Modul Advertising Project Management

MODUL PERKULIAHAN
ADVERTISING
PROJECT
MANAGEMENT
Modul Standar untuk
digunakan dalam Perkuliahan
di Universitas Mercu Buana
Fakultas
Program Studi
Tatap Muka
Fakultas Ilmu
Komunikasi
Advertising dan
Marketing
Communication
03
Kode MK
Disusun Oleh
MK (43033
Berliani Ardha, SE, M.Si
Abstract
Kompetensi
Pemahaman mengenai Pengertian Jasa
Setelah mempelajari modul ini,
merupakan pemberian suatu kinerja
diharapkan mahasiswa mengetahui
atau tindakan tak kasat mata dari satu
Lingkup jasa.
pihak kepihak yang lain.
2012
1
Advertising Project Management
Berliani Ardha, SE., M.Si
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
ISI
Konsep Management Jasa
Pengertian jasa
1. Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu
pihak kepihak yang lainJanji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan
kepada pelanggan.
2. kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut.
3. Kemampuan karyawan menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan.
Definisi Jasa
Jasa merupakan suatu pendefinisian yang rumit (complicated), dan kata jasa tersebut
banyak sekali yang mengartikannya mulai dari yang mengartikan pelayanan personal
sampai kepada jasa diartikan sebagai suatu produk, beberapa ahli pemasaran mengartikan
definisi jasa diantaranya sebagai berikut :
(Gronroos, 1990). Kata jasa mempunyai banyak arti dan ruang lingkup, dari pengertian yang
paling sederhana, yaitu hanya berupa pelayanan dari seseorang kepada orang lain, baik
yang dapat dilihat maupun yang tidak dapat dilihat, yang hanya dirasakan sampai kepada
fasilitas-fasilitas pendukung yang harus tersedia dalam penjualan jasa dan benda-benda
lainya. Jasa adalah aktivitas atau rentetan kegiatan yang mana dapat dipengaruhi oleh
tempat atau dipengaruhi dari interaksi dengan orang, dalam menyediakan konsumen,
pemakai jasa (Lehtinen, 1983,p,21).
Jasa adalah suatu pekerjaan yang dilakukan untuk anda yang dapat berguna bagi diri anda
(Joseph G. Bonnice, 1972). Jasa adalah setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak ke pihak lain. Pada dasarnya jasa tidak berwujud, dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksi jasa berkaitan dengan produk fisik atau tidak (Pihilip Kotler,
1994). Jasa adalah setiap aktivitas ekonomi yang outputnya bukan merupakan suatu produk
fisik atau kontruksi, umumnya dikonsumsi pada saat yang sama pada jasa tersebut
dihasilkan, dan memberikan nilai tambah (Zeithaml dan Britner, 1996)
Kotler and Keller (2006 : 372) mengemukakan pengertian jasa (service) sebagai berikut: “A
service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially
intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be
tied to a physical product.” (Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh
2012
2
Advertising Project Management
Berliani Ardha, SE., M.Si
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan
perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk
fisik).
Selanjutnya Stanton (2002 : 537) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut: “Services are
identifiable, intangible activities that are the main object of a transaction designed to provide
want-satisfaction to customers. By this definition we exclude supplementary services that
support the sale of goods or other services.”
Zeithaml and Bitner (2003 : 3) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut:
Include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is
generally consumed at the time it is produced, and provided added value in forms (such as
convenience, amusement, timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible
concerns of its first purchaser.
Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam
pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah
dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.
Berdasarkan beberapa definisi di atas maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang
mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
1. suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen
2. proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu
produk fisik
3. jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan
4. terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
Karakteristik Jasa
Meskipun perbedaan antara barang dan jasa sulit dibedakan, diketahui bahwa karakteristik
dan sifat barang adalah yang tidak terlihat pada jasa.
Karakteristik utama yang membedakan jasa dengan produk adalah sifat jasa yang tidak
dapat dilihat (tidak nyata ) di samping keterlibatan konsumen secara aktif dalam proses
penyampaian jasa. Peran tenaga manusia, dalam hal ini kontak personel, sangat penting
artinya, karena mereka yang menentukan apakah penyampaian jasa itu berhasil atau tidak.
Secara keseluruhan dapat dilihat perbedaan barang dan jasa, perbedaan karakteristik yang
diberikan oleh beberapa penulis antara lain : Gronroos (1983), Lovelock (1983), Norman
2012
3
Advertising Project Management
Berliani Ardha, SE., M.Si
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
(1984), Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1985). Seperti yang di kemukakan pula oleh
Peters (1999), dapat di lihat dalam tabel 2.1 berikut ini.
Klasifikasi Jasa Penggolongan jasa menurut kriteria tertentu dapat membantu pembahasan
tentang manajemen jasa dan dapat membantu memecahkan masalah keterbatasan
pengetahuan suatu industri jasa tertentu melalui pengetahuan. Misalnya, rumah sakit dapat
belajar
tentang
pembukuannya
seperti
pembukuan
suatu
hotel,
restoran
dapat
menggunakan beberapa konsep manajemen jasa pembersih. Agar dapat diperoleh suatu
gambaran menyeluruh tentang masalah-masalah manajemen diantara industri-industri jasa,
Roger Schmenner mengemukakan suatu konsep proses jasa dalam suatu bentuk metriks,
seperti dalam tabel
Menurut Zeithaml and Bitner (2003 : 20), jasa memiliki empat ciri utama yang sangat
mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu sebagai berikut:
1. Tidak berwujud. Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium,
meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk
mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut,
seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat
komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut. Beberapa hal yang
2012
4
Advertising Project Management
Berliani Ardha, SE., M.Si
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen,
yaitu sebagai berikut:
1) Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud,
2) Menekankan pada manfaat yang diperoleh,
3) Menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa, atau
4) Memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan
konsumen.
2. Tidak terpisahkan (inseparability). Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu
perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat
bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung
dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih
diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk
mengatasi masalah ini, perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi, seperti
bekerja dalam kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi
jasa supaya mereka mampu membina kepercayaan konsumen.
3. Bervariasi (variability). Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung
siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini
mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Untuk
mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan dalam
pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai berikut:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang
baik.
b. Melakukan standarisasi proses produksi jasa.
c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan
keluhan,
survei
pelanggan,
dan
comparison
shopping,
sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan
diperbaiki.
4. Mudah musnah (perishability). Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat dijual
pada masa yang akan datang. Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu masalah
jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan
sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi
masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya. Untuk itu perlu
dilakukan perencanaan produk, penetapan harga, serta program promosi yang tepat
untuk mengantisipasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa.
2012
5
Advertising Project Management
Berliani Ardha, SE., M.Si
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Klasifikasi Jasa
Penggolongan jasa menurut kriteria tertentu dapat membantu pembahasan tentang
manajemen jasa dan dapat membantu memecahkan masalah keterbatasan pengetahuan
suatu industri jasa tertentu melalui pengetahuan. Misalnya, rumah sakit dapat belajar
tentang pembukuannya seperti pembukuan suatu hotel, restoran dapat menggunakan
beberapa konsep manajemen jasa pembersih. Agar dapat diperoleh suatu gambaran
menyeluruh tentang masalah-masalah manajemen diantara industri-industri jasa, Roger
Schmenner mengemukakan suatu konsep proses jasa dalam suatu bentuk metriks, seperti
dalam tabel
Tingkat Interaksi
Dan kekhususan
jasa
Service Factory
Sevice shop:
Perusahaan
Rumah sakit
Penerbangan
Bengkel mobil
Jasa angkutan
Reparasi
Tingkat penggunaan
Hotel
elektronik
tenaga kerja
Resor
Rendah
dan
alat
pusata
hiburan
Tinggi
Mass Service
Profesional service:
Perdagangan
Dokter
Perdagangan frosir
Ahli hukum
Sekolah
Akuntan
Retail
banking Arsitek
profesiional
(sumber frizsimmons dan Fitzsimmons (2001), service mnagement: operation, strategi dan
information technology, Mc Graw-Hill, International Edition, New York P.23)
Di dalam matriks ini, jasa-jasa digolongkan atas dua dimensi yang sangat mempengaruhi
karakter proses penyampaian jasa. Sumbu vertikal menggambarkan tingkat intensitas
penggunaan tenaga kerja (labor intensity) yang merupakan perbandingan antara biaya
tenaga kerja, dengan modal. Makin tinggi penggunaan tenaga kerja berarti makin rendah
penggunaan modal (Capital). Begitu juga sebaliknya, makin tinggi penggunaan barang
modal atau mesinmesin, akan semakin rendah penggunaan tenaga kerja. Misalnya, untuk
perusahaan-perusahaan penerbangan dan hotel, tingkat penggunaan tenaga kerja rendah,
2012
6
Advertising Project Management
Berliani Ardha, SE., M.Si
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
artinya investasi perusahaan penerbangan lebih banyak pada barangbarang modal
dibandingkan dengan investasi di bidang tenaga kerja. Jasa yang banyak menggunkan
tenaga kerja, seperti jasa pendidikan berada pada garis sebelah bawah karena biaya-biaya
tenaga kerjanya lebih tinggi dari barang modal yang dibutuhkan. Dimensi ini digunakan
karena jasa yang ditawarkan berbedabeda dalam tingkat intensitas penggunaan tenaga
kerja dan perbedaan ini akan mempengaruhi strategi yang digunakan
Sumbu horizontal menggambarkan kekhususan dari jasa yang diberikan (customization).
Yang dimaksud dengan customization adalah kekhususan jasa karena kemampuan
konsumen secara personal untuk mempengaruhi jasa yang akan diterimanya. Interaksi
antara konsumen dengan penyedia jasa akan lebih rendah jika jasa-jasa itu lebih seragam
(tidak bersifat khusus) dan tidak membutuhkan sutau penjelasan khusus mengenai atribut
jasa tersebut. Sebagai contoh, makanan yang ditawarkan McDonalds yang sebelumnya
sudah tersedia dalam kualitas dan jenis yang tidak berbeda (bentuk-bentuk yang
standar/low in costumization) dapat dijual tanpa melalui interaksi yang sulit, sehingga tingkat
penggunaan tenaga kerjanya rendah. Pada restoran-restoran cepat saji lainnya, terlihat
tenaga kerja hanya dibutuhkan dalam menerima pesanan konsumen, sementara pelayananpelayanan lain tidak ada. Sebaliknya, seorang dokter dan
pasien harus berintegrasi secara penuh didalam mendiagnosis dan menangani pasien agar
diperoleh hasil yang berbeda dengan kebutuhan pasien yang lain. pada jasa jenis ini,
penggunaan tenaga manusia, dalam hal dokter atau pekerja medis lainnya sangat
dibutuhkan dan diutamakan. Dengan demikian, perlu kita ketahui bahwa pada jasa-jasa
yang sangat khusus (costumization), interaksi yang terjadi umumnya menciptakan problem
yang membutuhkan penanganan yang serius bagi manajemen, terutama dalam proses
penyampaian jasa-jasa tersebut.
Di dalam matriks proses jasa terdapat empat kuadran dengan dua dimensi, seperti yang
dijelaskan sebelumnya, yaitu tingkat penggunaan tenaga kerja dan dimensi lain tentang
tingkat interaksi dan kekhususan suatu jasa.
Berdasarkan proses, jasa meliputi berikut ini :
a) Service factories, jasa-jasa umum dengan investasi modal besar dan tingkat interaksi
rendah/tidak spesifik, contoh : jasa penerbangan, jasa pengangkutan dan hotel.
b) Service shops, misalnya bentuk-bentuk pelayanan pada rumah sakit, pelayanan
reparasi mobil dan reparasi alat-alat elektronik, dimana jasa yang diberikan lebih
bersifat spesifik (tingkat Costumization yang tinggi) yang harus ditunjang oleh
peralatan (modal) yang besar.
2012
7
Advertising Project Management
Berliani Ardha, SE., M.Si
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
c) Mass service, yaitu pelayanan yang sama untuk semua golongan dan jenis
konsumen. Golongan jasa ini mempunyai karakteristik penggunaan tenaga kerja
yang tinggi (intensif), sementara interaksi diantara konsumen dan penyedia jasa
tidak terlalu penting, karena jasanya bersifat umum dan sama. Contohnya,
pelayanan pada perdagangan eceran.
d) Professional service, yaitu suatu bentuk pelayanan yang membutuhkan perhatian
dan keahlian khusus, tidak membutuhkan tebaga kerja yang banyak, tetapi ahli
dibidangnya. Hal ini sangat penting untuk mengadakan kontrak dan interaksi yang
intensif di antara pemakai dan penyedia jasa. Contoh jenis jasa profesional ini adalah
jasa dokter atau pengacara.
Orientasi Pelayanan
Konsep orientasi pelayanan erat kait dengan orientasi pasar. Bila orientasi psar
menekankan aspek praktik, kebijakan, dan prosedur layanan sebuah orgnisasi. Orientasi
pelayanan lebih berfokus [ada penyelarasan antara kapabilitas unit organisasi dan
kebutuhan pelangan dalam rangka mencapai tujuan kinerja bisnis (fandu tjiptono &
gregoriuos chandra 2005:39)
Pemasaran Jasa
Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat
pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah
ada sebelumnya, juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari
tuntutan dan perkembangan teknologi. Dipandang dari konteks globalisasi, pesatnya
pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran
lintas negara serta terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunia. Perkembangan
tersebut pada akhirnya mampu memberikan tekanan yang kuat terhadap perombakan
regulasi, khususnya pengenduran proteksi dan pemanfaatan teknologi baru yang secara
langsung akan berdampak kepada menguatnya kompetisi dalam industri (Lovelock, 2004 :
2). Kondisi ini secara langsung menghadapkan para pelaku bisnis kepada permasalahan
persaingan usaha yang semakin tinggi. Mereka dituntut untuk mampu mengidentifikasikan
bentuk persaingan yang akan dihadapi, menetapkan berbagai standar kinerjanya serta
mengenali secara baik para pesaingnya.
Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri seperti
perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, retail, konsultan dan pengacara. Selain
itu terlihat juga dari maraknya organisasi nirlaba seperti LSM, lembaga pemerintah, rumah
sakit, perguruan tinggi yang kini semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada
2012
8
Advertising Project Management
Berliani Ardha, SE., M.Si
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
pelanggan atau konsumen. Perusahaan manufaktur kini juga telah menyadari perlunya
elemen jasa pada produknya sebagai upaya peningkatan competitive advantage bisnisnya
(Hurriyati, 2005: 41). Implikasi penting dari fenomena ini adalah semakin tingginya tingkat
persaingan, sehingga diperlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda dibandingkan
dengan pemasaran tradisional (barang).
Zeithaml and Bitner (2003 : 319) menyatakan bahwa pemasaran jasa adalah mengenai janjijanji, janji yang dibuat kepada pelanggan dan harus dijaga.
Kerangka kerja strategik diketahui sebagai service triangle (Gambar 2.1) yang memperkuat
pentingnya orang dalam perusahaan menjaga janji mereka dan sukses dalam membangun
customer relationship. Segitiga menggambarkan tiga kelompok yang saling berhubungan
yang bekerja bersama untuk mengembangkan, mempromosikan dan menyampaikan jasa.
Ketiga pemain utama ini diberi nama pada poin segitiga: perusahaan (SBU atau departemen
atau manajemen), pelanggan dan provider (pemberi jasa). Provider dapat pegawai
perusahaan, subkontraktor, atau pihak luar yang menyampaikan jasa perusahaan. Antara
ketiga poin segitiga ini, tiga tipe pemasaran harus dijalankan agar jasa dapat disampaikan
dengan sukses: pemasaran eksternal (external marketing), pemasaran interaktif (interactive
marketing), dan pemasaran internal (internal marketing).
Pada sisi kanan segitiga adalah usaha pemasaran eksternal yaitu membangun harapan
pelanggan dan membuat janji kepada pelanggan mengenai apa yang akan disampaikan.
Sesuatu
atau
seseorang
yang
mengkomunikasikan
kepada
pelanggan
sebelum
menyampaikan jasa dapat dipandang sebagai bagian dari fungsi pemasaran eksternal.
Pemasaran eksternal yang merupakan permulaan dari pemasaran jasa adalah janji yang
dibuat harus ditepati.
2012
9
Advertising Project Management
Berliani Ardha, SE., M.Si
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Pada dasar segitiga adalah akhir dari pemasaran jasa yaitu pemasaran interaktif atau real
time marketing. Disini janji ditepati atau dilanggar oleh karyawan, subkontraktor atau agen.
Ini merupakan titik kritis. Apabila janji tidak ditepati pelanggan akan tidak puas dan seringkali
meninggalkan perusahaan. Sisi kiri segitiga menunjukkan peran kritis yang dimainkan
pemasaran internal. Ini merupakan kegiatan manajemen untuk membuat provider memiliki
kemampuan untuk menyampaikan janji-janji yaitu perekrutan, pelatihan, motivasi, pemberian
imbalan, menyediakan peralatan dan teknologi. Apabila provider tidak mampu dan tidak
ingin memenuhi janji yang dibuat, perusahaan akan gagal, dan segitiga jasa akan runtuh.
Pemahaman Mengenai Kualitas Pelayanan
Adanya perbedaan antara barang dan jasa/pelayanan menyebabkan timbulnya perbedaan
pada ukuran maupun kriteria kualitas antara barang dan jasa/pelayanan. Ishikawa (1999)
menyatakan bahwa tingkat kualitas ditentukan oleh seberapa baik karakteristik-karakteristik
kualitas yang sebenarnya (kebutuhan konsumen, yang diekspresikan dalam bahasa
konsumen) sesuai dengan karakteristik-karakteristik kualitas pengganti (produk, spesifikasi.
yang diekspresikan oleh produsen dalam bahasa teknis).
Menurut Kotler (1994), kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa citra kualitas yang baik
bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap
2012
10
Advertising Project Management
Berliani Ardha, SE., M.Si
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa
yang didasarkan atas performansi perusahaan terhadap jasa yang diinginkan pelanggan.
Parasuraman et. al (1990) mendefinisikan kualitas pelayanan dipandang dari persepsi
konsumen sebagai besarnya ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen
dengan persepsi yang mereka miliki.
Aspek-Aspek Kunci Dari Sistem Kualitas Pelayanan
Dalam usaha mengorganisir sumber daya perusahaan jasa menuju perwujudan tujuan untuk
memberikan pelayanan yang terpadu, maka pengusaha jasa perlu memperhatikan dimensi
manajerial operasi jasa. Chase & Aquino (1995) menggambarkan dimensi manajerial
operasi jasa ke dalam bentuk segitiga jasa. Model segitiga jasa tersebut dapat dilihat pada
Gambar:
Gambar 2.2 di atas menunjukkan bahwa fokus sentral perusahaan jasa adalah bagaimana
memberikan pelayanan kepada pelanggan yang memenuhi dimensi kualitas pelayanan agar
pelanggan yang menggunakan jasa tersebut merasa puas. Sehubungan dengan itu, maka
semua kebijakan, keputusan dan tindakan yang diambil oleh manajemen harus menuju
kepada perwujudan kepuasan pelanggan.
Dalam usaha memenuhi sasaran tersebut, maka manajemen perusahaan jasa harus
memperhatikan tiga pilar pendukung yang paling berhubungan, yakni:
2012
11
Advertising Project Management
Berliani Ardha, SE., M.Si
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
1) Strategi Usaha Jasa Strategi usaha adalah semua yang berkaitan dengan kebijakan
jangka panjang perusahaan, sebagai langkah penerjemahan visi dan misi perusahaan
kedalam rencana operasi. Formulasi faktor-faktor yang dimaksud, seluruhnya harus menuju
pada fokus sentral, yaitu memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan. Isi strategi
perlu dikomunikasikan atau diinformasikan kepada pelanggan agar mereka memahami arah,
sasaran, dan posisi perusahaan dalam industri jasa yang bersangkutan.
2) Sistem Usaha Jasa Sistem usaha jasa berkaitan dengan aspek aturan dan prosedur
perlengkapan dan fasilitas pelayanan, di mana semuanya itu harus diorganisir dan dikelola
untuk mewujudkan tujuan utama sebelumnya, yakni kepuasan pelanggan.
3) Sumber Daya Manusia Usaha Jasa Sumber daya manusia usaha jasa adalah semua
unsur perusahaan yang bertugas untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan.
2012
12
Advertising Project Management
Berliani Ardha, SE., M.Si
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Daftar Pustaka
Anwar Prabu Mangkunegara. 2005. Perilaku dan Budaya Organisasi. Bandung :
Refika Aditama
Belch, George E. & Michael A. Belch, Advertising & Promotion ; An Integrated
Marketing Communication Perspectives, Fifth Edition, Irwin/Graw Hill, New York,
2001
Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Jacky Mussry. 2012. Pemasaran Jasa Manusia,
Teknologi, Strategi : Perspektif Indonesia. Jakarta : Erlangga
Dessler, Gary. 2009. Manajemen SDM buku 1. Jakarta : Indeks
Duncan, Tom.(2005) Advertising & IMC, 2nd Ed., McGraw-Hill
Frances Hasselbein, et.al. 2003. On High Performance Organization. Jakarta :
Elexmedia Komputindo
Handoko TH,. 2001. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. Edisi 2.
Yogyakarta: BPFE
Husein Umar. 2005. Evaluasi Kinerja Perusahaan. Jakarta : Gramedia Pustaka
Utama
Ivancevich, John. M, dkk. 2008. Perilaku dan Manajemen Organisasi. Jakarta :
Erlangga
Jalaludin Rakhmat, 2005, Psikologi Komunikasi, edisi revisi. Bandung: Remaja
Rosdakarya.
James C, Van Horne dan Wachiwicz. 2005. Fundamental of Financial Management.
Buku 1 dan 2. Jakarta : salemba empat
Kasali, Rhenaldi, Manajemen Periklanan ; Konsep dan Aplikasinya di Indonesia,
Jakarta : PT. Pustaka Utama Grafiti, 2007
Kasali, Rhenaldi, Membidik Pasar Indonesia ; Segmentasi, Targeting dan
Positioning, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, 2001
Kotler,Philip & Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Indeks
Kreitner, Robert dan Kinicki, Angelo. 2005. Perilaku Organisasi, buku 1 dan 2,
Jakarta : Salemba Empat.
Lee, Monle & Carla Johnson, Prinsip – Prinsip Pokok Periklanan Dalam Perspektif
Global, Jakarta : Kencana, 2011
Manullang M., & Manullang M. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia. (edisi-1),
Yogyakarta : BPFE-Yogyakarta.
Mathis, Robert L. dan John H. Jackson. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia,
Edisi Pertama Salemba Empat, Jakarta
2012
13
Advertising Project Management
Berliani Ardha, SE., M.Si
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Michael E. Porter. 2007. Strategi Bersaing (competitive strategy). Tangerang :
Kharisma Publishing Group.
Morissan, Periklanan ; Komunikasi Pemasaran Terpadu, Jakarta : Kencana Prenada
Media Group, 2012
Rangkuti, Freddy, Strategi Promosi Yang Kreatif & Analisis Kasus IMC, PT Gramedia
Pustaka Utama, 2009
Richard L. Daft. 2010. Era Baru Manajemen. Buku 1 dan 2. Jakarta : Salemba
Empat
Robbbins dan Judge. 2007. Perilaku Organisasi, Buku 1 dan 2. Jakarta : Salemba
Empat
Robbins & Coulter. 2007. Manajemen. Jakarta : Indeks
Shimp, Terence A, Periklanan & Promosi Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran
Terpadu, Jilid II Edisi ke 5, University of South Carolina, Erlangga, 2000
Sunyoto, Danang. Dasar – Dasar Manajemen Pemasaran : Konsep, Strategi dan
Kasus, Yogyakarta : CAPS, 2013
Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran Edisi III, Yogyakarta : ANDI, 2008
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Organisasi. Jakarta : Gramedia
2012
14
Advertising Project Management
Berliani Ardha, SE., M.Si
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id