POLA KOMUNIKASI ORGANISASI DALAM PELAYANAN PAJAK

POLA KOMUNIKASI ORGANISASI DALAM PELAYANAN PAJAK
KENDARAAN BERMOTOR DI UPTD SAMSAT KOTA KENDARI
*Astin Abus **Muh. Zein Abdullah ***Sutiyana Fachrudin
Jurusan Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Halu Oleo Kendari
[email protected]
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan sebagai bahan penyusunan skripsi untuk memenuhi syarat
guna memperoleh gelar Sarjana Ilmu Politik (S.IP) pada Jurusan Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Haluoleo di bawah bimbingan
Bapak Dr. Muhammad Zein Abdullah, S.IP., M.Si selaku Pembimbing Pertama dan
Ibu Sutiyana F, S. Sos., M. I. Kom selaku Pembimbing Kedua.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi
komunikasi organisasi dalam pelayanan pajak kendaraan bermotor di UPTD Samsat
kota Kendari.
Penelitian dilaksanakan Pada Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi Tenggara
UPTD Samsat Wilayah Kota Kendari
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya gangguan terhadap komunikasi
sehingga sangat berpengaruh pada pelaksanaan pelayanan prima dalam pelayanan
pajak kendaraan bermotor dan perubahan perilaku sosial masyarakat.
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Samsat Online merupakan pengembangan dari sistem Samsat yang telah ada,
dimana aplikasi yang lama alur pelayanan yang belum memenuhi standar pelayanan,
waktu pelayanan tidak dapat terukur, data base kendaraan masih terpisah pada tiap
UPTD Samsat, pembayaran/penyetoran ke Bank secara tidak langsung, kinerja
petugas pelayanan tidak dapat terukur. data kendaraan yang sebelumnya hanya bisa
diakses di UPTD Samsat Kabupaten/Kota setempat, dengan Samsat Online data
kendaraan dapat diakses diseluruh Kabupaten/Kota dan tersimpan pada database
Dispenda Provinsi Sulawesi Tenggara. Wajib pajak dapat membayar pajak
kendaraannya diseluruh Kabupaten dan Kota se Sulawesi Tenggara secara Online,
mulai dari pendaftaran, penetapan, pembayaran, pencetakan, validasi, penyerahan,
waktu pelayanan dapat terukur kepada Wajib Pajak. Pajak kendaraan ini diatur oleh
samsat yang ada di setiap daerah.
Secara
teknis
pelaksanaan
pembayaran
pajak
kendaraan
bermotor
melibatkan 3 instansi yang terkait, yaitu Dinas Pendapatan Daerah, PT.Jasa Raharja
(Persero) Dan Kepolisian Republik Indonesia. (Sumber: Intsruksi Bersama Menteri
Pertahanan Keamanan, Menteri Dalam Negeri dan Menteri keuangan dengan No.
INS/03/M/X/1999, No.29 Tahun 1999 dan No. 6/MK.014/1999).
Dilihat dari maksud dibentuknya Sistem Administrasi Manunggal di Bawah
Satu Atap diatas secara umum sistem pelayanan satu atap ini dibentuk untuk
memberikan kemudahan, kecepatan, ketepatan, kejelasan, dan kepastian serta
ketertiban pelayanan kepada para wajib pajak kendaraan bermotor yang pada intinya
memberikan pelayanan prima (optimal). Menurut Rasmadi (2007:11) pelayanan
prima merupakan aktivitas yang bertujuan untuk membantu masyarakat sebagai
pelanggan dan dilakukan dengan cara terbaik sehingga kebutuhan mereka terpenuhi.
Pola komunikasi organisasi yang terjadi di Kantor Bersama Samsat sangat
menarik untuk diteliti. Karena pola komunikasi organisasi dari pihak komunikator
terjadi dalam sebuah saluran yang merupakan jalan untuk komunikasi. Pola
komunikasi yang dilakukan mampu memberikan informasi yang dibutuhkan oleh
masyarat, mengapa dilakukan demikian, siapa yang bertanggung jawab dan
mengoperasionalkan, berapa besar biaya dan lama waktu pelaksanaan, serta hasil apa
yang akan diperoleh. Untuk itu pelayanan publik dimaksudkan untuk kepuasan
masyarakat. Pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di
Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang
atau jasa baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Oleh karena itu kepuasan masyarakat dalam pelayanan publik menjadi hal
yang selalu diutamakan oleh kantor Bersama Samsat Kendari. Meskipun tidak semua
masyarakat merasa puas dalam pelayanan, namun mereka selalu dilayani dengan
baik. Demi menjaga kepercayaan dan demi terciptanya kepuasan publik, kantor
Bersama Samsat Kendari selalu memberikan pelayanan yang terbaik bagi pihak wajib
pajak.
Rumusan Masalah
Adapun Permasalahan yang dapat dirumuskan sesuai uraian diatas adalah;
“bagaimana Pola Komunikasi Organisasi dalam Pelayanan Pajak Kendaraan
Bermotor di UPTD Samsat Kota Kendari?“
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu untuk “ mengetahui Pola Komunikasi
Organisasi dalam Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di UPTD Samsat Kota
Kendari”.
Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat dihasilkan oleh penelitian ini adalah:
1.
Secara Teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi
bagi
pengembangan
Komunikasi
Organisasi
mengenai
Pola
Komunikasi Organisasi dalam Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor
di UPTD Samsat Kota Kendari.
2.
Secara Metodologis, penelitian ini diharapkan sebagai rujukan bagi
penelitian mengenai pola komunikasi organisasi.
3.
Secara Praktis, penelitian ini dapat memberikan gambaran dan
pengetahuan dalam pola komunikasi Pelayanan Pajak Kendaraan
Bermotor di UPTD Samsat Kota Kendari sebagai upaya peningkatan
pelayanan bagi masyarakat di Kota Kendari.
METODE PENELITIAN
Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi
UPTD SAMSAT Wilayah Kota Kendari. Alasan peneliti memilih lokasi penelitian
tersebut karena penulis bisa memperoleh data yang akurat.
Informan Penelitian
Sebagai informan penelitian ini, penulis menentukan empat orang yang dinilai
dapat memberikan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian, yaitu 1 orang Kepala
UPTD Samsat Kota Kendari, 1 orang Petugas Penetapan Loket 1, 1 orang Staf Jasa
Raharja, 1 oarng Masyarakat/Wajib Pajak.
Jenis dan Sumber Data
Jenis Data
Penelitian ini menggunakan data kualitatif
yaitu data yang diperoleh
berdasarkan bahan informasi atau temuan objek yang diteliti.
Sumber Data
1.
Data Primer yaitu sumber data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh
peneliti secara langsung dari sumber datanya. Data ini diperoleh melalui
observasi maupun wawancara. Data primer disebut juga sebagai data asli
atau data baru sifatnya dapat mengalami pembaharuan.
2.
Data Sekunder yaitu data yang diperoleh atau dikumpulkan peneliti dari
berbagai sumber yang telah ada dari penelusuran literatur, dan dokumen
instansi terkait, serta data pendukung lainnya.
Tehnik Analisis Data
Teknik analisis data adalah metode atau cara mengolah data dan informasi
yang telah dikumpulkan, baik data primer atau pun data sekunder, melalui observasi,
wawancara, dan dokumentasi secara deskriptif kualitatif atau gambaran terhadap
objek penelitian yang tersusun atas sejumlah pernyataan-pernyataan yang diperoleh
melalui tiga tahapan analisis data dengan reduksi data, penyajian data, dan verifikasi
data.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian
Pola Komunikasi Organisasi Dalam Pelayanan Pajak Kendaraan
Bermotor di UPTD Samsat Kota Kendari
Penyampaian informasi yang baru pada masyarakat dilakukan dapat
dilakukan dengan secara tatap muka dengan individu wajib pajak yang mengurus
PKB maupun melalui media komunikasi yang tersedia. Hal ini sebagaimana
pengamatan peneliti yang melihat secara langsung proses penyampaian informasi
tersebut maupun pemberian selebaran atau brosur bagi masyarakat.
1.
Menggunakan Media
Penyampaian informasi pelayanan PKB menurut penjelasan dari informan
Asdiana Mekuo bahwa informasi terbaru dapat disampaikan “langsung, ataupun
melalui brosur-brosur”.(Wawancara, 20 Maret 2017).
Menurut Informan Asdiana Mekuo cara menyampaikan pesan dengan pola
demikian kepada masyarakat melalui informasi langsung ataupun juga melalui brosur
yang ada di Kantor Samsat agar masyarakat yang mengetahui informasi tersebut bisa
segera meresponnya.
Demikian pula dengan pernyataan dari informan Bapak Deddy Agus Susanto
selaku Kepala kantor Bersama Samsat Kota Kendari,
“Penyampaian pesan terbaru ya melalui brosur, spanduk yang dipasang di
Kantor Samsat Kota Kendari, atau juga bisa Pamflet di jalan-jalan”.
(Wawancara, 20 Maret 2017).
Hasil wawancara yang dituturkan oleh Bapak Deddy Agus Susanto, bahwa
proses penyampaian pesan dapat dilakukan melalui brosur bahkan spanduk yang
terpasang di seluruh Kantor Samsat, ataupun melalui pamflet yang terpasang di
sepanjang jalan. Hal ini untuk memberikan kesan yang menarik dan juga penting,
sehingga bila wajib pajak yang sedang dalam perjalanan, otomatis mereka akan
membaca info tersebut.
Informan Andi juga memaparkan hal yang serupa,
“Bahwa pesan yang di sampaikan dapat melalui informasi secara langsung,
ataupun dengan melalui brosur dan spanduk, atau pamphlet yang tersebar di
seluruh Kota Kendari dan sekitarnya”. (Wawancara, 20 Maret 2017).
Hasil wawancara yang dikemukakan dalam penyampaian informasi terbaru
pada masyarakat dilaksanakan dengan berbagai cara yakni secara langsung, maupun
melalui media komunikasi agar masyarakat lebih cepat merespon informasi tersebut.
Media komunikasi yang terdiri atas brosur, pamflet maupun spanduk dapat dengan
mudah diterima masyarakat.
2. Komunikasi Tatap Muka (Langsung)
Pola komunikasi organisasi adalah model penyampaian dan pengiriman
informasi dari pengirim kepada penerima dan dapat dipahami. Data di lapangan
menunjukkan adanya pola komunikasi pelayanan publik yang dilakukan kantor
Bersama Samsat Kota Kendari. Seperti yang diungkapkan oleh Asdiana Mekuo,
“Penyampaian informasi yang kami lakukan tergantung pada proses
pelayanan pajak. Karena setiap wajib pajak itu prosedurnya berbeda.
Informasi yang disampaikan berkaitan dengan syarat-syarat yang harus ada.
Misalnya untuk pengesahan STNK 1 tahun dengan
persyaratan BPKB,
STNK asli semua. Untuk STNK 5 tahun ganti plat, syaratnya sama STNK asli
di fotocopy rangkap 3 dan check physic kendaraan, kwitansi, pembelian
materai 6 ribu. Balik nama juga bisa lokal syaratnya BPKB, STNK, KTP
pemilik baru rangkap 5. Balik nama keluar daerah disebut dengan
mutasi”.(Wawancara, 20 Maret 2017).
Pernyataan Asdiana Mekuo mengungkapkan bahwa prosedur pelayanan
publik sangat berbeda satu sama lain. Semua tergantung dari setiap proses pajak,
sesuai dengan keperluan wajib pajak tersebut.
Hal serupa juga disampaikan oleh Bapak Deddy Agus Susanto Selaku
Kepala Samsat Kota Kendari,
“Prosedur pelayanan publik ya disesuaikan dengan kebutuhan wajib pajak.
Kalau wajib pajak ingin mengurus pengesahan STNK 1 tahun itu harus
melengkapi persyaratan seperti BPKB dan STNK, semuanya harus asli. Untuk
penul ganti STNK 5 tahun syaratnya STNK asli di fotocopy rangkap 3, check
physik kendaraan, kwitansi dan materai 6 ribu. Sedangkan untuk mutasi
penerbitan fiskal untuk mutasi pemindahan, mutasi masuk / keluar. Pokoknya
setiap prosedur pelayanan berbeda beda. (Wawancara, 20 Maret 2017).
Informasi yang diberikan oleh Bapak Deddy Agus Susanto bahwa prosedur
pelayanan publik itu disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan wajib pajak. Dan
setiap proses pajak durasi waktunya juga berbeda. Dari seluruh penjelasan informan
diatas, menyebutkan tentang prosedur pelayanan yang dilakukan Kantor Bersama
Samsat Kota Kendari yang harus dipenuhi oleh wajib pajak. Setiap keperluan wajib
pajak memiliki syarat tertentu yang harus dilengkapi untuk kejelasan prosedur
pelayanan, ketepatan dan kecepatan layanan publik di kantor Bersama Samsat Kota
Kendari.
Sedangkan untuk tatacara Pembayaran Wajib Pajak Informan Asdiana
Mekuo mengungkapkan pendapatnya sebagai berikut:
“Untuk tatacara pembayaran wajib pajak itu Kanda ya harus melengkapi atau
mempersiapkan persyaratan untuk setiap proses pembayaran pajak”.
(Wawancara, 20 Maret 2017).
Pendapat yang dipaparkan oleh Asdiana Mekuo, yaitu setiap proses wajib
pajak harus melengkapi semua persyaratan yang berlaku dan sudah ditetapkan oleh
petugas Samsat.
Informan Bapak Deddy Agus Susanto juga menuturkan tentang tatacara
pembayaran wajib pajak,
“Tatacaranya ya sesuai dengan keperluan wajib pajak. Jika wajib pajak akan
melakukan pengesahan STNK 1 tahun ya harus melengkapi syarat-syaratnya.
Setelah itu di proses oleh pegawai Samsat, dan si wajib pajak menunggu
jalannnya proses pelayanan”. (Wawancara, 20 Maret 2017).
Pernyataan tersebut menjelaskan, setiap pembayaran pajak kendaraan
bermotor memiliki persyaratan dan durasi waktu yang berbeda dari proses pajak yang
lain. Semuanya tergantung dengan kebutuhan masing-masing wajib pajak.
Mengenai proses pelayanan Tatacara pembayaran PKB, Bapak Andi
menuturkan yaitu,
“wajib pajak mengisi formulir lengkap dengan persyaratan–persyaratan untuk
diserahkan ke bagian loket yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau
wajib pajak, saat pemrosesan wajib pajak di haruskan untuk menunggu
sampai di panggil kembali. Dan untuk wajib pajak yang tidak memiliki KTP,
berkas tidak dapat diproses”. (Wawancara, 20 Maret 2017).
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan uraian-uraian hasil penelitian yang dilakukan mengenai Pola
Komunikasi Organisasi dalam Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di UPTD
Samsat Kendari, maka penulis memberikan kesimpulan sebagai berikut:
a. Pola komunikasi organisasi dalam pelayanan pajak kendaraan bermotor di
Samsat Kota Kendari, adalah Pelayanan informasi pajak kendaraan bermotor
yang dilakukan melalui dua cara. Pertama, menggunakan Media komunikasi
berupa brosur, Pamflet dan Spanduk sehingga mudah diterima oleh masyarakat.
Kedua, Komunikasi Langsung (tatap muka).
b. Faktor Hambatan Pola Komunikasi Organisasi dalam Pelayanan Pajak
Kendaraan Bermotor antara lain: a. Komunikasi Internal; b. Koordinasi
Eksternal
Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan, maka dapat dikemukakan saran sebagai
berikut:
1. Komunikasi merupakan faktor penting yang berpengaruh terhadap
keberhasilan jalannya penyelenggaraan pelayanan publik. Begitu juga
dengan
penyelenggaraan
pelayanan
pajak
kendaraan
bermotor,
komunikasi merupakan faktor yang sangat penting. Mengingat bahwa
SAMSAT Kota Kendari merupakan system kerjasama terpadu antar tiga
instansi yaitu POLRI, DISPENDA dan PT. JasaRaharja. Dengan
komunikasi yang baik antara ketiga instansi tersebut maka pelayanan
dapat berjalan lancer dan memuaskan bagi wajib pajak. Dengan selalu
berkomunikasi dan bekerjasama, SAMSAT mencoba untuk meminimalisir
kesalahan pemberian pelayanan wajib pajak. Selain komunikasi antar
instansi, komunikasi dengan masyarakat atau wajib pajak juga sangat
penting.
2. Struktur organisasi SAMSAT Kota Kendari menggambarkan jelas
kedudukan tiga instansi yang bekerjasama. Masing-masing memiliki tugas
dan kewenangannya sendiri.
3. Pentingnya meningkatkan koordinasi antar instansi secara berkala untuk
melakukan koordinasi serta evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan
pajak kendaraan bermotor. Mengingat SAMSAT merupakan system
kerjasama terpadu antar tiga instansi yang membutuhkan koordinasi untuk
memperoleh hasil pelayanan yang sesuai harapan wajib pajak.
4. Dalam optimalisasi pelayanan pajak kendaraan bermotor dalam Sistem
Administrasi Manunggal Di Bawah Satu Atap pihak-pihak terkait
khususnya Tim Pembina SAMSAT Provinsi (PemerintahProvinsi) dan
masyarakat (wajibpajak) harus bias berkerjasama dan mendukung aparat
di Kantor SAMSAT Kota Kendari untuk membuat pelayanan khususnya
pelayanan pajak kendaraan bermotor menjadi optimal.
5. Untuk memaksimalkan kualitas pelayanan pajak kendaraan bermotor oleh
aparat, pihak-pihak terkait harus segera dapat mengatasi kendala-kendala
yang dihadapi dengan melakukan hal-hal sebagai berikut:
a) Pemerintah Provinsi sebaiknya mengadakan pembinaan dan program
peningkatan
profesionalisme
aparat
secara
menyeluruh
dan
berkelanjutan kepada aparat Kantor SAMSAT Kota Kendari untuk
meningkatkan kualitas aparat.
b) Pemerintah Provinsi seharusnya merespon cepat untuk melakukan
pengadaan dan pengembangan sarana dan prasarana pelayanan di
Kantor SAMSAT Kota Kendari sesuai dengan standar yang ada serta
kondisi saat ini dimana teknologi dan informasi semakin berkembang
di masyarakat serta semakin meningkatnya jumlah wajib pajak.
DAFTAR PUSTAKA
Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi Sebuah Pengantar, PT. Remaja
Rosdakarya, Bandung, 2010.
Davis, Keith, & Jhon W. Newstrom, Perilaku Dalam Organisasi, Edisi
Ketujuh, Alih Bahasa Agus Darma, Erlangga, Jakarta, 2001.
Milles, M.B, Micheal H. Analisis Data Kualitatif, UI-Press, Jakarta, 1992.
Moenir. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta,
1992.
Moleong, Lexy J. Metode Penelitian Kualitatif. Remaja Rosdakarya,
Bandung, 2004.
Ratminto dan Winarsih. Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta,
2005.
Ruslan Rosady, Manajemen PR dan Media Komunikasi, PT Remaja
Rosdakarya, Jakarta, 1998.
Rasmadi. 2007. Pelayanan Prima. Pusdiklat Pegawai. Depok.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuatitatif dan Kualitatif. Alfabeta, Bandung,
2007.
Suharyono. Analisis Potensi Pajak Penerangan Jalan Terhadap Pendapatan
Asli Daerah Kota Bandar Lampung, Skripsi Unila, 2009
Wiryanto, Pengantar Ilmu Komunikasi, PT. Gramedia Widiasarana Indonesia,
Jakarta, 2005.
Wirawan, Budaya dan Iklim Organisasi, Salemba Empat, Jakarta, 2007.
hhtp//www.mampu.gov.my, tanggal download 10 Maret 2017
hhtp//www.unila.ac.id/fisif-admneg/mambo, tanggal download 10 Maret 2017
Intsruksi Bersama Menteri Pertahanan Keamanan, Menteri Dalam Negeri dan
Menteri keuangan dengan No.INS/03/M/X/1999, No.29 Tahun 1999 dan No.
6/MK.014/1999).
Undang-undang Nomor 67 Tahun 2007 tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi
Daerah
Peraturan Daerah Provinsi Sulawesi Tenggara Nomor 5 Tahun 2011 tentang
Pajak Daerah
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003.