pengaruh kepuasan konsumen terhadap tingkat brand loyalty motor

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TINGKAT BRAND
LOYALTY MOTOR MEREK SUZUKI PADA CV TURANGGA MAS MOTOR PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TINGKAT BRAND
LOYALTY MOTOR MEREK SUZUKI PADA
CV TURANGGA MAS MOTOR
Anis Rahayu Damayanti
Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen
terhadap tingkat brand loyalty (loyalitas merek), kepuasan konsumen diukur
melalui Attributes related to the product, Attributes related to the service,
Attributes related to the purchase, loyalitas merek diukur melalui switcher buyer,
habitual buyer, satisfied buyer, liking of the brand buyer, committed buyer atas
motor merek Suzuki. Hasil penelitian atas 180 orang konsumen yang
menunjukkan bahwa (1) motor merek Suzuki mempunyai konsumen yang paling
banyak pada tingkat committed buyer, yaitu 90%, sehingga disimpulkan bagus (2)
prosentase switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking of the brand
buyer, committed buyer atas motor merek Suzuki berturut-turut adalah 19,72%,
81,67%, 84,44%, 89,44%, 90%, sehingga susunan piramida loyalitas adalah
piramida terbalik. Hal ini mengindikasikan bahwa merek Suzuki memiliki brand
loyalty yang kuat. Selain itu, penelitian mengungkapkan bahwa kepuasan
konsumen di CV Turangga Mas Motor mendapat penilaian yang cenderung baik
dan konsumen merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan, beberapa
atribut mempunyai variasi penilaian yang tinggi dan terdapat hubungan pengaruh
positif yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek seperti
tergambar dari persamaan regresi yang didapat : Y = 15,787 + 1,501 X1 + 0,893
X2 +0,375 X3 . Dengan demikian hasil penelitian mendukung konsep teori
tentang loyalitas merek.
Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Brand Loyalty
Pendahuluan
Perasaan puas setelah pembelian pada umumnya akan mendorong
konsumen untuk melakukan pembelian ulang atau bahkan menjadi kebiasaan
membeli. Kebiasaan (habit) adalah cara konsumen untuk memuaskan kebutuhan
atas dasar pengalaman dan berupaya menghindari pengambilan keputusan baru
melalui pengurangan atau mengeliminasi pencarian informasi dan evaluasi
terhadap suatu merek produk tertentu. Dalam jangka panjang, kebiasaan membeli
akan mendorong untuk menjadi loyal terhadap merek produk (brand loyalty). Hal
ini dapat terjadi karena konsumen mempunyai komitmen tinggi terhadap suatu
merek produk tertentu sebagai akibat timbulnya kepuasan masa lalu.
CV Turangga Mas Motor merupakan salah satu dealer motor Suzuki yang
terletak di Jalan Raya Lenteng Agung yang menjual motor-motor Suzuki dengan
berbagai macam type dan merek dari Suzuki. Dealer motor ini tidak hanya
melayani penjualan motor-motor Suzuki dan penjualan suku cadang tetapi juga
Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Page 1 PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TINGKAT BRAND
LOYALTY MOTOR MEREK SUZUKI PADA CV TURANGGA MAS MOTOR service motor. Alasan penulis memilih dealer ini karena lokasi mudah terjangkau,
ready stock, pelayanan yang ramah dan proses cepat, terdapat pelayanan service
motor, merupakan bengkel resmi dengan teknisi yang handal serta menyediakan
suku cadang yang lengkap dan original.
Rumusan Masalah
Untuk itu maka, penulis membuat rumusan masalah dalam bentuk pertanyaan
sebagai berikut :
1. Bagaimanakah tingkat brand loyalty konsumen atas produk motor merek
Suzuki pada CV Turangga Mas Motor dalam piramida loyalitas merek ?
2. Bagaimanakah pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas
merek motor Suzuki pada CV Turangga Mas Motor ?
Kerangka Pemikiran
Gambar 1 Kerangka Pemikiran
Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka penulis membuat hipotesis
yang akan dibuktikan disini yaitu :
Ho
: Konsumen tidak merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan
oleh pihak CV Turangga Mas Motor
Ha
: Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
pihak CV Turangga Mas Motor
Telaah Pustaka
Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah
untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara
perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan.
Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Page 2 PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TINGKAT BRAND
LOYALTY MOTOR MEREK SUZUKI PADA CV TURANGGA MAS MOTOR Pengertian Loyalitas Merek (brand loyalty)
Brand Loyalty (loyalitas merek) adalah ukuran dari kesetiaan konsumen
terhadap suatu merek ” (Feddy Rangkuti : 2004, p16)
Metodelogi Penelitian
Objek Penelitian
Objek pada penelitian ini adalah CV Turangga Mas Motor yang juga dikenal
dengan nama Suzuki Lenteng Agung yang beralamat di Jalan Raya Lenteng
Agung No. 123, Kebagusan-Jakarta Selatan 12610.
Data Variabel
Data-data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain :
a. Data Primer
b. Data Sekunder
Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode non-probability sampling
dengan convenience sampling yaitu dengan cara mengambil sampel berdasarkan
ketersediaan elemen-elemen informasi dan kemudahan dalam mendapatkannya,
peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang mereka temui di
dealer. Dan dalam penelitian ini peneliti menentukan ukuran atau jumlah sampel
dengan menggunakan tabel pengambilan sampel dengan taraf kesalahan 5%. Dan
berdasarkan tabel tersebut maka jumlah sampel yang diteliti adalah sebesar 180
responden.
Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah riset lapangan (field
research) yang merupakan study lapangan yang dilakukan untuk memperoleh data
yang akurat dengan melakukan :
a. Observasi
intensitas kedatangan konsumen dan jenis permintaan konsumen.
b. Kuesioner
berisikan pertanyaan-pertanyaan tentang penilaian konsumen terhadap
motor Suzuki serta pelayanan yang diberikan oleh CV Turangga Mas
Motor.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Kuesioner sebelum disebarkan secara formal untuk mendapatkan data utama
penelitian, maka terlebih dahulu dilakukan pretest terhadap 10 orang responden
agar dapat diketahui validitas dan reliabilitasnya (Triton,2006), yang dapat
dijelaskan sebagai berikut :
1. Uji Validitas Alat Ukur (Kuesioner)
Uji validitas menggunakan korelasi Pearson Product Moment dengan
program SPSS (v.17), yaitu korelasi nilai masing-masing butir pertanyaan
dengan nilai total pertanyaan (nilai variabel).
Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Page 3 PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TINGKAT BRAND
LOYALTY MOTOR MEREK SUZUKI PADA CV TURANGGA MAS MOTOR 2. Uji Reliabilitas Alat Ukur (Kuesioner)
Uji reliabilitas menggunakan metode Cronbachs’s Alpha, yang
diaplikasikan dengan program SPSS (v.17). Apabila nilai Cronbachs’s
Alpha (r-Alpha) lebih besar dari 0,60 maka alat ukur dinyatakan reliabel.
Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik diperlukan untuk mengetahui apakah hasil estimasi
regresi yang dilakukan benar-benar bebas dari adanya gejala heteroskedastisitas,
gejala multikolinearitas, dan gejala autokorelasi. Oleh karena itu, uji asumsi klasik
perlu dilakukan. Pengujian-pengujian yang dilakukan antara lain adalah uji
normalitas, uji multikolinieritas, uji autokorelasi, uji heteroskedastisitas dan uji
linearitas.
Alat Analisis
Jenis penelitian ini adalah deskriptif, yang bertujuan untuk mendekripsikan
atribut-atribut kepuasan konsumen atas pelayanan jasa dan loyalitas merek,
kemudian dicari hubungan kausal antara kepuasan konsumen dengan loyalitas
merek motor Suzuki.
Untuk jawaban responden diukur dengan skala ordinal dan metode
pengukuran skala dengan menggunakan Skala Likert, sedangkan untuk mengukur
loyalitas merek yang digambarkan pada piramida loyalitas dan untuk mengukur
hubungan antara kepuasan konsumen dengan tingkat loyalitas merek dengan
model regresi berganda digunakan program SPSS (v.17)
Pembahasan
Deskripsi Responden
Tabel 5. Frekuensi Responden Berdasarkan Usia
Kategori Usia
Frekuensi
Prosentase
< 19-24
23
13%
25-30
80
44%
31-36
35
19%
37-42
25
14%
> 43
17
10%
Total
180
100%
Sumber : hasil olahan kuesioner
Diketahui bahwa konsumen yang membeli motor merek Suzuki ataupun
penggunaan jasa yang disediakan dealer ”CV. Turangga Mas Motor” terbanyak
adalah usia 25-30 tahun sebanyak 80 orang dengan prosentase 44%.
Tabel 6. Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Kategori Jenis Kelamin
Frekuensi
Prosentase
Laki-laki
132
73%
Perempuan
48
27%
Total
180
100%
Sumber : hasil olahan kuesioner
Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Page 4 PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TINGKAT BRAND
LOYALTY MOTOR MEREK SUZUKI PADA CV TURANGGA MAS MOTOR Dilihat dari hasil penelitian bahwa mayoritas konsumen pengguna layanan
dealer ”CV Turangga Mas Motor” adalah laki-laki dengan frekuensi sebanyak 132
orang dengan prosentase 73%.
Tabel 7. Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Transaksi
Kategori transaksi
Frekuensi
Prosentase
Pembelian
89
49%
Service
91
51%
Total
180
100%
Sumber : hasil olahan kuesioner
Diketahui bahwa mayoritas konsumen pengguna layanan dealer ”CV
Turangga Man Motor” melakukan transaksi service sebanyak 91 orang dengan
prosentase 51%.
Analisis Brand Loyalty (loyalitas merek)
a. Analisis Switcher Buyer
Tabel 8. Frekuensi Switcher Buyer Berdasarkan Harga
Frequency
Valid 1. Tidak pernah
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
9
5.0
5.0
5.0
2.Jarang
91
50.6
50.6
55.6
3.Kadang-kadang
46
25.6
25.6
81.1
4.Sering
23
12.8
12.8
93.9
5.Selalu
11
6.1
6.1
100.0
180
100.0
100.0
Total
Keterangan : Mean =2,64 Standard Deviation =0,978
Sumber : hasil olahan kuesioner dengan SPSS v.17
Tabel 8 menunjukkan secara kumulatif rata-rata responden motor merek
Suzuki yang jarang berpindah ke merek motor lain karena faktor harga yang
ditunjukkan melalui jumlah skor 1,2,3 sebanyak 146 orang (81,11%),
sedangkan responden yang benar-benar sensitif terhadap harga ditunjukkan
melalui jumlah frekuensi skor 4 dan 5 sebanyak 34 orang (18,89%). Maka
dapat dikatakan jawaban responden relatif berbeda satu dengan yang lainnya.
Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Page 5 PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TINGKAT BRAND
LOYALTY MOTOR MEREK SUZUKI PADA CV TURANGGA MAS MOTOR Tabel 9. Frekuensi Switcher Buyer Berdasarkan Ketersediaan
Produk di Dealer
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
1.Tidak pernah
18
10.0
10.0
10.0
2.Jarang
74
41.1
41.1
51.1
3.Kadang-kadang
51
28.3
28.3
79.4
4.Sering
21
11.7
11.7
91.1
5.Selalu
16
8.9
8.9
100.0
Total
180
100.0
Keterangan : Mean =2,68 Standard Deviation =1,091
100.0
Sumber : hasil olahan kuesioner dengan SPSS v.17
Tabel 9 menunjukkan secara kumulatif rata-rata responden motor merek
Suzuki yang jarang berpindah ke merek motor lain karena faktor ketersediaan
produk di dealer yang ditunjukkan melalui jumlah skor 1,2,3 sebanyak 143
orang (79,44%), sedangkan responden yang benar-benar sensitif terhadap
ketersediaan produk di dealer ditunjukkan melalui jumlah frekuensi skor 4 dan
5 sebanyak 37 orang (20,56%). Maka dapat dikatakan jawaban responden
relatif berbeda satu dengan yang lainnya.
b. Analisis Habitual Buyer
Tabel 10. Frekuensi Habitual Buyer Berdasarkan Kebiasaan
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
2.Tidak puas
8
4.4
4.4
4.4
3.Ragu-ragu
24
13.3
13.3
17.8
108
60.0
60.0
77.8
40
22.2
22.2
100.0
4.Puas
5.Sangat puas
Total
180
100.0
Keterangan : Mean =4,00 Standard Deviation =0,732
100.0
Sumber : hasil olahan kuesioner dengan SPSS v.17
Tabel 10 menunjukkan secara kumulatif rata-rata responden tidak setuju dan
ragu-ragu bahwa keputusan pembelian motor merek Suzuki adalah karena
faktor kebiasaan, yang ditunjukkan melalui jumlah skor 2,3 sebanyak 32 orang
(17,78 %). Sebaliknya, responden yang puas dan sangat puas bahwa keputusan
pembelian karena faktor kebiasaan ditunjukkan melalui skor 4 da 5 sebanyak
148 (82,22%). Maka dapat dikatakan jawaban responden satu dengan yang lain
relatif mendekati sama atau homogen.
Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Page 6 PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TINGKAT BRAND
LOYALTY MOTOR MEREK SUZUKI PADA CV TURANGGA MAS MOTOR Tabel 11. Frekuensi Habitual Buyer Berdasarkan Banyaknya Orang yang
Pakai
Cumulative
Percent
Frequency Percent Valid Percent
Valid
1.Sangat tidak setuju
2
1.1
1.1
1.1
2.Tidak puas
6
3.3
3.3
4.4
3.Ragu-ragu
26
14.4
14.4
18.9
4.Puas
94
52.2
52.2
71.1
5.Sangat puas
52
28.9
28.9
100.0
Total
180 100.0
Keterangan : Mean =4,04 Standard Deviation =0,818
100.0
Sumber : hasil olahan kuesioner dengan SPSS v.17
Tabel 11 menunjukkan secara kumulatif rata-rata responden tidak setuju dan
ragu-ragu bahwa keputusan pembelian motor merek Suzuki adalah karena
faktor banyak orang yang menggunakannya, yang ditunjukkan melalui jumlah
skor 1,2,3 sebanyak 34 orang (18,89 %). Sebaliknya, responden yang puas dan
sangat puas bahwa keputusan pembelian karena faktor banyak orang yang
menggunakannya ditunjukkan melalui skor 4 dan 5 sebanyak 146 (81,11%).
Maka dapat dikatakan jawaban responden satu dengan yang lain relatif
berbeda atau heterogen.
c. Analisis Satisfied Buyer
Tabel 12. Frekuensi Satisfied Buyer Berdasarkan Biaya yang
Dikeluarkan
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
2.Tidak puas
4
2.2
2.2
2.2
3.Biasa saja
22
12.2
12.2
14.4
4.Puas
99
55.0
55.0
69.4
5.Sangat puas
55
30.6
30.6
100.0
Total
180
100.0
Keterangan : Mean =4,14 Standard Deviation =0,707
100.0
Sumber : hasil olahan kuesioner dengan SPSS v.17
Tabel 4.12 menunjukkan bahwa secara kumulatif rata-rata responden tidak
puas dan biasa saja atas kemampuan motor merek Suzuki berdasarkan biaya
yang dikeluarkan yang ditunjukkan melalui jumlah skor 2,3 sebanyak 26 orang
(14,44%). Sebaliknya, responden yang puas dan sangat puas atas biaya yang
dikeluarkan ditunjukkan melalui jumlah skor 4 dan 5 sebanyak 154 orang
Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Page 7 PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TINGKAT BRAND
LOYALTY MOTOR MEREK SUZUKI PADA CV TURANGGA MAS MOTOR (85,56%). Maka dapat dikatakan jawaban responden satu dengan yang lain
relatif hampir sama atau homogen satu dengan yang lainnya.
Tabel 13. Frekuensi Satisfied Buyer Berdasarkan Desain Produk
Frequency
Valid
1.Sangat tidak puas
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
1
.6
.6
.6
2.Tidak puas
10
5.6
5.6
6.1
3.Biasa saja
19
10.6
10.6
16.7
107
59.4
59.4
76.1
43
23.9
23.9
100.0
4.Puas
5.Sangat puas
Total
180
100.0
Keterangan : Mean =4,01 Standard Deviation =0,787
100.0
Sumber : hasil olahan kuesioner dengan SPSS v.17
Tabel 13 menunjukkan bahwa secara kumulatif rata-rata responden sangat
tidak puas, tidak puas dan biasa saja atas kemampuan motor merek Suzuki
berdasarkan faktor desain produk yang ditunjukkan melalui jumlah skor 1,2,3
sebanyak 30 orang (16,67%). Sebaliknya, responden yang puas dan sangat puas
atas desain produk ditunjukkan melalui jumlah skor 4 dan 5 sebanyak 150
orang (83,33%). Maka dapat dikatakan jawaban responden satu dengan yang
lain relatif hampir sama satu dengan yang lainnya atau homogen.
d. Analisis Liking of the Brand
Tabel 14. Frekuensi Liking of the Brand Berdasarkan Merek Terkenal
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
2.Tidak suka
4
2.2
2.2
2.2
3.Biasa saja
16
8.9
8.9
11.1
105
58.3
58.3
69.4
55
30.6
30.6
100.0
4.Suka
5.Sangat suka
Total
180
100.0
Keterangan : Mean =4,17 Standard Deviation =0,675
100.0
Sumber : hasil olahan kuesioner dengan SPSS v.17
Tabel 14 menunjukkan secara kumulatif rata-rata responden sangat tidak suka,
tidak suka dan biasa saja pada motor merek Suzuki karena alasan terkenal yang
ditunjukkan melalui jumlah skor 2,3 sebanyak 20 orang (11,11%). Sebaliknya,
responden yang suka dan sangat suka atas motor merek Suzuki dengan alasan
terkenal ditunjukkan melalui jumlah skor 4 dan 5 sebanyak 160 orang
Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Page 8 PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TINGKAT BRAND
LOYALTY MOTOR MEREK SUZUKI PADA CV TURANGGA MAS MOTOR (88,89%). Maka dapat dikatakan jawaban responden satu dengan yang lainnya
relatif hampir sama satu sama lain atau homogen.
Tabel 15. Frekuensi Liking of the Brand Berdasarkan Merek Berkelas
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
2.Tidak suka
4
2.2
2.2
2.2
3.Biasa saja
14
7.8
7.8
10.0
113
62.8
62.8
72.8
49
27.2
27.2
100.0
4.Suka
5.Sangat suka
Total
180
100.0
Keterangan : Mean =4,15 Standard Deviation =0,647
100.0
Sumber : hasil olahan kuesioner dengan SPSS v.17
Tabel 15 menunjukkan secara kumulatif rata-rata tidak suka dan biasa saja
pada motor merek Suzuki karena alasan berkelas yang ditunjukkan melalui
jumlah skor 2 dan 3 sebanyak 18 orang (10%). Sebaliknya, responden yang
suka dan sangat suka atas motor merek Suzuki dengan alasan berkelas
ditunjukkan melalui jumlah skor 4 dan 5 sebanyak 162 orang (90%). Maka
dapat dikatakan jawaban responden satu dengan yang lainnya relatif hampir
sama satu sama lain atau homogen.
e. Analisis Committed Buyer
Tabel 16. Frekuensi Committed Buyer Berdasarkan Rekomendasi Pada
Orang Lain
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
2.Jarang
3
1.7
1.7
1.7
3.Kadang-kadang
8
4.4
4.4
6.1
4.Sering
95
52.8
52.8
58.9
5.Selalu
74
41.1
41.1
100.0
Total
180
100.0
Keterangan : Mean =4,33 Standard Deviation =0,643
100.0
Sumber : hasil olahan kuesioner dengan SPSS v.17
Tabel 16 menunjukkan bahwa secara kumulatif rata-rata responden jarang dan
kadang-kadang merekomendasikan pada orang lain menggunakan motor merek
Suzuki yang ditunjukkan melalui jumlah skor 2 dan 3 sebanyak 11 orang
(6,11%). Sebaliknya, responden yang sering dan selalu merekomendasikan
pada orang lain menggunakan motor merek Suzuki ditunjukkan melalui jumlah
Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Page 9 PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TINGKAT BRAND
LOYALTY MOTOR MEREK SUZUKI PADA CV TURANGGA MAS MOTOR skor 4 dan 5 sebanyak 169 orang (93,89%). Menunjukkan jawaban responden
satu dengan yang lainnya relatif hampir sama atau homogen.
Tabel 17. Frekuensi Committed Buyer Berdasarkan Kebanggaan
Menggunakan Merek
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
2.Jarang
10
5.6
5.6
5.6
3.Kadang-kadang
15
8.3
8.3
13.9
4.Sering
86
47.8
47.8
61.7
5.Selalu
69
38.3
38.3
100.0
Total
180
100.0
Keterangan : Mean =4,19 Standard Deviation =0,810
100.0
Sumber : hasil olahan kuesioner dengan SPSS v.17
Tabel 17 menunjukkan bahwa secara kumulatif rata-rata responden jarang dan
kadang-kadang bangga menggunakan motor merek Suzuki yang ditunjukkan
melalui jumlah skor 2 dan 3 sebanyak 25 orang (13,89%). Sebaliknya,
responden yang sering dan selalu bangga menggunakan motor merek Suzuki
ditunjukkan melalui jumlah skor 4 dan 5 sebanyak 155 orang (86,11%).
Menunjukkan jawaban responden satu dengan yang lainnya relatif hampir sama
atau homogen.
Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek
Tabel 18. Analisis Determinasi Koefisien
Model Summaryb
Model
1
R
.707a
R Square
.500
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
.491
2.465
2
Pada model Summary, R = 0,707 dan R Square (R ) = 0,500., menunjukkan
bahwa variasi kepuasan konsumen dalam menjelaskan keragaman kesetiaan
merek dari dalam model sebesar 50%, sedangkan faktor lain yang tidak teramati
namun dapat mempengaruhi loyalitas merek Suzuki di dealer ini sebesar 50%.
Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Page 10 PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TINGKAT BRAND
LOYALTY MOTOR MEREK SUZUKI PADA CV TURANGGA MAS MOTOR Tabel 19. Analisis Varian
ANOVAb
Sum of
Squares
Model
1
df
Mean Square
Regression
1067.741
3
Residual
1069.787 176
Total
2137.528 179
F
Sig.
.000a
355.914 58.554
6.078
Berdasarkan data diatas maka dapat diketahui bahwa model hubungan
kausal yang dibangun dengan model regresi berganda
Y = a + b1X1 + b2X2 +
b3X3 +………..+ bnXn dapat dijelaskan dengan baik, terlihat dari angka signifikan (F =
58,554 atau p =0,000, oleh karena p < 0,05), artinya kemampuan variabel kepuasan
mampu menjelaskan variabel loyalitas merek pada taraf kepercayaan 95%.
Tabel 20. Data Model Regresi dan Uji Koefisien Regresi
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Std. Error
Standardized
Coefficients
Beta
t
Sig.
15.787
1.752
9.012
.000
X1_attributes_related_to_
the_product
1.501
.217
.441 6.931
.000
X2_attributes_related_to_
the_service
.893
.232
.253 3.841
.000
X3_attributes_related_to_
the_purchase
.375
.132
.173 2.850
.005
Pada tabel 4.29, ditemukan persamaan regresi ; Y = 15,787 + 1,501 X1 +
0,893 X2 + 0,375 X3, menunjukkan bahwa ketiga variabel kepuasan konsumen
(X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek (Y).
Hipotesis
Secara keseluruhan variabel bebas (X) maka Ho ditolak terima Ha. Yang
artinya, dari perhitungan diatas dapat dianalisa bahwa konsumen merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak CV Turangga Mas Motor, dan
dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh 3
dimensi tersebut.
Kesimpulan
1. Berdasarkan dari hasil analisis deskriptif disimpulkan bahwa brand loyalty
pelanggan atas motor merek Suzuki relatif tinggi, yaitu mencapai 90%, suatu
Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Page 11 PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TINGKAT BRAND
LOYALTY MOTOR MEREK SUZUKI PADA CV TURANGGA MAS MOTOR jumlah yang sangat besar. Prosentase switcher buyer, habitual buyer, satisfied
buyer, loking of the brand dan committed buyer atas motor merek Suzuki
berturut-turut adalah 19,72%, 81,67%, 84,44%, 89,44% dan 90%, sehingga
susunan/tingkatan piramida loyalitas terbalik seperti konsep teori, dapat
dipenuhi. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa merek Suzuki memiliki
brand equity yang kuat dibenak pelanggannya.
2. Berdasarkan dari hasil penelitian, dengan persamaan regresi sebagai berikut : Y
= 15,787 + 1,501 X1 + 0,893 X2 + 0,375 X3. Konsumen merasa puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh pihak CV Turangga Mas Motor, dan dapat
disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh 3
dimensi kepuasan terdapat hunbungan yang signifikan antara kepuasan
konsumen dengan loyalitas merek, maka Ho ditolak terima Ha.
Daftar Pustaka
David A.Aaker, 1997, Manajemen Ekuitas Merek Memanfaatkan Nilai Dari
Suatu Merek. Jakarta : Spektrum
Durianto et al , 2004, Brand Equity Ten Strategi Memimpin Pasar. Jakarta : PT
Gramedia Pustaka Utama
Fandy Tjiptono, 1997. Strategi Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : Andi
Offset
Freddy Rangkuti, 2004. The Power of Brands ”Teknik Mengelola Brand Equity
dan Strategi Pengembangan Merek”. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama
Hatane Samuel, Johannes Marthin, 2007, Analisis Tingkat Brand Loyalty pada
Produk Shampoo Merek “Head&Shoulders”. Surabaya: Universitas Kristen
Petra. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 2. No. 2, Oktober 2007:90-102
Hatane Samuel,2005, Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan
Merek (Study Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya).
Surabaya: Universitas Kristen Petra. Jurnal Manajemen Pemasaran dan
Kewirausahaan. Vol. 7. No. 1, Maret 2005: 74-82
Jill Griffin, 2005, Customer Loyalty Menumbuhkan & Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga
Sugiono, 2008, Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta
Triton, 2006, SPSS 13.0 Terapan “Riset Statistik Parametik”. Yogyakarta :
Andi Offset
Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Page 12