BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA

BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
2.1.
Kajian Pustaka
2.1.1
Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh
perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk
mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Hal tersebut disebabkan karena
pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan, di mana secara langsung
berhubungan dengan konsumen. Maka kegiatan pemasaran dapat diartikan
sebagai kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar.
Pemasaran sering di pandang sebagai suatu proses untuk menciptakan,
mempromosikan, dan menyalurkan produk dan jasa kepada konsumen dan unitunit
bisnis.
Pemasaran
di
harapkan
memiliki
keahlian
dalam
merangsang/permintaan akan produk yang di hasilkan perusahaan.
Kotler (2001) mengemukakan definisi pemasaran berarti bekerja dengan
pasar sasaran untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan maksud
memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Sehingga dapat dikatakan bahwa
keberhasilan pemasaran merupakan kunci kesuksesan dari suatu perusahaan.
Menurut Stanton (2001), definisi pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari
kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari definisi tersebut di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran
merupakan usaha terpadu untuk menggabungkan rencana-rencana strategis yang
8
9
diarahkan kepada usaha pemuas kebutuhan dan keinginan konsumen untuk
memperoleh keuntungan yang diharapkan melalui proses pertukaran atau
transaksi. Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan
kepada konsumen bila ingin mendapatkan tanggapan yang baik dari konsumen.
Perusahaan harus secara penuh tanggung jawab tentang kepuasan produk yang
ditawarkan tersebut. Dengan demikian, maka segala aktivitas perusahaan,
harusnya diarahkan untuk dapat memuaskan konsumen yang pada akhirnya
bertujuan untuk memperoleh laba.
2.1.2
Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran jika kita perhatikan kata tersebut berasal dari dua
kata yang pertama kata “manajemen” dan yang kedua kata “pemasaran”, jadi
pengertian manajemen pemasaran berasal dari gabungan dua pengertian. Kata
manajemen sering di definisikan sebagai sebuah proses rangkaian kegiatan
perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan controlling (pengawasan) yang
dilakukan untuk mencapai target atau tujuan yang telah ditentukan sebelumnya,
dan definisi pemasaran yaitu suatu kegiatan didalam perekonomian yang dapat
membantu menciptakan nilai ekonomi, nilai tersebut menentukan harga produk
atau jasa. Faktor terpenting dalam menciptakan nilai tersebut adalah produksi,
pemasaran dan konsumsi. Jadi pemasaran merupakan penghubung antaran
kegiatan produksi dan konsumsi.
Agar dapat mengetahui lebih jauh mengenai manajemen pemasaran,
berikut ini merupakan pendapat dari beberapa ahli mengenai manajemen
pemasaran:
10
Menurut Kotler dan Keller (2012:5) definisi manajemen pemasaran adalah
sebagai berikut: “Marketing management as the art and science of choosing
target markets and getting, keeping, and growing customers through creating,
delivering, and communicating superior customer value”.
Sedangkan menurut Shultz yang di kutip oleh Alma dalam bukunya manajemen
Pemasaran dan Pemasaran jasa (2007;130), mendefinisikan manajemen
pemasaran sebagai berikut: “Marketing management is the planning, direction,
and control of the entire marketing activity of a firm or division of a firm”.
Jadi menurut definisi dari beberapa ahli di atas dapat di tarik kesimpulan
bahwa manajemen pemasaran adalah manajemen pemasaran adalah proses
merencanakan,
penganalisaan,
pelaksanaan,
mengimplementasikan
dan
controlling (pengawasan) atau mengandalikan kegiatan pemasaran dalam suatu
perusahaan supaya dapat tercapainya target atau tujuan perusahaan secara lebih
efesien dan efektif.
2.1.3
Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran merupakan suatu perangkat yang akan menentukan
tingkat keberhasilan pemasaran bagi perusahaan, dan semua ini di tunjukan untuk
memberikan kepuasan kepada segmen pasar atau konsumen yang dipilih. Pada
hakekatnya bauran pemasaran (marketing mix) adalah mengelola unsur-unsur
marketing mix supaya dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen
dengan tujuan dapat menghasilkan dan menjual produk dan jasa yang dapat
memberikan kepuasan pada pelanggan dan konsumen.
Berikut ini adalah pengertian bauran pemasaran menurut para ahli:
Bauran pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2012:51) : “Marketing-mix is
the set of tactical marketing tools that the firm blends to produce the response it
11
wants in the target market”. Artinya seperangkat alat pemasaran yang di gunakan
perusahaan untuk mendapatkan respon dalam target pasar.
Sedangkan menurut Djaslim Saladin (2007:3) : “Bauran pemasaran adalah
serangkaian dari variabel pemasaran yang dapat di kuasai oleh perusahaan dan
digunakan untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran. Rangkaian variabel atau
unsur-unsur itu adalah unsur produk (product), unsur harga (price) , unsur
promosi (promotion) , dan unsur tempat (place)”.
Menurut
Kotler dan Amstrong (2012:51) ada empat variabel dalam
kegiatan bauran pemasaran yaitu sebagai berikut :
1. Product means the goods and service combination the company offers
to the target market. produk merupakan kombinasi barang dan jasa
perusahaan yang di tawarkan ke target pasar.
2. Price is the amount of money customers must past to obtain the
product.
3. Place includes company activities that make the product available to
target consumers.
4. Promotion means activities that communicate the merits of the product
and persuade target customers to buy it. Promosi adalah aktivitas
mengkomunikasikan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk
membelinya.
Sedangkan dalam pemasaran jasa memiliki beberapa alat pemasaran
tambahan seperti People (orang), Physical evidence (Fasilitas Fisik), dan Process
(proses), sehingga dikenal dengan istilah 7P. Menurtu Kotler dan Amstrong
(2012:62) :
1. Produk
12
Produk
(Product),
adalah
mengelola
unsur
produk
termasuk
perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk
dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa yang ada dengan
menambah dan mengambil tindakan yang lain yang mempengaruhi
bermacam-macam produk atau jasa.
2. Harga
Harga (Price), adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang akan
menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus
menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran
ongkos angkut dan berbagai variabel yang bersangkutan.
3. Tempat
Tempat (Place), yakni memilih dan mengelola saluran perdagangan
yang dipakai untuk menyalurkan produk atau jasa dan juga untuk
melayani pasar sasaran, serta mengembangkan sistem distribusi untuk
pengiriman dan perniagaan produk secara fisik.
4. Promosi
Promosi (Promotion), adalah suatu unsur yang digunakan untuk
memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang
baru pada perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi, promosi
penjualan, maupun publikasi.
5. Sarana Fisik
Sarana Fisik (Physical Evidence), merupakan hal nyata yang turut
mempengaruhi
keputusan
konsumen
untuk
membeli
dan
menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Unsur yang termasuk
13
dalam sarana fisik antara lain lingkungan atau bangunan fisik,
peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya.
6. Orang
Orang (People), adalah semua pelaku yang memainkan peranan
penting dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi
pembeli. Elemen dari orang adalah pegawai perusahaan, konsumen,
dan konsumen lain. Semua sikap dan tindakan karyawan, cara
berpakaian karyawan dan penampilan karyawan memiliki pengaruh
terhadap keberhasilan penyampaian jasa.
7. Proses
Proses (Process), adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan
aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen
proses ini memiliki arti sesuatu untuk menyampaikan jasa. Proses
dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa
seperti pelanggan jasa akan senang merasakan sistem penyerahan jasa
sebagai bagian jasa itu sendiri.
Dari uraian definisi diatas, semua pengertian bauran pemasaran akan
berkaitan dengan seperangkat alat pemasaran yang di gunakan setiap perusahaan.
Dengan menggunakan semua unsur bauran pemasaran tersebut maka perusahaan
akan memiliki keunggulan kompetitif dari pesaing karena dengan penerapan
bauran pemasaran yang efektif dan efisien maka keputusan pembelian konsumen
pun akan lebih memilih kepada produk perusahaan.
2.2
Produk
2.2.1
Pengertian Produk
14
Mayoritas orang di dunia pasti mengenal istilah produk. Hampir setiap
hari, manusia ataupun perusahaan industri mengonsumsi produk, baik berupa
produk makanan, produk elektronik, produk industri, maupun produk-produk
lainnya. Produk dapat diartikan sebagai setiap benda yang dapat memenuhi
kebutuhan manusia. Produk biasanya sengaja dibuat oleh sekelompok orang
sebagai ajang mendapatkan keuntungan melalui proses pertukaran ataupun jual
beli produk yang bersangkutan. Berikut ini adalah definisi produk menurut
beberapa ahli:
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:236) produk merupakan segala
sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, di beli, di
gunakan atau di konsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.
Umumnya masyarakat sering mengartikan produk sebagai objek fisik, padahal
dalam pemasaran konsep produk tidak sebatas objek fisik saja. Segala sesuatu
yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan dapat di sebut dengan
produk.
Menurut Basu Swastha dan Ibnu Sukodjo (2006:194) “produk sebagai
suatu sifat yang kompleks, baik dapat di raba maupun tidak dapat di raba,
termasuk bungkus, warna, harga, prentise, perusahaan dana pengecer yang di
terima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan”.
Dari definisi di atas dapat di simpulkan bahwa produk adalah sesuatu yang
dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dipakai, dimiliki, atau
dikonsumsikan sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Secara
konseptual produk adalah pemahaman subjektif dari produsen atas sesuatu yang
bisa di tawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan perusahaan melalui
15
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan kompetisi dan
kapasitas perusahaan serta daya beli pasar.
2.2.2
Karakteristik Produk
Pemasaran biasanya mengklasifikasikan produk berdasarkan macam-
macam karakteristik produk: daya tahan dan wujud juga penggunaan.
1. Daya Tahan dan Wujud
Produk dapat di klasifikasikan kedalam tiga kelompok menurut daya tahan
dan wujudnya, yaitu:
a. Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods)
Adalah barang berwujud yang biasanya di konsumsi satu atau
beberapa kali penggunaan.
b. Barang tahan lama (Durable Goods)
Adalah barang berwujud yang biasanya tetap bertahan walaupun sudah
digunakan berkali-kali.
c. Jasa (Service)
Adalah produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan mudah
habis.
2. Penggunaan
Konsumen membeli sangat banyak macam barang. Berikut ini klasifikasi
berdasarkan penggunaanya.
a. Klasifikasi Barang Konsumen

Barang Kebutuhan sehari-hari (Convenience Goods) adalah
barang-barang yang biasanya sering di beli konsumen dengan
cepat dengan upaya yang sangat sedikit. Contohnya: pasta gigi,
majalah, dan lain-lain.
16

Barang Toko (Shopping Goods) adalah barang-barang yang
karakteristiknya dibandingkan berdasarkan kesesuaian, kualitas,
harga, dan gaya dalam proses pemilihan dan pembeliannya.
Contohnya: furniture, pakaian, sepatu dalah hal ini pun termasuk
dalam shopping goods.

Barang Khusus (Speciality Goods) adalah barang-barang dengan
karakteristik unit dan atau identifikasi merek yang untuknya
sekelompok pembeli yang cukup besar bersedia senantiasa
melakukan usaha khusus untuk membelinya. Contohnya: barangbarang mewah dengan model spesifik.

Barang yang tidak di cari (Unsought Goods) adalah barang-barang
yang tidak diketahui konsumen atau diketahui namun secara
normal konsumen tidak berfikir untuk membelinya. Contohnya:
asuransi jiwa, batu nisan, tanah kuburan.
2.3
Jasa
2.3.1
Pengertian Jasa
Jasa menurut Kotler dan Keller (2012:248) adalah sebuah aktivitas,
keuntungan, ataupun kepuasan yang di tawarkan untuk di perjual-belikan yang
memiliki nilai intangible dan tidak menghasilkan suatu barang atau bentuk yang
nyata. Jasa adalah suatu proses menggunakan sumber daya yang di miliki oleh
perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan sehingga dapat menciptakan
nilai pelanggan itu sendiri, yaitu nilai yang bentuknya intangible.
2.3.2
Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa adalah suatu sifat dari jasa yang ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain yang berfungsi untuk membedakan dengan produk
17
barang. Menurut Kotler dan Amstrong (2012:223) menerangkan empat
karakteristik jasa sebagai berikut :
1. Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Tidak seperti halnya
produk/barang, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, dicium
sebelum jasa itu di beli. Untuk mengurangi ketidak pastian tersebut, maka
para calon pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa tersebut.
Konsumen mencari bukti kualitas jasa berdasarkan enam hal berikut ini:
a. Tempat (Place)
Tempat yang mendukung seperti kebersihan yang terjaga, kenyamanan
untuk konsumen, dan suasana yang mendukung.
b. Karyawan (people)
Orang yang memiliki tugas dan mampu melaksanakan tugas yang
telah di berikan oleh perusahaan yang biasanya di berikan pelatihanpelatihan terlebih dahulu oleh perusahaan.
c. Peralatan (equipment)
Peralatan penunjang seperti komputer, meja, mesin fax, dan lain
sebagainya.
d. Komunikasi material (communication material)
Bukti-bukti berupa teks tertulis dan foto, misalnya kontrak atau hasil
jadi dalam foto.
e. Simbol (symbol)
Nama dan lambang pemberi jasa mencerminkan kemampuan dan
kelebihannya dalam melayani konsumen.
f. Harga (price)
18
Harga yang masuk akal dan dapat pula dipadukan dengan berbagai
macam promosi penjualan, seperti bonus, diskon dan lain-lain.
2. Bervariasi (variability)
Jasa bersifat nonstandard dan sangat variable. Berbeda dengan kualitas
produk/barang yang sudah berstandar, kualitas jasa bergantung pada siapa
penyediaannya, kapan, dimana, dan bagaimana jasa tersebut di berikan.
Oleh karena itu jasa sangat bervariasi dan berbeda satu dengan lainnya.
3. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan
dengan partisipasi konsumen di dalamnya.
4. Tidak dapat disimpan (perishability)
Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Nilai jasa hanya
ada pada saat jasa tersebut di produksi dan langsung di terima oleh si
penerimanya. Karakteristik seperti ini berbeda dengan barang berwujud
yang dapat di produksi terlebih dahulu, disimpan, dan di pergunakan lain
waktu.
2.4
Kualitas Produk
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat di tawarkan produsen untuk
di perhatikan, diminta, di cari, di beli, di gunakan atau di konsumsi pasar sebagai
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang di
tawarkan tersebut meliputi barang fisik (sepeda motor, TV, buku), jasa (restoran,
penginapan, transportasi), orang atau pribadi, tempat (Pantai Kuta), Organisasi
(pramuka, PBB), dan ide (Keluarga Berencana).
19
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:236) definisi produk adalah: “A
product is anything that can be offered to a market to satisfy a want or need”.
Artinya, produk adalah segala sesuatu yang di tawarkan ke pasar untuk
memuaskan sebuah keinginan atau kebutuhan. Sedangkan menurut W.J.Stanton
yang di kutip oleh Paulus Lilik Kristianti (2011:98) menyatakan produk adalah
suatu sifat yang kompleks, baik dapat di raba maupun tidak dapan di raba,
termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer. Dari definisidefinisi di atas dapat disimpulkan bahwa produk merupakan segala sesuatu yang
di ciptakan perusahaan agar dapat di tawarkan untuk mendapatkan perhatian
dalam memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.
Kotler dan Amstrong (2012:283) menyatakan Kualitas Produk adalah
kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan,
keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai
lainnya. Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk merupakan
peluang di tawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak di miliki
oleh produk pesaing, oleh karena itu perusahaan berusaha memfokuskan pada
kualitas produk dan membandingkannya dengan produk yang di tawarkan oleh
perusahaan pesaing.
Dalam kaitannya dengan produk, Tjiptono, et al. (2008:68) ada delapan
dimensi kualitas produk secara umum yaitu:
1. Kinerja (performance). Karakteristik dasar dari suatu produk. Misalnya
kebersihan makanan di restoran, ketajaman gambar dan warna televisi,
kecepatan pengiriman paket titipan kilat untuk jasa pengiriman.
2. Fitur (features). Karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah
pengalaman pemakaian produk. Contohnya minuman gratis selama
20
penerbangan pesawat, AC mobil, dan koleksi tambahan aneka nada
panggilan pada telepon genggam.
3. Reliabilitas (reliability). Yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau
kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil
kemungkinan terjadinya kerusakan maka semakin andal produk yang
bersangkutan.
4. Konfirmasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan
standar yang telah di tetapkan. Misalnya ketepatan waktu keberangkatan,
kesesuaian antara ukuran bola dengan standar yang berlaku.
5. Daya Tahan (durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk
bersangkutan harus di ganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal
yang di mungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk.
6. Serviceability, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk di reparasi, serta
kompetensi dan keramahan staf pelayanan.
7. Estetika, yaitu menyangkut penampilan produk yang dapat di nilai dengan
panca indera (rasa, aroma, suara, dan seterusnya)
8. Persepsi terhadap kualitas, yaitu kualitas yang di nilai berdasarkan reputasi
penjual.
Di penelitian ini yang dicari adalah kualitas produk makanan. Menurut
Margaretha dan Edwin (2012), kualitas makanan merupakan peranan penting
dalam pemutusan pembelian konsumen, sehingga dapat di ketahui bila kualitas
makanan meningkat, maka keputusan pembelian juga meningkat. Menurut West,
Wood dan Harger, Gaman dan Sherrington serta Jones dalam Margaretha dan
Edwin (2012;1) secara garis besar faktor-faktor yang mempengaruhi food quality
adalah sebagai berikut:
21
1. Warna (Colour)
Warna dari bahan makanan harus di kombinasikan sedemikian rupa
supaya tidak terlihat pucat atau warnanya tidak serasi. Kombinasi warna
sangat membantu dalam selera makan konsumen.
2. Penampilan (appearance)
Ungkapan (look’s good enough to eat) bukan lah suatu ungkapan yang
berlebihan. Makanan harus baik di lihat saat berada di tempat makanan, di
mana hal tersebut adalah suatu faktor yang penting. Kesegaran dan
kebersihan dari makanan yang di sajikan adalah contoh penting yang akan
mempengaruhi penampilan makanan baik atau tidak untuk di nikmati.
3. Porsi (portion)
Dalam setiap penyajian makanan sudah di tentukan porsi standarnya yang
disebut standard portion size, yang jika jumlah promosi makanan tersebut
lebih sedikit atau lebih banyak dari standar porsi yang sudah di tentukan,
maka dapat mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap produk makanan
tersebut.
4. Bentuk (shape)
Bentuk makanan memainkan peranan penting dalam daya tarik mata.
Bentuk makanan yang menari bisa di peroleh dari cara pemotongan bahan
makanan yang bervariasi, atau dengan cara di cetak dengan cetakan
makanan.
5. Temperatur (temperature)
Konsumen menyukai variasi temperatur yang di dapatkan dari makanan
satu dengan yang lainnya. Temperatur juga bisa mempengaruhi rasa,
misalnya rasa manis pada sebuah makanan akan lebih terasa saat makanan
22
tersebut dalam keadaan hangat, sementara rasa asin pada sup akan kurang
terasa pada saat sup masih panas.
6. Tekstur (texture)
Ada banyak tekstur pada makanan di antaranya yaitu halus atau kasar, cair
atau padat, keras atau lembut, kering atau basah/lembab. Tingkat tipis dan
halus serta bentuk makanan dapat di rasakan lewat tekanan dan gerakan
dari reseptor di mulut.
7. Aroma (scent)
Aroma adalah reaksi dari makanan yang dapat mempengaruhi konsumen
sebelum konsumen menikmati suatu produk makanan, semakin kuat
aroma produk makanan tersebut maka semakin kuat pula pengaruhnya
terhadap selera makan seseorang atau konsumen.
8. Tingkat Kematangan (ripeness)
Tingkat kematangan makanan akan mempengaruhi tekstur dari produk
makanan. Misalnya wortel di rebus cukup lama maka akan menjadi lunak
dari pada wortel yang di rebus lebih cepat. Untuk produk makanan tertentu
seperti sushi memiliki kriterianya sendiri, ada yang matang dan ada yang
mentah tergantung jenisnya masing-masing.
9. Rasa (taste)
Titik perasa lidah adalah kemampuan mendeteksi rasa dasar yaitu manis,
asam, asin, pahit. Dalam makanan tertentu empat rasa tersebut dapat di
gabungkan sehingga menjadi satu rasa yang unik dan menarik untuk di
nikmati.
Apabila perusahaan khususnya dalam bidang kuliner menjalankan ke-9 hal
di atas, maka perusahaan dapat memenuhi selera pelanggan serta dapat
23
membuat makanan yang berkualitas. Konsistensi akan kualitas makanan
dari restoran tersebut yang dapat membuat pelanggan puas dan setia
kepada restoran tersebut.
2.5
Kualitas Pelayanan
Dalam persaingan pasar yang semakin lama semakin ketat ini, maka
pelayanan terhadap pelanggan mempunyai peranan yang sangat penting. Pada
dasarnya proses pelayanan konsumen adalah semua kegiatan yang di lakukan
untuk memberi kepuasan kepada konsumen yang kelak akan berujung kepada
loyalitas.
Menurut Kotler dan Keller (2012:380) definisi pelayanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat di tawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat di kaitkan atau tidak di kaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat
sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang
bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang
yang lebih sering. Menurut Soetopo dan Napitupulu (2007:164) pelayanan adalah
suatu usaha untuk membantu menyiapkan dan mengurus apa yang di perlukan
orang lain dalam memenuhi kebutuhannya, pelayanan juga dapat di sebut suatu
proses membantu orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan
kepekaan dan hubungan interpersonal agar terpenuhinya rasa kepuasan dan
keberhasilan dari orang yang memberi layanan dengan si penerima layanan
tersebut. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang
24
berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang
dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara
penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas
meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan
pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang di
lakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam
hal ini di artikan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan
dalam hai ini di artikan sebagai jasa atau servis yang di sampaikan oleh pemilik
jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, dan
keramahtamahan yang di tunjukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan
pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat di ketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata di
terima atau di peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya di harapkan atau
inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara
produsen dan konsumen menjangkau jau melebihi dari waktu pembelian ke
pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk.
Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus di layani dengan baik,
mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada
perusahaan agar dapat terus hidup.
25
Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2009) mengatakan bahwa
kepuasan konsumen di pengaruhi oleh kualitas layanan yang di berikan oleh
sebuah perusahaan. Terdapat lima dimensi kualitas layanan, yaitu tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
1. Tangibles / Bukti langsung
Tangibles meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan tata letak
ruangan,
tersedianya
tempat
parkir,
kebersihan,
kerapihan
dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan
karyawan.
2. Reliability / Keandalan
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang di
janjikan. Pelayanan yang dijanjikan seperti memberikan informasi secara
tepat, membantu untuk menyelesaikan masalah, dan memberikan
pelayanan secara handal.
3. Responsivnes / Ketanggapan
Yaitu kesediaan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap, yaitu meliputi kesigapan dalam
melayani konsumen, kecepatan menangani transaksi, dan penanganan
keluhan-keluhan konsumen.
4. Assurance / Jaminan
Meliputi pengetahuan karyawan terhadap produk secara tepat, kualitas
keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan,
keterampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam memberikan
keamanan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen
terhadap perusahaan.
26
5. Empathy / Empati
Yaitu perhatian secara individual yang di berikan perusahaan kepada
konsumen
seperti
kemudahahan
untuk
menghubungi
perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha
perusahan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.
2.6
Loyalitas Konsumen
Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai
suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari
kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang di lakukan untuk menciptakan
kepuasan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan
konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya.
Istilah loyalitas seringkali di perdengarkan ole pakar pemasarannya
maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah di
bicarakan dalam konteks sehari-hari, tetap menjadi lebih sulit ketika dianalisis
makananya. Dalam banyak definisi Ali Hasan (2008;81) menjelaskan loyalitas
sebagai berikut:
1. Sebagai konsep generic, loyalitas merek menunjukan kecenderungan
konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat
konsistensi yang tinggi.
2. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali di hubungkan
dengan
loyalitas
merek.
Perbedaannya,
bila
loyalitas
merek
mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku
pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara
berulang kali.
27
3. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi (1) berhasil membuat
produknya menjadi satu-satunya alternative yang tersedia, (2) yang
terus-menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk
pelanggan membeli kembali merek yang sama.
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan
dalam pemasaran modern. Hal ini di karenakan dengan loyalitas diharapkan
perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan
mutualisme yang terjali dalam kurun wakttu tertentu.
Customer loyality atau loyalitas konsumen menurut Amin Widjaja
Tunggal (2008:6) adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan,
pemberi jasa atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan
tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang. Berdasarkan definisi tersebut,
dapat di simpulkan bahwa ada unsur perilaku dan sikap dalam loyalitas
pelanggan.
Menurut Ali Hasan (2008:83) loyalitas pelanggan di definisikan sebagai
orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang.
Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke
suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu
produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Dari uraian di atas dapat di simpulkan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan di
dalamnya, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan
konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa,
28
tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan
yang menawarkan produk/jasa tersebut.
Loyalitas konsumen sangat penting bagi suatu perusahaan baik jasa
maupun produk (barang) untuk meningkatkan keuntungan bagi suatu perusahaan,
karena apabila konsumen tidak loyal terhadap suatu perusahaan, maka di pastikan
mereka akan berpaling ke produk lain, untuk mempertahankan loyalitas
konsumen ada salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yaitu
dengan memberikan pelayanan yang baik, yang di harapkan dapat membuat
pelanggan untuk kembali melakukan transaksi.
Pelanggan (customer) berbeda dengan konsumen (consumer), seorang
dapat di katakan sebagai pelanggan anpabila orang tersebut mulai membiasakan
diri untuk membeli produk atau jasa yang di tawarkan oleh badan usaha.
Kebiasaan tersebut dapat di bangun melalui pembelian berulang-ulang dalam
jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan
pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat di katakan sebagai pelanggan
tetapi sebagai orang pembeli atau konsumen.
Karakteristik pelanggan yang loyal menurut Griffin yang di terjemahkan oleh
Yovita (2008):
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
2. Membeli antar lini produk dan jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
5. Membeli produk baru yang di tawarkan perusahaan
Selanjutnya menurut Griffin berpendapat bahwa seorang pelanggan di
katakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukan perilaku
29
pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan
pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya
memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap
pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku
pelanggan daripada sikap dari pelanggan.
Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara
terus menerus oleh pengambilan keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih
merek alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses
psikologis, perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku membeli
uang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek
afektif di dalamnya (Dharmesta, dalam Diah Dharmayanti, 2006:37-38).
Sementara itu Alida Palilati (2006:30) mengatakan bahwa loyalitas
konsumen adalah efek akhir dari suatu pembelian, yang di artikan sebagai suatu
sikap dan niat untuk berperilaku di masa depan, dan diekspresikan melalui
berbagai hal yaitu:
1. Komitmen untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain
2. Niat atau keinginan untuk menceritakan hal-hal yang positif tentang
perusahaan
3. Kesediaan untuk melakukan pembelian secara terus
menerus serta
kesediaan untuk membayar mahal
Dari berbagai uraian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan
didalamnya, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan
konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa,
30
tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan
yang menawarkan produk/jasa tersebut.
2.7
Penelitian Sebelumnya
Untuk mendukung kajian teori dan isi dari penelitian ini penulis
memasukan beberapa jurnal sebagai bahan referensi dan bahan ajar bagi penulis.
Jurnal yang dipilih adalah berdasarkan variabel-valiabel yang penulis teliti yaitu
variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan sebagai independen, dan loyalitas
konsumen sebagai variabel dependen.
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu Yang Berkaitan Dengan Kualitas Pelayanan dan
Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen
No
Peneliti
1.
Ellys
Cornelia S.,
Nancy
Veronica S.
Dan Endo
Wijaya
Kartika,
Thomas S.
Kaihatu
2
Shandy
Widjoyo
Putro dan
Prof.
Dr.
Hatane
Semuel,
Judul, Tahun,
dan Sumber
Penelitian
Analisa pengaruh 
kualitas layanan
terhadap loyalitas 
pelanggan
di
laundry 5ASEC
Surabaya tahun
2008.
Sumber:
http://puslit2.petr
a.ac.id/gudangpap
er/files/2374.pdf
Pengaruh kualitas 
layanan
dan
kualitas produk 
terhadap
kepuasan

pelanggan
dan
Variabel
Dimensi
Kualitas
Layanan
Loyalitas
Pelanggan





Reliability
Responsivene
ss
Assurance
Emphaty
Tangibles
Kualitas
layanan
Kualitas
produk
Kepuasan
Pelanggan






Reliability
Resposiveness
Assurance
Emphaty
Tangibles
Performance
Hasil dan Kesimpulan
Pada jurnal ini di ketahui
bahwa
variabel
reliability,esponsiveness,
assurance,emphaty, dan
juga
tangibles
berpengaruh
secara
serentak dan signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan dan ternyata
variabel
reliability
merupakan variabel yang
berpengaruh
paling
dominan
terhadap
loyalitas
pelanggan
laundry
5ASEC
di
Surabaya, perusahaan di
tuntut
untuk
meningkatkan
lagi
kualitas.
Tujuan dari penelitian ini
adalah
mengetahui
pengaruh
kualitas
layanan, kualitas produk,
kepuasan pelanggan dan
loyalitas konsumen. Dan
31
3
4
MS., Ritzky
Karina M.R.
Brahmana,
S.E., M.A.
loyalitas

konsumen
Restoran Happy
Garden Surabaya
tahun
2014.
Sumber:
http://studentjour
nal.petra.ac.id/ind
ex.php/manajeme
npemasaran/articel/
download/1404/1
263
Loyalitas
Konsumen



Sadi
Pengaruh kualitas 
pelayanan
dan
kualitas produk 
terhadap loyalitas
pelanggan Tahu 
bakso ibu Pudji,
UngaranSemarang 2009.
Sumber:
http://www.eprint
s.undip.ac.id/185
99/1/Sadi.pdf
Kualitas
Layanan
Kualitas
Produk
Loyalitas
Konsumen



Analisis pengaruh 
kualitas produk,
kualitas

pelayanan
dan
Kualitas
produk
Kualitas
pelayanan


Ropinov
Saputra




berdasarkan
hasil
penelitian maka dapat
disimpulkan
bahwa
kualitas layanan, kualitas
produk, dan kepuasan
konsumen pada restoran
Happy Garden memiliki
pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap
loyalitas
konsumen
restoran Garden Happy.
Hal ini berarti jika
kepuasan konsumen yang
di dapat dari kualitas
layanan dan kualitas
produk di tingkatkan
maka loyalitas konsumen
restoran Garden Happy
juga meningkat.
Penelitian ini membahas
Taste
tentang pengaruh kualitas
Reliability
Responsivene layanan dan kualitas
produk terhadap loyalitas
ss
konsumen. Dari jurnal
Gratitude
tersebut
di
dapat
Assurance
kesimpulan bahwa hanya
Emphaty
kualitas produk saja yang
Tangibles
berpengaruh
terhadap
loyalitas
konsumen,
sedangkan
kualitas
pelayanan
tidak
memberikan
pengaruh
yang berarti kepada
loyalitas, hal tersebut di
karenakan
konsumen
mengenyampingkan
kualitas pelayanan dan
hanya
menginginkan
kualitas produk tahu
bakso ibu Pudji saja.
Perusahaan
didorong
untuk
menggunakan
strategi
peningkatan
kualitas produk untuk
meningkatkan
kualitas
konsumen.
Di dalam jurnal ini
Relationship
membahas
tentang
Expectations
Analisis
pengaruh
and perceived
kualitas produk, kualitas
performance
Fiture
Durability
Costumer
value
32
kepercayaan

pelanggan
terhadap loyalitas 
pelanggan (studi
pada
PT
Nusantara Sakti
Demak)
2010.
Sumber:
http://eprints.undi
p.ac.id/23351/1/R
OPINOV_SAPU
TRO__skripsi.PDF
5
6
Ruth
Amryyanti,
I Putu Gde
Sukaatmadj
a, dan Ketut
Nur Cahya
Jimmy
Sugianto
dan Sugiono
Sugiharto
Pengaruh
Kualitas Layanan,
Produk,
dan
Kewajaran harga
terhadap
Kepuasan
dan
Loyalitas
Pelanggan pada
LnC Skin Care
tahun
2009.
Sumber:
http://ojs.unud.ac.
id/index.php/FEB
/articel/download/
4371/3338

Analisa Pengaruh
Service Quality,
Food Quality dan
Price
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
di
Restoran
Yung
Ho
Surabaya.
Sumber:
http://studentjour








Kepercayaa 
n pelanggan
Loyalitas

Pelanggan


Kualitas
Layanan
Kualitas
Produk
Kewajaran
Harga
Kepuasan
Pelanggan
Loyalitas
Konsumen






Service
Quality
Food
Quality
Price
Kepuasan
Pelanggan






pelayanan,
dan
kepercayaan pelanggan
terhadap
loyalitas
pelanggan. Dari hasil
analisis yang di dapat
dengan
menggunakan
alat analisis SPSS, ketiga
variabel yaitu kualitas
produk,
kualitas
pelayanan,
dan
kepercayaan pelanggan
terdapat hubungan yang
positif dan signifikan
terhadap
loyalitas
konsumen, yang berarti
ketiga variabel tersebut
berpengaruh
terhadap
loyalitas konsumen pada
PT
Nusantara
Sakti
Demak.
Tujuan dari penelitian ini
Performance
adalah untuk mengetahui
Feature
apakah kualitas layanan,
Reliability
Conformance kualitas produk, dan
kewajaran
harga
Aesthetics
berhubungan
terhadap
Perceived
kepuasan
dan
loyalitas
Quality
pelanggan/konsumen.
Standard Price
Strategi yang di gunakan
Costumer
perusahaan
yaitu
Value
pelayanan
yang
di
berikan oleh LnC Skin
Care
Singaraja
berpengaruh positif dan
signifikan pada kepuasan
pelanggannya, sehingga
timbul rasa loyal dan ada
keinginan
untuk
menggunakan
kembali
jasa perusahaan.
Hasil dari penelitian ini
Emphaty
adalah Service Quality,
Taste
Food Quality dan Price
Inovation
berpengaruh
secara
Tangible
signifikan
terhadap
Kepuasan
pelanggan
restoran Yung Ho. Maka
jika
perusahaan
meningkatkan
ketiga
variabel tersebut maka
Customer
Value
Product
precision
Reliability of
service
Brand
characteristic
33
7
nal.petra.ac.id/ind
ex.php/manajeme
npemasaran/article/
view/884
Margaretha Analisa Pengaruh 
Fiani
S., Food Quality dan
Edwin
Brand
Image 
Japarianto
Terhadap
Keputusan

Pembelian Roti
Kecik Toko Roti
Ganep’s di Kota
Solo.
Sumber:
http://studentjour
nal.petra.ac.id/ind
ex.php/manajeme
npemasaran/article/
view/72
2.8
kepuasan konsumen pun
semamakin meningkat.
Food
Quality
Brand
Image
Keputusan
Pembelian







Recognition
Reputation
Affinity
Loyalty
Taste
Inovation
Alternative
Evaluation
Dari hasil penelitian ini
terlihat bahwa Food
Quality dan Brand image
secara
simultan
mempengaruhi keputusan
pembelian di toko roti
Ganep’s
Solo.
Perusahaan
dianjurkan
membuat variasi produk
roti kecik agar lebih
banyak menarik minat
konsumen
untuk
membeli
dan
mengkonsumsi roti kecik
Ganep’s Solo.
Kerangka Pemikiran
Semakin banyaknya cafe-cafe di Kota Bandung pada beberapa tahun ini
menyebabkan banyaknya pilihan konsumen sebagai tempat untuk menyantap
hidangan yang ditawarkan cafe-cafe tersebut. Hal tersebut akhirnya memaksa para
pemilik
perusahaan/cafe
untuk
menggunakan
strategi
yang tepat
agar
perusahaan/cafe miliknya dapat bersaing dan lebih unggul di bandingkan dengan
para pesaing lainnya.
Para konsumen cafe saat ini memilih cafe sebagai tempat makan tidak
hanya di pengaruhi oleh harga saja, namun kualitas dari makanan tersebut dan
juga kualitas layanan yang sesuai. Oleh karena itu pihak manajemen cafe harus
memberikan kualitas layanan dan kualitas produk yang tepat agar dapat bersaing
dengan restoran lain dan memiliki banyak konsumen loyal.
Proses keputusan loyalitas konsumen seperti ini tidak muncul dengan
seketika, melalui beberapa pertimbangan dan tahapan-tahapan dalam proses
34
keputusan pembelian. Tahap pertama yaitu pengenalan masalah dimana
pelanggan mempunyai kebutuhan akan produk/jasa yang ditawarkan lalu berlanjut
ke tahap kedua yaitu pencarian informasi dimana konsumen mencari referensi
tempat produk/jasa tersebut di tawarkan lalu berlanjut ke tahap ketiga yaitu tahap
evaluasi alternatif dimana konsumen membuat pertimbangan tempat yang akan
dipilih setelah mendapatkan informasi yang telah didapatkan lalu berlanjut ke
tahap keempat yaitu keputusan pembelian dimana konsumen sudah membuat
kepastian dan keputusan mengenai ttempat produk/jasa yang di tawarkan dan
tahap kelima yaitu perilaku pasca pembelian dimana calon konsumen telah
menikmati produk/jasa yang di tawarkan dan memiliki pengalaman.
Berdasarkan uraian kerangka pemikiran di atas, maka penulis dapat
menggambarkan kerangka pemikirannya yang terlihat pada gambar di bawah ini.
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Kualitas Pelayanan
Loyalitas Konsumen
Kualitas Produk (Food
Quality)
Setelah mengetahui kerangka pemikiran berdasarkan fenomena yang terjadi maka
penulis dapat menyusun paradigma penelitian sebagai berikut:
35
Gambar 2.2 Paradigma Penelitian
Kualitas Pelayanan (X2)




Keandalan
Daya tanggap
Jaminan
Empati
Loyalitas Konsumen
Kualitas Produk




2.9



Sikap Positif
Komitmen
Pembelian Ulang
Rasa
Higienis
Aroma
Tampilan
Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis
penelitian sebagai berikut:
a. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen Bober
Cafe Bandung.
b. Kualitas Produk berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen Bober
Cafe Bandung.
c. Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Produk berpengaruh terhadap
Loyalitas Konsumen Bober Cafe Bandung