Pengendalian kualitas I

P
e
n
g
e
n
d
a
l
I
A
N
k
u
A
l
i
T
A
s
kualitas
Lely Riawati, ST, MT
Latar Belakang:
Perubahan Terjadi Karena
 Sifat Sementara  pendeknya umur produk
(perkembangan teknologi, perubahan selera
konsumen, perubahan corak persaingan)
 Keanekaragaman  jenis produk makin
banyak dipasaran
 Teknologi baru, ilmu baru, produk-jasa baru dll
Latar Belakang:
• Perubahan  ada resiko
• Tidak mau berubah  resiko lebih besar.
Tidak hanya berusaha menguasai pasar
domestik tetapi juga domestik dan luar negeri
Produk dan jasa yg berkualitas yang akan bertahan
dipasar dan memenangkan persaingan
Perlu pengendalian kualitas
Kualitas
Identik
MahaL
P
A
R
A
D
I
G
M
A
L
A
M
A
“Quality
has no
cost”
Kualitas tidak berdampak pada
peningkatan biaya kualitas
bahkan dapat menghemat biaya
kualitas
P
A
R
A
D
I
G
M
A
B
A
R
u
 Konsep kualitas harus
bersifat menyeluruh, baik
bahan baku, produk
maupun proses (proses
produksi, distribusi, jasa
dll)
 Kualitas memerlukan
suatu proses perbaikan
yang terus-menerus
(continuous improvement
process) yang dapat
diukur dengan dukungan
manajemen, karyawan,
dan pemerintah.
Definisi Kualitas :
 Juran (1962) "kualitas adalah kesesuaian
dengan tujuan atau manfaatnya.“
 Crosby (1979) "kualitas adalah kesesuaian
dengan kebutuhan yang meliputi availability,
delivery, realibility, maintainability dan cost
effectiveness”
 Feigenbaum (1991) "kualitas merupakan
keseluruhan karakteristik produk dan jasa
yang meliputi marketing, engineering,
manufacture dan maintenance ,dalam mana
produk dan jasa tersebut dalam pemakaianya
akan sesuai dengankebutuhan dan harapan
pelanggan.“
Definisi Kualitas :
 Elliot (1993) "kualitas adalah sesuatu yang berbeda
untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu
dan tempat atau dikatakan sesuai dengan tujuan.“
 David L. Goetsch dan Stanley Davis bahwa kualitas
adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan
produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi apa yang
diharapkan.
 ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia (SNI 198402-1991), kualitas adalah keseluruhan ciri dan
karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya
dapat memuaskan kebutuhan, baik yang
dinyatakan secara tegas maupun tersamar.
5 Definisi Kualitas menurut GArvin:
• Definisi Transcendent (kualitas relatif):
Sesuatu yang sangat abstrak, berhubungan erat dengan
perasaan
• Definisi Berbasiskan Produk:
Komponen dan atribut yang dimiliki produk
• Definisi Berbasiskan Pengguna :
Kesesuaian terhadap kegunaan yang diinginkan  saat
konsumen/customer merasa puas, maka produk tersebut
berkualitas
• Definisi Berbasiskan Manufactur
Barang yang dihasilkan sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan (berat, ukuran, dst), maka barang tersebut
berkualitas
• Definisi Berbasiskan Nilai :
Ketika produk memiliki nilai jual yang bersaing (harga), maka
produk tersebut dikatakan berkualitas.
Definisi Kualitas yg MODERN:
• Memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan
• Siapakah pelanggan itu?
– Pelanggan External : Penerima output tetapi
bukan merupakan bagian dari organisasi
yang menyuplainya
– Pelanggan Internal. Penerima output dari
orang atau departemen lain yang
merupakan bagian dari organisasi
Mengapa Kualitas Penting ?
1. Reputasi perusahaan
Perusahaan dengan produk atau
jasa yang berkualitas  dikenal sebagai
organisasi yang mengutamakan kualitas
(punya nilai “lebih” )  dipercaya masyarakat.
2. Penurunan biaya
Untuk menghasilkan produk atau jasa yang
berkualitas tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi
 berorientasi pada customer satisfaction (jenis,
tipe, waktu, dan jumlah produk disesuaikan
kebutuhan pelanggan )  tidak ada pemborosan
yang harus dibayar mahal
Mengapa Kualitas Penting ?
3. Peningkatan pangsa pasar
Akan meningkat bila minimasi biaya
tercapai  harga dapat ditekan
dengan tetap mengutamakan kualitas 
mendorong konsumen membeli lagi produk /
jasa  pangsa pasar meningkat.
4. Pertanggungjawaban produk
Dengan meningkatnya kualitas produk/jasa 
semakin bertanggung jawab terhadap desain,
proses maupun pendistribusian
produk.
Perusahaan tidak membayar
mahal untuk
memberikan jaminan thd produk / jasa tsb.
Mengapa Kualitas Penting ?
5. Dampak Internasional
Bila produk / jasa berkualitas  dikenal
pasar lokal dan internasional  kesan
“baik” thd perusahaan
6. Fanatisme produk atau jasa
Bila produk/jasa berkualitas  kepercayaan
pelanggan akan bertambah dan perusahaan
lebih dihargai  timbul fanatisme dari pada
konsumen terhadap produk2 yang ditawarkan.
Mengapa Kualitas Penting ?
7. Kualitas yang ditawarkan
Banyak konsumen bersedia membeli produk
berkualitas (secara menyeluruh /total quality:
barang, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan )
dengan harga tinggi  arah persaingan tidak lagi
hanya “harga murah”
Total Quality :
merupakan suatu pendekatan
untuk melaksanakan bisnis dgn
berusaha memaksimumkan
persaingan organisasi melalui
perbaikan secara menyeluruh
dalam kualitas produk, pelayanan,
orang, proses, dan lingkungan.
Karakteristik Total Quality :
 Berfokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun
eksternal
 Tujuan utamanya adalah kualitas
 Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan
dan Penyelesaian masalah
 Komitmen terhadap kualitas dalam jangka panjang
 Mengadakan kerja tim
 Mengadakan perbaikan proses secara terus-menerus dan
berkesinambungan
 Memberdayakan pendidikan dan pelatihan
 Adanya kebebasan dalam mengadakan pengendalian
 Adanya keseragaman dan kesamaan tujuan
 Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan maupun seluruh
personil organisasi
Quality
Perspective
P
r
o
d
u
c
t
i
o
n
The Meaning of
Quality
Producer’s
perspective
Consumer’s
perspective
Quality of conformance :
- Conformance to
- Cost
spesification
Quality of design :
- Quality Characteristics
- Price
Fitness for
Consumer Use
M
a
r
k
e
t
i
n
g
Quality Perspective:
1.Perspektif
produsen
2.Perspektif
konsumen
disatukan  dapat
tercapai “fitness for
consumer use”
kesesuaian antara konsumen dan produsen
Terdapat suatu standar yang disepakati bersama
dan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan kedua
belah pihak
DIMENSI KUALITAS
 Kualitas produk  mempunyai nilai
subyektivitas antara satu konsumen
dengan konsumen lain  dimensi
kualitas yang berbeda satu dengan
yang lain.
 Tidak semua dimensi kualitas di
gunakan semua oleh perusahaan
 Akan berbeda pada industri
manufaktur dan industri jasa
DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI
MANUFAKTUR
Menurut Garvin (1996) :
1.Performance (Kinerja):
kesesuaian produk dengan fungsi utama produk
itu sendiri
2.Feature :
ciri khas produk yang membedakan dari produk
lain  menimbulkan kesan baik bagi pelanggan
3.Reliability(Kemampuan untuk
diandalkan ):
kepercayaan pelanggan terhadap produk karena
kehandalannya (kemungkinan kerusakan rendah )
DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI
MANUFAKTUR
4.Conformance (Kesesuaian ):
kesesuaian produk dengan syarat, ukuran,
karakteristik desain dan operasi yang ditetapkan
5.Durability (Daya tahan) :
tingkat ketahanan produk atau lama umur produk
6.Serviceability (kemampuan memberikan
service) :
kemudahan perbaikan atau ketersediaan komponen
produk
7.Aesthetic (Estetika ):
keindahan atau daya tarik produk
8.Perception:
fanatisme konsumen akan merek suatu produk
tertentu karena citra atau reputasinya.
Contoh Dimensi Kualitas untuk printer
• Performance
 Jumlah halaman per menit
 Kepekatan hasil print out
• Aesthetics
 bentuk dan warna
 rangka tata letak tombol
kendali
• Features
 Dilengkapi dengan penyangga ganda
 Kemampuan mencetak foto digital
• Perception
• Reliability
 Rata-rata waktu antar kerusakan
• Conformance
 Ketajaman cetak dibandingkan dengan
kompetitor
• Durability
 Dugaan waktu hingga produk ketinggalan
jaman (obsolescence)
 Rata-rata usia komponen utama
• Serviceability
 Tersedianya pusat reparasi
 jaminan merek
 rating yang diberikan
dalam laporan pelanggan
 rating yang diterbitkan
majalah byte
Contoh Dimensi Kualitas untuk printer
Kepentingan relatif tiap-tiap dimensi dapat ditunjukkan dengan
memberikan bobot, yang nilainya antara 0 dan 1 sehingga total
bobotnya adalah 1.
Dimensi
Bobot
Performance
0,30
Features
0,05
Reliability
0,15
Conformance
0,10
Durability
0,15
Serviceability
0,10
Aesthetics
0,05
Percieved Quality
0,10
Total 1
Setiap dimensi diuji
dengan memberikan
skor antara 0 dan 10.
Skor 10 berarti nilai
dimensi tersebut
sempurna, sedangkan
0 berarti nilai dimensi
tersebut sangat buruk
Contoh Dimensi Kualitas untuk printer
Dimensi
Bobot
Merk X
Merk Y
Skor
Skb Skor
Skb
Performance 0,30
8
2,40 7
2,10
Features
0,05
6
0,30 2
0,10
Reliability
0,15
5
0,75 6
0,90
Conformance 0,10
8
0,80 7
0,70
Durability
0,15
9
1,35 8
1,20
Serviceability 0,10
6
0,60 9
0,90
Aesthetics
0,05
7
0,35 9
0,45
Percieved
Quality
0,10
9
0,90 6
0,60
7,45
6,95
Total 1,00
• Kalikan skor
dimensi dengan
bobotnya,
sehingga
dihasilkan skor
dimensi terboboti.
• Jumlahkan seluruh
8 skor dimensi
terboboti tersebut,
sehingga diperoleh
rating kualitas
relatif untuk kedua
merk.
DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI
JASA
Menurut Garvin (1996) :
1.Communication
hubungan antara penerima jasa dengan pemberi
jasa.
2.Credibility
kepercayaan pihak penerima jasa terhadap
pemberi jasa.
3.Security:
keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
4.Knowing the customer:
pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan
dan harapan pemakai jasa.
DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI
JASA
5.Tangibles
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
harus dapat diukur atau dibuat standarnya.
6.Reliability:
Konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan
pemberi jasa dalam memenuhi janji para
penerima jasa.
7.Responsiveness:
Tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan
harapan penerima jasa.
8.Competence:
Kemampuan atau keterampilan pemberi jasa
untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa.
DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI
JASA
9.Access:
Kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh
penerima jasa.
10.Courtesy:
Kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam
hubungan personil.
 Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan
tidak semudah usaha meningkatkan kualitas
produk, karena karakteristiknya yang unik.
 Peningkatan kualitas jasa juga akan
berdampak pada organisasi secara
menyeluruh
DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI
JASA
Menurut Parasuraman :
• SERVQUAL Dimensions.
1.
2.
3.
4.
5.
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
KARAKTERISTIK UNIK INDUSTRI JASA
1. Pelayanan merupakan output tak berbentuk.
2. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori,
tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
3. Terdapat hubungan langsung yang erat
dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
4. Pelanggan berpartisipasi dalam proses
memberikan pelayanan.
KARAKTERISTIK UNIK INDUSTRI JASA
5. Keterampilan personil “diserahkan” atau
“diberikan” secara langsung kepada pelanggan.
6. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat
karya. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi
pelanggan. Pengukuran efektivitas pelayanan
bersifat subyektif.
7. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada
pengendalian proses. Option penetapan harga
lebih rumit.
Hidden Quality Cost
Cost of
achieving
good quality
Cost of
poor quality
Prevention
costs
Appraisal
costs
Internal
failure costs
External
failure costs
BIAYA
KUALITAS
Biaya Kualitas :
Quality planning costs
Production design costs
Process costs
training costs
Information costs
Inspection & testing
costs
Test equipment costs
Operator costs
Scrap costs
Rework costs
Process failurecosts
Process downtime
costs
Price-downgrading
costs
Customer complaint
costs
Product return costs
Warranty claims costs
Product liability costs
Lost sales costs
1. Cost of achieving good quality
1. Biaya untuk menghasilkan produk yang berkualitas (Cost of
achieving good quality)  dikeluarkan perusahaan untuk membuat
produk berkualitas sesuai dengan keinginan pelanggan :
a. Biaya pencegahan (prevention costs) yaitu biaya untuk mencegah
kerusakan atau cacat produk ,terdiri :
 Biaya perencanaan kualitas (quality planning costs)
 Biaya perancangan produksi (production design costs)
 Biaya pemrosesan (process costs)  proses produksi.
 Biaya pelatihan (training costs)
 Biaya informasi kualitas produk (information costs)  survey
kualitas produk yang diharapkan pelanggan.
1. Cost of achieving good quality
b. Biaya penilaian (appraisal costs)  pengujian
terhadap produk, terdiri :
 Biaya untuk mengadakan inspeksi dan pengujian
(inspection and testing costs)
 Biaya peralatan pengujian (test equipment costs)
 pengadaan alat pengujian kualitas produk.
 Biaya operator (operator costs)  upah pada
orang yang bertanggung jawa dalam pengendalian
kualitas
2. Cost of poor quality
2. Biaya yang harus dikeluarkan karena perusahaan
menghasilkan produk cacat (cost of poor quality),
a. Biaya kegagalan internal (internal failure costs) 
produk cacat, diketahui sebelum sampai ke pelanggan :
 Biaya produk harus dibuang (scrap costs)  produk
cacat harus dibuang dan biaya untuk membuang.
 Biaya pengerjaan ulang (rework costs)  perbaikan
produk cacat
 Biaya kegagalan proses (process failure costs) 
biaya produksi untuk produk cacat
 Process downtime costs  produksi tdk berjalan
sebagaimana mestinya
 Price-downgrading costs  produk dijual di bawah
harga krn cacat
2. Cost of poor quality
b. Biaya kegagalan eksternal (external failure costs)  produk
cacat, telah diterima oleh konsumen, terdiri
 Customer complaint costs  service terhadap
keluhan pelanggan
 Product return cost  produk cacat dikembalikan oleh
konsumen
 Warranty claims costs  tuntutan konsumen
terhadap adanya jaminan kualitas produk
 Product liability cost  krn perusahaan hrs
memberikan jaminan atau garansi bagi konsumen
bahwa produknya baik.
 Lost sales costs  perusahaan tidak dipercaya oleh
konsumen sehingga tidak mau lagi membeli produk
ke perusahaan tersebut
Strategi Reduksi Biaya Kualitas :
Deming’s chain reaction
Perbaikan Kualitas
Reduksi Biaya
Peningkatan Produktivitas
Harga Kompetitif
Perluasan Pasar
Tetap dalam Bisnis
Peningkatan kesempatan kerja
Peningkatan ROI (Return of Investment)
“ ukuran biaya kualitas sebagai indikator
keberhasilan perbaikan kualitas”
 Biaya kualitas vs nilai penjualan (prosentase
biaya kualitas total terhadap nilai penjualan)
 Biaya kualitas vs keuntungan (prosentase biaya
kualitas total terhadap nilai keuntungan )
 Biaya kualitas vs harga pokok penjualan
(prosentase biaya kualitas total terhadap nilai
harga pokok penjualan )
semakin rendah maka perbaikan
kualitas semakin sukses
Pelanggan
mengharapkan
mendapat
produk/jasa yang sebanding dengan
“nilai”
ketika
mereka
membayar
produk/jasa tsb
Nilai Kualitas :
Menurut Bester (1999):
Indeks penilaian pelanggan, yang
merupakan harga yang dibayarkan
pelanggan atas hasil atau manfaat yang
dirasakan karena kualitas produk atau
proses sesuai dengan harapannya
Quality by objective (QBO).
Menurut Bester (1999), metode QBO:
1. Manajer kualitas harus mempunyai komitmen untuk
menentukan biaya sasaran kualitas  kontribusi keuntungan
tiap tahun dapat diprediksi.
2. Sasaran kualitas secara menyeluruh merupakan serangkaian
sasaran dan pencapaian masing-masing bagian  perlu
identifikasi secara tepat sasaran masing-masing bagian.
3. Masing-masing manajer dan setiap orang yang memegang
fungsi kualitas harus mendukung pencapaian sasarannya untuk
menjamin pencapaian sasaran kualitas secara menyeluruh.
Menurut Omachnu dan Beruvides (1998) :
Produktivitas sebagai perbandingan output
dengan input dikalikan dengan faktor kualitas
 Input = sumber daya yang digunakan
 Output = hasil yang dicapai
 Faktor kualitas = skor / nilai yang berkaitan dengan
jaminan kualitas  dihitung berdasar jawaban positif
responden thd kualitas produk yang dihasilkan
Produktivitas =
Ada
Pertanyaan?
Selamat Belajar…
?
42