BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Pasien/Pelanggan 2.1.1

 BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kepuasan Pasien/Pelanggan
2.1.1. Definisi Kepuasan
Kata “kepuasan atau satisfaction” berasal dari bahasa latin “satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan factio (melakukan atau membuat).
Kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau
“membuat sesuatu memadai” demikian menurut Tjiptono (2004). Kotler
(2003) mengatakan kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Peter, Olson dalam Usmara (2003), kepuasan atau
ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum
membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika
harapan kinerja sebelum membeli maka dikatakan konsumen mengalami
ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil
dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen
mengalami kepuasan.
2.1.2. Kepuasan Pasien/pelanggan
Menurut Day dalam Tse dan Wilton (1998), kepuasan pelanggan
adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan
antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual
produk
yang
dirasakan
setelah
pemakaiannya.
Wilkie
(1990)
mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel et al (1990)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome)
Universitas Sumatera Utara
tidak memenuhi harapan. Sedangkan Kotler (1994) berpendapat bahwa
kepuasan
pelanggan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.
Menurut Oliver dalam Supranto (2000), kepuasan pelanggan
merupakan karakteristik pelanggan yang merasa surprise atas harapannya.
Parasuraman et al dalam Irawan (2008) berpendapat kepuasan
pelanggan
sebagai
perbandingan
antara
layanan
yang
diharapkan
(expectation) dan kinerja (performa). Sementara itu dalam Supranto (2000)
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli
yang mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
(outcome)
sama
atau
melampaui
harapan
pelanggan,
sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan
pelanggan.
2.2. Rumah Sakit
Rowland Rowland dalam buku Hospital Administration Handbook (1984)
menyampaikan bahwa rumah sakit adalah salah satu sistem kesehatan yang paling
kompleks dan paling efektif di dunia. Rumah sakit tidak hanya sebuah tempat
tetapi juga sebuah fasilitas, sebuah institusi dan sebuah organisasi. Rumah sakit
merupakan lembaga yang padat moral, padat karya, padat teknologi dan padat
pula masalah yang dihadapinya.
Milton Roemer dan Friedman dalam buku Doctors in Hospital (1971) dalam
Aditama (2003) menyatakan bahwa rumah sakit setidaknya mempunyai lima
fungsi. Pertama, harus ada pelayanan rawat inap dengan fasilitas diagnostik dan
terapeutiknya. Berbagai jenis spesialisasi, baik bedah maupun non bedah harus
tersedia. Pelayanan rawat inap juga meliputi pelayanan keperawatan, gizi, farmasi,
laboratorium, radiologi dan berbagai pelayanan diagnostik serta terapeutik
lainnya. Kedua, rumah sakit harus memiliki pelayanan rawat jalan. Ketiga, rumah
sakit juga punya tugas untuk melakukan pendidikan dan latihan. Keempat, rumah
sakit perlu melakukan penelitian di bidang kedokteran dan kesehatan karena
Universitas Sumatera Utara
keberadaan pasien di rumah sakit merupakan modal dasar untuk penelitian.
Kelima, rumah sakit juga mempunyai tanggung jawab untuk program pencegahan
penyakit dan penyuluhan kesehatan bagi populasi di sekitarnya.
Menurut SK Menteri Kesehatan RI No. 93/Menkes/SK/XI/1992 bahwa
rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan
yang bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik. Rumah sakit mempunyai misi
memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat
dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tugas rumah sakit
adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdayaguna dan berhasilguna
dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan
secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta
melaksanakan upaya rujukan.
Sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku, rumah sakit di
Indonesia dapat dibedakan atas beberapa macam. Jika ditinjau dari pemiliknya,
maka rumah sakit di Indonesia dapat dibedakan atas dua macam yaitu :
1.
Rumah sakit pemerintah, dibedakan menjadi dua macam yaitu :
a. Pemerintah pusat, terbagi menjadi 2 jenis yaitu :
1) Departemen Kesehatan, rumah sakit pemerintah yang dikelola
langsung oleh Departemen Kesehatan misalnya Rumah Sakit Dr.
Cipto Mangunkusumo di Jakarta;
2) Departemen Lain, rumah sakit pemerintah yang dikelola oleh
Departemen lainnya seperti Departemen Pertahanan dan Keamanan.
Peranan Departemen Kesehatan di rumah sakit umum ini adalah
merumuskan kebijakan pokok dalam bidang kesehatan saja yang
diapakai sebagai landasan dalam melaksanakan setiap upaya
kesehatan.
b. Pemerintah daerah, rumah sakit yang berada di daerah dikelola oleh
Pemerintah Daerah sesuai dengan Undang-Undang Pokok Pemerintah
Daerah No. 5 Tahun 1974. Pengelolaan yang dimaksud tidak hanya
dalam bidang pembiayaan tetapi juga dalam bidang kebijakan seperti
pengadaan peralatan ataupun penetapan tarif pelayanan. Peranan
Universitas Sumatera Utara
Departemen Kesehatan dalam rumah sakit ini adalah merumuskan
kebijakan pokok upaya kesehatan saja, disamping dalam batas-batas
tertentu juga turut membantu dalam bidang pembiayaan, tenaga ataupun
obat-obatan,
yakni
dalam
rangka
menjalankan
asas
perbantuan
(medewind) dari sistem pemerintahan di Indonesia.
2.
Rumah sakit swasta
Sesuai dengan Undang-undang Kesehatan No. 23 tahun 1992, beberapa
rumah sakit yang ada di Indonesia juga dikelola oleh pihak swasta dan
diwajibkan menyediakan sekurang-kurangnya 20% dari tempat tidurnya
untuk masyarakat golongan tidak mampu.
Jika ditinjau dari kemampuan yang dimiliki, rumah sakit di Indonesia
dibedakan atas lima macam yakni :
1.
Rumah Sakit kelas A
Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan
subspesialis luas dan ditetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi
oleh pemerintah atau disebut pula sebagai Rumah Sakit Pusat.
2.
Rumah Sakit kelas B
Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis luas
dan subspesialis terbatas yang direncanakan didirikan di setiap ibukota
Provinsi yang menampung pelayanan rujukan dari rumah sakit kabupaten.
3.
Rumah Sakit kelas C
Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis
terbatas dan direncanakan akan didirikan di setiap ibukota kabupaten yang
menampung pelayanan rujukan dari PUSKESMAS.
4.
Rumah Sakit kelas D
Rumah sakit yang hanya memberikan pelayanan kedokteran umum dan
kedokteran gigi dan menampung pelayanan rujukan dari PUSKESMAS.
5.
Rumah Sakit kelas E
Rumah sakit khusus yang menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan
kedokteran saja misalnya rumah sakit kanker dan rumah sakit kusta (Azwar,
1996).
Universitas Sumatera Utara
2.3. Pelayanan Dokter
Pelayanan kedokteran (medical services) adalah bagian dari pelayanan
kesehatan (health services) yang tujuan utamanya adalah untuk menyembuhkan
penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasaran utamanya adalah perseorangan
ataupun keluarga (Azwar, 1996).
Dalam UU No. 23 tahun 1992 tentang Kesehatan, dinyatakan bahwa tenaga
kesehatan (termasuk dokter) dalam melaksanakan kewajibannya wajib mematuhi
standar profesi dan menghormati hak-hak pasien. Hak-hak pasien adalah hak atas
informasi, hak untuk memberikan persetujuan, hak atas rahasia kedokteran dan
hak atas pendapat kedua (Soeroso, 2002).
Peran dokter di rumah sakit dalam NHS (National Health Service) Inggris,
dokter dapat dikategorikan dalam hierarki sebagai berikut (Roebertson-Steel dan
Vaughan, 1996) :
1.
The Consultant – Dokter spesialis konsultan;
2.
The Senior Registrar – Dokter spesialis senior;
3.
The Registrar – Dokter spesialis;
4.
The Senior House Officer – Dokter ruangan/residen senior;
5.
The House Officer – Dokter rangan/dokter residen junior (Soeroso, 2000).
Menurut American College of Occupational and Enviromental Medicine
(2010), dokter ideal adalah:
1.
Dokter bersedia menerima pasien tanpa memandang status sosial dan cara
bayar.
2.
Dokter memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik.
3.
Dokter menghormati dan bertanggung jawab penuh dengan keadaan pasien
4.
Dokter menghasilkan tingkat kesembuhan yang tinggi untuk pasien serta
mendapatkan pendapatan tanpa biaya pengobaatan yang mahal
Hubungan dokter-pasien dapat dilihat dari berbagai pendekatan yang
berbeda, namun terkait satu dengan yang lain.
1.
Hubungan kebutuhan; pasien butuh pertolongan medis, dokter butuh pasien
sebagai subyek profesinya.
Universitas Sumatera Utara
2.
Hubungan kepercayaan; pasien menyerahkan diri kepada dokter karena
percaya pada integritas dan kemampuannya. Pasien percaya dokter akan
merahasiakan segala sesuatu tentang dirinya. Dokter percaya pasien akan
jujur dan beritikad baik terhadap dirinya.
3.
Hubungan keprofesian; interaksi dan kerja sama antara seorang professional
medis dengan penerima jasa professional itu. Hubungan ekonomi antara
produsen jasa dengan pembeli atau pengguna jasa itu, yang membawa
konsekuensi keuangan.
4.
Hubungan hukum; antara satu subyek hukum dengan subyek hukum lain
(Jacobalis, 2005).
Dalam KODEKI terdapat pasal-pasal tentang kewajiban dokter terhadap
pasien yang merupakan hak-hak pasien yang perlu diperhatikan. Pada dasarnya
hak-hak pasien adalah sebagai berikut :
1.
Hak untuk hidup, hak atas tubuhnya sendiri, dan hak untuk mati secara
wajar.
2.
Memperoleh pelayanan kedokteran yang manusiawi sesuai dengan standar
profesi kedokteran.
3.
Memperoleh penjelasan tentang diagnosis dan terapi dari dokter yang
mengobatinya.
4.
Menolak prosedur diagnosis dan terapi yang direncanakan, bahkan dapat
menarik diri dari kontrak terapeutik.
5.
Memperoleh penjelasan tentang riset kedokteran yang akan diikutinya.
6.
Menolak atau menerima keikutsertaannya dalam riset kedokteran.
7.
Dirujuk kepada dokter spesialis kalau diperlukan, dan dikembalikan kepada
dokter yang merujuknya setelah selesai konsultasi atau pengobatan untuk
memperoleh perawatan atau tindak lanjut.
8.
Kerahasiaan dan rekam mediknya atas hal pribadi.
9.
Memperoleh penjelasan tentang peraturan rumah sakit.
10.
Berhubungan dengan keluarga, penasihat atau rohaniwan, dan lain-lain yang
diperlukan selama perawatan di rumah sakit.
Universitas Sumatera Utara
11.
Memperoleh penjelasan tentang perincian biaya rawat inap, obat,
pemeriksaan laboratorium, pemeriksaan rontgen, Ultrasonografi (USG),
CT-scan, Magnetic Resonannce Imaging (MRI), dan sebagainya (kalau
dilakukan), biaya kamar bedah, kamar bersalin, imbalan jasa dokter dan
lain-lainnya (Hanafiah dan Amir, 2009).
2.4. Fenomena Pasien Berobat ke Luar Negeri
Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang
paling banyak dibutuhkan masyarakat. Salah satu sarana pelayanan kesehatan
yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit yang ada di Indonesia baik
milik pemerintah maupun swasta harus selalu berupaya untuk memberikan
pelayanan yang terbaik kepada pasien dan keluarga melalui penyediaan peralatan
pengobatan, tenaga medis yang berkualitas sampai fasilitas yang mendukung yang
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien.
Pandangan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia
semakin menurun. Pasien yang berobat ke luar negeri terus meningkat. Tingginya
minat masyarakat berobat keluar negeri seperti Singapura dan Malaysia secara
umum disebabkan faktor kelengkapan fasilitas dan kualitas pelayanan yang
diberikan telah memenuhi harapan pasien. Secara klinis, keterampilan dokter
Indonesia tidak kalah bila dibandingkan dengan dokter luar negeri. Faktor utama
yang menyebabkan pasien merasa puas berobat di luar negeri adalah komunikasi
dokter-pasien yang sangat baik.
Negara Singapura, Malaysia kemudian Thailand menawarkan pelayanan
kesehatan yang lengkap dan unggul, dengan jumlah tenaga kesehatan yang sangat
banyak dan kompetensi, fasilitas diagnostik yang canggih dan terbaru serta biaya
yang cukup efisien.
Berdasarkan data tahun 2005, sekitar 40% jumlah pasien internasional atau
dari luar Singapura di Tan Tock Seng Hospital (TTSH) dan National University
Hospital (NUH) berasal dari Indonesia. Jumlah ini meningkat 8% dibanding tahun
2004. Di NUH, tahun 2005 tercatat sekitar 49.000 pasien internasional dan 44%
Universitas Sumatera Utara
merupakan pasien Indonesia (Haryano dan Olivia, 2009). Pasien dari luar
Singapura yang dirawat di TTSH pada tahun 2005 sebanyak 49.000 orang, dan
11.000 orang (44%) dari jumlah tersebut berasal dari Indonesia, 50% diantaranya
berasal dari Jakarta (Herqutanto, 2009).
Berobat
di
Singapura
sangat
memuaskan
karena
pasien
dapat
berkomunikasi/berkonsultasi dengan dokter hingga 1 jam. Dokter di Singapura
juga lebih mudah dan bersedia dihubungi pasien melalui mencantumkan nomor
selular yang dapat dihubungi pasien pada kartu namanya. Di Indonesia, hal yang
sangat langka apabila seorang pasien dapat berkonsultasi dengan dokter selama 15
menit. Sebagian besar komunikasi dokter-pasien di Indonesia hanya bersifat satu
arah. Di Indonesia, banyak dokter yang tidak memberikan waktu untuk
mendengarkan keluhan pasien dan juga sangat sedikit dokter yang bersedia
memberikan nomor teleponnya kepada pasien (Herqutanto, 2009).
Universitas Sumatera Utara