
organisasi publik
Definisi pelayanan
 Produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan
menggunakan peralatan (Ivancevich, Lorenzi, Skinner
dan Crosby, 1997)
 Suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan
oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan (Gronroos, 1990)
Apa itu Pelayanan?
 Suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi baik
langsung maupun tidak langsung antara seseorang
dengan orang lain atau dengan media perantara
fisik dalam rangka menyediakan kebutuhan
 Kamus: usaha melayani kebutuhan orang lain
 Melayani: membantu menyiapkan (mengurus) apa
yang diperlukan seseorang
Apa itu Pelayanan?
 Kegiatan memberikan
keuntungan/kepuasan atas barang atau
jasa yang dijual (AMA, 1960)
 Setiap kegiatan yang menguntungkan
dalam suatu kumpulan atau kesatuan,
dan menawarkan kepuasan meskipun
hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik
Definisi pelayanan
Kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau organisasi dalam
rangka memenuhi kebutuhan orang
lain atau pengguna/pelanggan
(Rokhman, 2010)
Pelayanan Publik
Segala bentuk pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah
pusat/daerah, BUMN/BUMD,
dalam rangka memenuhi
kebutuhan masyarakat, dan atau
perundang-undangan yang berlaku
Kep MenPan No, 81/93
Pelayanan publik (UU 25/2009)
 Pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/ atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik
Penyelenggara UU 25/2009
 Penyelenggara pelayanan publik yang
selanjutnya disebut penyelenggara adalah
setiap institusi penyelenggara negara,
korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang
untuk kegiatan pelayanan publik, dan
badan hukum lain yang dibentuk sematamata untuk kegiatan pelayanan publik
Manajemen Pelayanan Publik
 Suatu proses penerapan ilmu dan seni
untuk menyusun rencana,
mengimplementasikan rencana,
mengkoordinasikan dan
menyelesaikan aktivitas-aktivitas
pelayanan demi tercapainya tujuantujuan pelayanan publik
 Apa tujuan pelayanan publik?
Ciri pokok pelayanan
Tidak kasat mata (tidak dapat
diraba)
Melibatkan upaya manusia
(karyawan) atau peralatan yang
disediakan oleh penyelenggara
pelayanan
Karakteristik produk (barang) dan
Pelayanan
Produk (Barang)
Jasa Pelayanan
 Konsumen memiliki
 Konsumen memiliki
objeknya
 Tujuan pembuatan barang
adalah keseragaman, semua
barang adalah sama
 Konsumen adalah pengguna
akhir yang tidak terlibat
dalam proses produksi
kenangan. Pengalaman atau
memori tersebut tidak bisa
dijual atau diberi kepada
orang lain
 Tujuan penyelenggaraan
pelayanan aalah keunikan.
Setiap konsumen dan setiap
kontak adalah “spesial”
 Konsumen adalah “rekanan”
yang terlibat dalam proses
produksi
Karakteristik produk (barang) dan
Pelayanan
Produk (Barang)
Jasa Pelayanan
 Suatu produk atau barang
 Suatu pelayanan terjadi saat
dapat disimpan di gudang,
sampelnya dapat dikirim ke
konsumen
 Kontrol kualitas dilakukan
dengan cara membandingkan
output dengan spesfikasinya
tertentu, tidak dapat
disimpan di gudang atau
dikirimkan contohnya
 Konsumen melakukan
kontrol kualitas dengan cara
membandingkan harapannya
dengan pengalamannya
Karakteristik produk (barang) dan
Pelayanan
Produk (Barang)
Jasa Pelayanan
 Jika terjadi kesalahan
 Jika terjadi kesalahan, satu-
produksi, produk (barang)
dapat ditarik kembali dari
pasar
 Moral karyawan sangat
penting
satunya cara yang bisa
dilakukan untuk
memperbaiki adalah
meminta maaf
 Moral karyawan berperan
sangat menentukan
Semke (dalam Collins & McLaughlin, 1996)