1 REVITALISASI LAYANAN PENGGUNA JASA KERETA API Namun

REVITALISASI LAYANAN PENGGUNA JASA KERETA API
Bagi konsumen di ibukota, impian
akan transportasi publik yang nyaman,
dapat diandalkan di tengah padatnya
kemacetan lalu lintas dan biaya yang
terjangkau masih sulit untuk diraih. Salah
satu alternatif yang banyak dipilih adalah
kereta api, yang mampu mengangkut
penumpang dan barang dalam jumlah
besar dan massal, hemat energi, hemat
lahan dan mengurangi kemacetan.
Namun hingga kini kualitas layanan bagi pengguna jasa kereta api masih
mengalami kemunduran yang serius, antara lain banyaknya kecelakaan antar
atau di lintasan kereta api, seringnya keterlambatan, kurangnya pemeliharaan
sarana dan prasarana, serta terbatasnya gerbong dan infrastruktur lain. Lebih
jauh terkait dengan keselamatan konsumen, terjadinya disfungsi terhadap
pengoperasian perkeretaapian akan berakibat fatal dan potensial merenggut
nyawa manusia.
Dari sisi koordinasi, masih terdapat ketidakjelasan tanggung jawab antara
Departemen Perhubungan dengan PT Kereta Api Indonesia, dan PT Kereta Api
Indonesia Commuter Jabodetabek. Contohnya, pihak PT Kereta Api Indonesia
Commuter Jabodetabek mengaku tak bisa berbuat banyak mengatasi berbagai
masalah kereta rel listrik karena kewenangannya ada pada PT KAI. Padahal
masalahnya bersifat klasik, tapi belum dibenahi secara tuntas. Dengan
kemampuan keuangan PT KAI yang terbatas , kualitas prasarana kurang optimal
berakibat potensi kecelakaan akibat kurang handalnya prasarana tinggi. Apabila
terjadi kecelakaan kereta api, maka tidak ada keputusan yang jelas atas
penyebab kecelakaan tersebut karena menyangkut kesalahan regulator yang
merangkap fungsi mekaksanakan pekerjaan operator.
Hal ini menimbulkan 2 tantangan utama bagi kereta api yaitu kemampuan
untuk dapat bersaing dengan sejumlah pasar transportasi yang lain dan
sekaligus memberikan perlindungan kepada konsumen dari aspek keamanan,
kesehatan, keselamatan dan lingkungan (K3L).
Mencermati kondisi tersebut, BPKN berupaya memberikan masukan yang
konstruktif, yang hasilnya diberikan sebagai rekomendasi kebijakan strategis
kepada Presiden, yaitu:
1. Pemerintah perlu mengkaji kembali secara jelas misi PT. KAI sebagai
lembaga penyelenggara perkeretaapian, dengan menetapkan sasaran
kebijakan yang menggunakan tiga indikator kinerja efektivitas pengguna
dana PSO yaitu ketepatan waktu, jumlah pertumbuhan penumpang dan
kepuasan Konsumen.
2. Pemerintah perlu menerapkan kompetisi pasar dan partisipasi sektor swasta
dalam perkeretaapian agar dicapai efisiensi yang lebih tinggi.
3. Pemerintah perlu memperluas hak akses terhadap infrastruktur yang
mengijinkan perusahaan perkeretaapian baru (swastanisasi) untuk
memasuki pasar perkeretaapian. Hal ini mengingat keselamatan
perkeretaapian merupakan aspek yang sangat penting dalam pengoperasian
1
KA, sementara kecelakaan KA di Indonesia kini sudah berada pada tahap
yang sangat mengkhawatirkan.
4. Untuk menanggulangi masalah keselamatan secara sistematik, pada level
regulator perlu ditetapkan standardisasi keselamatan sebagai acuan bagi
operator. Dalam manajemen PT. KAI perlu dibentuk organisasi baru yaitu
pusat keselamatan yang bertugas mengorganisir aspek-aspek keselamatan
yang melibatkan seluruh unit kerja perusahaan.
5. Pemerintah
perlu
mewajibkan
penerapan
standardisasi
pelayanan
transportasi KA sebagai independent tool yang menjembatani keinginan atau
harapan konsumen untuk mendapatkan pelayanan umum dengan
menggunakan fasilitas umum.
Menindaklanjuti rekomendasi tersebut, Departemen Perhubungan telah
menyusun UU No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian (UUKA) sebagai revisi
dari UU No. 13 Tahun 1992. Beberapa poin penting yang terdapat dalam UUKA
ini antara lain:
a. pemerintah memiliki kewajiban menjamin subsidi operasi untuk pelayanan
"Public Service Obligation"/PSO PT Kereta Api, khususnya untuk kelas
ekonomi.
b. Terdapat pemisahan fungsi dan kejelasan tanggung jawab antara regulator
dan operator. Fungsi regulator tetap dipegang oleh pemerintah. Sementara
kalangan swasta bisa terjun ke bisnis perkeretaapian, baik sebagai operator
PT KAI, pengelola sarana dan prasarana atau badan penyelenggara prasana
perkeretaapian saja.
Berkaitan dengan UUKA tersebut, terdapat beberapa catatan penting dalam
revitalisasi penyelenggaraan layanan kereta api yaitu:
a. Dana subsidi PSO perlu untuk diaudit untuk mengevaluasi apakah alokasi
subsidi sudah tepat sasaran. Dari hasil audit itu, pemerintah dapat mengkaji
stuktur tarif kereta api kelas ekonomi yang proporsional sebanding dengan
ketersediaan sarana dan layanan yang diberikan.
b. Pemanfaatan dana PSO tidak hanya diarahkan untuk pengadaan gerbong,
tapi juga membangun jaringan fasilitas pelayanan ticketing kereta api,
khususnya bagi konsumen kelas ekonomi yang memiliki keterbatasan akses
dan masih menggunakan cara manual. Pelayanan ticketing perlu disediakan
sampai ke tingkat kecamatan untuk menghindari antrian panjang dan
adanya jaminan kepastian tarif (tidak ada permainan harga).
c. Dalam tiket kereta api, terdapat ketentuan klausula baku yang didalamnya
antara lain mengatur mengenai layanan dan juga jaminan asuransi bagi
konsumen. Bila terjadi kerugian yang diderita oleh konsumen akibat dari
pelayanan pihak kereta api yang tidak memuaskan dari aspek kenyamanan,
keamanan dan keselamatan, maka konsumen berhak mendapat ganti rugi.
Untuk itu, PT. KAI perlu menyiapkan akses pemulihan hak bagi konsumen
dengan baik dan menyusun Standar Pelayanan Minimum (SPM) kereta api.
d. SPM kereta api merupakan tolak ukur tingkat capaian layanan operator
kepada konsumen (sesuai ketentuan Permenhub No. 41 Tahun 2009 tentang
Penyelenggaraan Kewajiban Pelayanan Publik Angkutan Orang dengan
Kereta Api Kelas Ekonomi). Hak konsumen berdasarkan UU No. 8 Tahun
1999 yang perlu diakomodasi di dalam penyusunan SPM antara lain:
2
•
•
•
•
•
•
•
Hak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan
Hak atas informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan
jaminan barang dan /atau jasa
Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa
yang digunakan
Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan dan upaya penyelesaian
sengketa perlindungan konsumen secara patut
Hak untuk mendapat pendidikan dan pembinaan konsumen
Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak
diskriminatif
Hak untuk mendapat kompensasi, ganti rugi/penggantian apabila barang
dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak
sebagaimana mestinya
e. Selain penyusunan SPM, kewajiban pemerintah sebagai penyelenggara
perkeretaapian berdasarkan Ps. 15 UU No. 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik antara lain:
• menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan;
• menempatkan pelaksana yang kompeten;
• menyediakan sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik
yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
• berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang
terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
• memberikan
pertanggungjawaban
terhadap
pelayanan
yang
diselenggarakan;
• membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya;
• bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara
pelayanan publik.
Tips bagi Konsumen Kereta Api
•
•
•
Jadilah konsumen yang baik dengan ikut memelihara sarana dan
prasarana, menjaga kebersihan dan keamanan kereta api.
Belilah tiket kereta api di tempat yang sudah ditentukan, hindari
pembelian dengan ‘calo’ karena tidak ada jaminan layanan dan akan
merugikan konsumen dari aspek harga. Utamakanlah keselamatan dan
jangan pernah naik ke atap kereta api untuk mengemplang kewajiban
memiliki tiket.
Bila merasa dirugikan dari aspek K3L, konsumen dapat menyampaikan
pengaduan dan meminta pemulihan haknya melalui Badan Penyelesaian
Sengketa Konsumen.
3